23.10.2007

Outsourcing, czyli zlecanie tego co nie jest podstawową dziedziną działalności przedsiębiorstwa innej firmie specjalizującej się właśnie w tym co nie jest najważniejsze dla zleceniodawcy oznacza wyniesienie tych operacji na zewnątrz przedsiębiorstwa. Koszt takiej usługi na zewnątrz przedsiębiorstwa jest zwykle dużo mniejszy niż wewnątrz. Z outsourcingu korzysta coraz więcej firm średnich i dużych. Najczęściej są to usługi prawne, ochrona obiektów, usługi szkoleniowe, prowadzenie księgowości i sprawy kadrowo-płacowe. Outsourcing pozwala na maksymalne skupienie wysiłków i środków na realizacji i rozwoju podstawowej działalności firmy. Informatyka doskonale się do tego nadaje. Koszty zatrudnienia specjalistów, szkolenia, poszukiwania nowych rozwiązań technologicznych, utrzymania rezerwy sprzętowej i zapewnienia odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa są bardzo wysokie i prawdopodobnie będą wzrastały wraz z rozwojem technologii i stopniem jej skomplikowania. Outsourcing informatyczny może zacząć się od prostej obsługi serwisowej i utrzymania ruchu aż po zlecanie na zewnątrz obsługi całych procesów.

Świadomość korzyści

Coraz częściej w outsourcingu jest cały dział informatyczny. Firma ogranicza w ten sposób również koszty administracyjne (ograniczenie personelu administracyjnego), a jednocześnie uzyskuje dostęp do najnowszych technologii oraz rozwiązań informatycznych. Największe korzyści osiągane przez zleceniodawców to m.in.:

• brak problemów z wykwalifikowaną kadrą,
• możliwość skoncentrowania się na podstawowej działalności,
• zmniejszenie kosztów operacyjnych,
• zwiększenie niezawodności i sprawności systemów informatycznych,
• łatwość analizy i możliwość dokładnego planowania kosztów związanych z informatyką,
• przeniesienie odpowiedzialności za działanie systemów na zewnętrzną firmę,
• zminimalizowanie czasu potrzebnego na przeprowadzanie zmian, reorganizacji i wdrażania nowych rozwiązań,
• dostęp do najlepszych i najnowocześniejszych technologii przy ograniczeniu ryzyka wyboru złego rozwiązania,
• korzystanie z doświadczenia dostawcy i gotowych rozwiązań,
• zadowolenie pracowników z dostępu do najlepszych rozwiązań,
• przeniesienie na zewnętrzną firmę odpowiedzialności za odpowiednie zabezpieczenie danych i dostęp do nich.

Jeżeli wymienione wyżej korzyści uświadamia sobie szefostwo firmy, to szansa na powodzenie zlecenia rutynowych czynności zabierających czas a nie wnoszących nic nowego do firmowego biznesu jest duża. Znacznie gorzej jest wtedy, gdy outsourcing informatyczny proponuje się szefowi działu IT, który musi mieć silne poczucie ważności, bo ten odbiera taką ofertę jak zamach na władzę, jaką posiada. Na szczęście większość menedżerów rozumie, że oddając na zewnątrz administracyjne i rutynowe zadania ułatwia sobie pracę. Może wówczas łatwiej realizować strategię informatyczną, jaką ma większość firm. Sektor finansowy jest w Polsce największym uczestnikiem rynku outsourcingu informatycznego, mimo że właśnie w tym sektorze outsourcing budzi pewne obawy natury prawnej. Instytucje często nie decydują się na zlecanie różnych procesów na zewnątrz z obawy przed reakcją urzędów nadzorujących ich działalność, takich jak Generalny Inspektorat Nadzoru Bankowego. Podobnie jak w przypadku IT nie wszystkie instytucje finansowe są przekonane do zlecania na zewnątrz na przykład obsługi dokumentów, jednak jest to możliwe, o czym może świadczyć przykład chociażby firmy Archidoc, której największym klientem zlecającym przetwarzanie dokumentów była Telekomunikacja Polska, a której w tym roku przetwarzanie dokumentacji powierzył także Citibank Handlowy.

Dobra perspektywa

Raporty o outsourcingu bankowym mówią o perspektywie dynamicznego wzrostu tych usług. Audytel w ubiegłorocznym raporcie stwierdza między innymi, że outsourcing IT wyrasta już z fazy nowinki techniczno-organizacyjnej i staje się pełnoprawnym rozwiązaniem biznesowym, z którego korzysta się bez emocji, odpowiednio do potrzeb. Outsourcing przechodzi też z fazy prostego wynajmowania sprzętu informatycznego do sfery usług o większej „wartości dodanej”. To świadczy również o coraz większej dojrzałości rynku, który u nas zaczął się kształtować na początku XXI wieku i jeszcze w 2004 roku był jednym z modniejszych haseł informatycznych – tak przynajmniej wynika z deklaracji użytkowników. Raport mówi o śmiałych planach outsourcingowych w informatyce i telekomunikacji. Ubiegłoroczna ocena outsourcingu mówi o 62-proc. udziale informatyki, w tym sieci LAN stanowiącej infrastrukturę informatyczną i 40-proc. – telekomunikacji z usługami Call Center, sieciami WAN i usługami głosowymi. Według raportu Audytela dominował outsourcing udostępniania infrastruktury teleinformatycznej, a w sektorze oprogramowania najpopularniejsze było utrzymywanie portali internetowych i firmowych serwisów www (ponad 40 proc. firm korzystało z tego outsourcingu i był to ponad 2-krotny wzrost w porównaniu z rokiem 2004). Raport zwraca też uwagę, że utrzymywanie portali i serwisów www jest bardzo często outsourcingiem typu greenfield, to znaczy tworzącego usługę od podstaw. Tak jest bardzo często w przypadku serwisów www, których firmy nie tworzą własnymi siłami tylko od samego początku zamawiają tę usługę w wyspecjalizowanych firmach tworzących takie serwisy, świadczących hosting, prowadzących ich obsługę i rozbudowujących je (oczywiście na zlecenie).

Tezę o pewnej stabilizacji rynku outsourcingowego i wyjściu z fazy mody i nowinki potwierdza też inny raport, przygotowany przez PMR Research, mówiący o tym, że o ile w 2004 roku ponad połowa z badanych przewidywała wzrost tego rynku o ponad 50 proc., to już w kolejnych latach, 2005 i 2006, prognozowali oni tylko 35-proc. wzrost. Najczęściej wskazywaną branżą zainteresowaną outsourcingiem informatycznym były finanse i bankowość. O mniej dynamicznym wzroście mówiono w handlu, przemyśle i telekomunikacji, a także administracji państwowej. Badania dynamiki wzrostu wskazały też, że największe skłonności do inwestowania w outsourcing będą miały właśnie instytucje finansowe i banki. Aby jednak nie odnieść wrażenia, że outsourcing informatyczny to temat dotyczący wyłącznie sfery finansowej warto wiedzieć, że na przykład Budimex korzysta z outsourcingu informatycznego w bardzo szerokim zakresie, oddając pod zewnętrzny zarząd nie tylko serwery i sieci, ale również cały system SAP. Tu warto dodać, że dział IT w firmie nie został zlikwidowany i w dalszym ciągu jest dosyć liczny, a zatrudnieni tam pracownicy uczestniczą w realizacji różnych nowych projektów biznesowych. To jest chyba bardzo dobra ilustracja korzyści, jakie można osiągać z tego, że poza firmę deleguje się administrację systemem i działania rutynowe, a własnych pracowników (tej samej specjalności) angażuje się w nowe projekty biznesowe. Jednocześnie trzeba zauważyć, że to co jest dobre i sprawdza się w jednej firmie musi również budzić zazdrość w innej. Na przykład Commerzbank uważa, że oddanie w outsourcing większości ogniw łańcucha tworzącego wartość dla banku, od obsługi centrum danych do rozwoju oprogramowania, nie jest rozsądne i może spowodować, że w pewnym momencie bank straci pewną część swoich najważniejszych kompetencji. Uważam, że w tym miejscu powinienem wspomnieć o jeszcze jednej formie outsourcingu, a mianowicie o możliwości wydzielenia w przedsiębiorstwie autonomicznej specjalistycznej jednostki, która będzie świadczyła usługi IT wszystkim oddziałom i departamentom, co da jej możliwość większej specjalizacji, a nie będzie absorbowało pracowników tej jednostki w przygotowywanie nowych projektów biznesowych.

Rynek

O przejściu rynku na wyższy poziom usług świadczą też raportowe dane Audytela mówiące o tym, że outsourcing podstawowych procesów biznesowych osiągnie dynamikę przekraczającą 100 proc. O zlecaniu na zewnątrz takich usług, jak druk masowych dokumentów, wspomaganie zarządzania kadrami, płace, finanse, wspomaganie logistyki i sprzedaży oraz CRM i SCM mówi już 10-15 proc. firm. Z zaawansowanej infrastruktury teleinformatycznej (np. routery) korzysta 1/3 firm. Silnie wzrasta liczba firm korzystających z wynajętych serwerów. Wyraźny jest też wzrost outsourcingu w telekomunikacji, gdzie dotyczy to 25 proc. usług głosowych i prawie 30 proc. usług sieciowych (WAN).

W firmach tańsze i efektywniejsze rozwiązania, jakimi może być outsourcing IT, nie zawsze jeszcze są właściwie postrzegane, co oczywiście ma wpływ na rynek, a właściwie na jego rozwój. Świadomość nowych możliwości jakie daje outsourcing IT, chociaż zmienia się powoli, to oczywiście jest coraz większa, przede wszystkim za sprawą sektora finansowego, zwłaszcza w firmach powiązanych z zagranicznymi korporacjami. Tam też otwartość na te nowe usługi jest zdecydowanie największa. Kiedy już wiadomo o co chodzi, wtedy łatwiej zdecydować się na określone rozwiązanie, na przykład na przetwarzanie dokumentów, które przynosi wymierne korzyści widoczne bezpośrednio w obniżeniu kosztów. Prawdopodobnie to będzie przez najbliższe lata największą motywacją dla firm, aby sięgnęły po outsourcing.

Niestety nie brakuje też barier utrudniających rozwój outsourcingu, chociażby takich, że firmy są przyzwyczajone do samodzielnego organizowania całej działalności. Tak też widzą koszt jej prowadzenia, jakby nie zauważając, że tak naprawdę jest to suma kosztów poszczególnych działów (oczywiście z częścią wspólną). Hamulcem rozwoju outsourcingu jest też obawa o utratę kontroli nad funkcją zleconą do realizacji na zewnątrz przedsiębiorstwa i strach przed udostępnieniem strategicznych danych. Przy czym akurat jeżeli chodzi o bezpieczeństwo danych poza firmą, to jest ono zwykle większe niż bezpieczeństwo wewnątrz własnej struktury dlatego, że outsoucer przyjmując do przetworzenia jakiekolwiek dane musi rygorystycznie spełnić nałożone ograniczenia chociażby w dostępie do nich, a dla firmy przyjmującej zlecenie jest to o tyle łatwiejsze, że zwykle dysponuje ona najnowszymi rozwiązaniami zabezpieczającymi. Standard takich usług jest zwykle gwarantowany szczegółowymi umowami o poziomie usług (SLA).

Koniecznie trzeba jeszcze pamiętać, że każda branża ma swoją specyfikę, każda firma jest inna, każdy biznes wymaga innego prowadzenia, a więc każda decyzja powinna być indywidualnie przemyślana.

Najwięksi dostawcy usług informatycznych w Polsce (2004 r.)

• Hewlett Packard
• Grupa Prokom
• ComputerLand
• IBM Polska
• Accenture
• Grupa Ster-Projekt
• CSS – Computer Service Support
• Grupa Comarch
• Grupa Emax
• ABG
  Źródło: Raport PAC

Najpopularniejsze usługi outsourcingowe:

• hosting (poczty elektronicznej i serwisy internetowe),
• serwis sprzętu komputerowego,
• zarządzanie i serwisowanie infrastruktury siedowej,
• archiwizacja danych,
• nadzór nad bezpieczeństwem informatycznym,
• wdrażanie systemów informatycznych,
• szkolenia użytkowników,
• outsourcing informatycznych systemów zarządzania (model ASP),
• wsparcie i doradztwo techniczne (helpdesk),
• outsourcing zasobów ludzkich (informatyków).
  Źródło: IDG Poland SA

Lech Piesik