16.02.2015

Sektor usług z zakresu zarządzania dokumentami oraz wsparcia procesów obsługi klienta w Polsce rośnie w stałym tempie, wynoszącym 15 – 20 proc. rocznie. Coraz mocniejszą pozycję w branży mają firmy, które oferują kompleksowe rozwiązania z tego zakresu. W perspektywie kilku lat na rynku pozostanie maksymalnie pięć liczących się podmiotów.

Ostatni rok to okres kolejnego wzrostu rynku usług back-office. Jego kondycja w dużym stopniu zależy od sytuacji w poszczególnych grupach klientów. W ostatnim czasie najbardziej stabilną sytuację obserwujemy wśród klientów z branży bankowej i ubezpieczeniowej. Dynamicznie zmienia się natomiast rynek telekomunikacyjny. Firmy z tego sektora, poszukując optymalizacji, w coraz większym zakresie posiłkują się outsourcingiem. W celu uniknięcia zwolnień zdarzają się też jednak przypadki przenoszenia całości procesów z powrotem do wewnętrznych struktur spółki.

Największą zmianę obserwowaliśmy na rynku energetyczym i utilities. Kluczowi gracze z tego sektora coraz mocniej konkurują o względy klientów. Często nie mają wewnętrznie kompetencji i patrzą z zainteresowaniem na oferty firm takich jak ArchiDoc. Z punktu widzenia outsourcerów to rynek z największymi perspektywami wzrostu. Podobna sytuacja dotyczy administracji publicznej, która jednak mimo ogromnego potencjału wciąż w niewielkim stopniu korzysta z usług zewnętrznych. Zmiana na bardziej pro – klienckie podejście do petentów może przynieść dawno oczekiwany przełom dla branży outsourcingowej.

Nie tylko dokumenty

Gross rynku back-office stanowią proste usługi. Archiwizację, skanowanie, wprowadzanie danych czy druk masowy zleca już większość polskich przedsiębiorstw. Dojrzałe firmy coraz częściej decydują się na oddelegowanie na zewnątrz bardziej zaawansowanych procesów, związanych z obsługą spraw klienckich i bezpośrednio wpływających na wizerunek organizacji. Efektem jest rosnąca ilość outsourcowanych infolinii, biur obsługi klienta, kancelarii czy usług kadrowo – płacowych.

Zaawansowane procesy biznesowe na rzecz zagranicznych klientów od wielu lat obsługują działające w Polsce centra usług wspólnych. O tym, że nasi rodzimi pracownicy są wysokiej klasy specjalistami w tej dziedzinie świadczy dynamiczny rozwój sektora SSC, który zatrudnia już ponad 130 tysięcy osób. W ślad za zagranicznymi korporacjami podążają polskie przedsiębiorstwa, coraz bardziej świadome korzyści ze zlecania tego typu usług na zewnątrz.

Jakość ważniejsza od ceny

Obecnie cena usługi outsourcingowej nie jest jedynym wyznacznikiem atrakcyjności oferty dla klienta. Większość firm dostrzegła, że tanio nie zawsze znaczy dobrze. Umowa musi być satysfakcjonująca dla obu stron. Oprócz korzyści finansowej klient oczekuje dziś przede wszystkim jakości usługi oraz bezproblemowej i stabilnej współpracy. Chcąc zapewnić zleceniodawcy takie warunki firma usługowa musi być w stanie sfinansować profesjonalny zespół oraz technologię i infrastrukturę, zapewniające bezpieczeństwo i ciągłość działania. Zakłócenie tych proporcji jest bardzo niebezpieczne dla obu stron umowy, co w coraz większym stopniu dostrzegają także klienci.

Konsolidacja rynku

Od kilku lat w sektorze usług związanych z obiegiem dokumentów i informacji obserwujemy umacnianie się pozycji podmiotów, które dzięki referencjom, skali działania i jakości oferowanych rozwiązań coraz lepiej radzą sobie na tym konkurencyjnym rynku. W efekcie te firmy są stabilne finansowo, zatrudniają najlepszych na rynku ludzi i inwestują w technologie. Z drugiej strony dużą część branży stanowią podmioty, które nie nadążają za tempem rozwoju rynku i swoją działalność opierają na współpracy z pojedynczymi, obsługiwanymi od lat klientami. Kwestią czasu jest przejmowanie mniejszych graczy lub ich kontraktów przez liderów branży. Za kilka lat na rynku pozostanie maksymalnie 5 dużych podmiotów, które podzielą między siebie ten stale rosnący tort.

Konrad Rochalski,
prezes zarządu ArchiDoc