01.12.2006

Badanie przeprowadził Instytut Badawczy IPSOS w lipcu-wrześniu b. r. wśród dużych przedsiębiorstw – zatrudniających ponad 250 pracowników lub notujących obroty powyżej 200 mln rocznie – z sektorów telekomunikacyjnego, ubezpieczeniowego, bankowości i finansów, przemysłu, energetyki, handlu detalicznego oraz podmiotów administracji publicznej. Odpowiedzi na pytania udzielali głównie przedstawiciele kadry zarządzającej i menedżerskiej (67% badanych) z działów administracji (50%), IT (14%) lub finansowego (13%).

Główną barierą rozwoju rynku są obawy związane z bezpieczeństwem i poufnością danych, na które wskazuje 68% badanych. Firmy mają jednak świadomość, że wydzielenie tego typu usług na zewnątrz jest dla nich efektywniejsze kosztowo – wie o tym połowa respondentów. Kolejnym etapem rozwoju rynku, zgodnym z obecną tendencją do łączenia informacji biznesowych z różnych źródeł, będzie zlecanie usług zarządzania dokumentami jednemu zewnętrznemu podmiotowi, który będzie w stanie dopasować swoją ofertę do potrzeb klienta.

Jest to pierwsze tego typu badanie w Polsce, dotyczące zakresu zlecania na zewnątrz poszczególnych usług związanych z zarządzaniem dokumentami oraz perspektyw ich rozwoju. Respondentów pytano o takie usługi jak (kolejno według stopnia złożoności): archiwizacja dokumentów papierowych, skanowanie i OCR (Opitcal Character Recognition – optyczne rozpoznawanie znaków drukowanych), elektroniczne repozytoria danych, elektroniczny obieg dokumentów, kompleksowe zarządzanie dokumentów oraz call center.

Archiwizacja dokumentów papierowych jest obecnie zlecana na zewnątrz przez 32% przedsiębiorstw, przy czym najwięcej tych firm to przedstawiciele branży ubezpieczeniowej (53%) oraz bankowości (41%).

Usługi skanowania i OCR dokumentacji cieszą się większą popularnością – wykorzystuje je aż 64% badanych firm, z czego najwięcej – 75% – to firmy telekomunikacyjne. Elektroniczne repozytoria dokumentów są używane przez dwie na pięć firm i również największą popularnością cieszą się wśród firm z sektora telekomunikacyjnego (69%). 

Bardziej złożone usługi związane z zarządzaniem dokumentem klienta są stosowane w Polsce stosunkowo rzadko. Wynika to zazwyczaj ze słabej świadomości rynku odnośnie tych usług.  Równocześnie firmy deklarują jednak zainteresowanie nimi.

Jeśli chodzi o elektroniczny obieg dokumentów (czyli jeden z procesów BPM), korzysta z niego zaledwie 16% dużych firm co wynika to ze słabej znajomości tego typu rozwiązań (55% firm nie potrafi wymienić żadnej dostępnej na rynku technologii). Wśród firm, które już z niego korzystają, najczęściej jest on stosowany w działaniach związanych z obsługą klienta (82% firm).

Odrębnym przypadkiem są zewnętrzne usługi contact centre, które również wiążą się z obsługą klientów i z gromadzeniem dokumentacji klienckiej w formie danych głosowych (nagrania rozmów) oraz plików elektronicznych (zapisy czatów, wiadomości SMS i e-mail). Korzysta z nich co trzecia duża firma (32%), przy czym najwięcej jest wśród nich firm telekomunikacyjnych (81%).

Z badań wynika, że firmy są również świadome wybranych zalet powierzenia zarządzania dokumentami firmie zewnętrznej. 50% badanych twierdzi, że outsourcing wiąże się ze zredukowaniem wydatków firm. Jednak zaledwie 10% firm ma świadomość, że dzięki wydzieleniu na zewnątrz procesów nie wiążących się z podstawową działalnością biznesową firmy, ma dostęp do najnowocześniejszych technologii oraz że procesy te są realizowane w sposób bardziej efektywny i lepszy jakościowo. Aż 17% badanych nie potrafi wymienić żadnych korzyści związanych z outsourcingiem zarządzania dokumentami.

Outsourcing zarządzania dokumentami budzi jeszcze na polskim rynku jeszcze wiele obaw. Badani wskazują głównie, że gwarancje bezpieczeństwa i poufności nie będą wystarczające (68% respondentów). Kolejne obawy wiążą się z terminowością realizacji zleceń (14% odpowiedzi) oraz jakością wykonania usługi (11% odpowiedzi).

Piotr Cholewa, Prezes ArchiDoc, mówi: „Zachowanie procedur bezpieczeństwa to być albo nie być firmy świadczącej usługi zarządzania dokumentami w modelu outsourcingu. Dlatego dba ona o spełnienie wszelkich regulacji prawnych, stałe unowocześnianie swoich rozwiązań teleinformatycznych i infrastruktury logistycznej, a także doskonalenie przepisów wewnętrznych. Outsourcing zarządzania dokumentami realizowany za pomocą firmy zewnętrznej jest częstokroć daleko bardziej bezpieczny niż realizowanie przez przedsiębiorstwo tych zadań we własnym zakresie”.