10.10.2007
10.2007, „Outsourcing Magazine”, Sposób na korespondencję
Digitalizacja i profesjonalne przetwarzanie dokumentów przestaje być tylko modą, ale coraz częściej traktowana jest przede wszystkim jako wymierna korzyść dla firmy. Umiejętne zorganizowanie tego procesu umożliwia bowiem widoczne obniżenie kosztów związanych z zarządzaniem dokumentacją klientów oraz usprawnia i przyśpiesza jej obsługę. Jak z bliska wygląda ten proces, mogliśmy się przekonać na przykładzie firmy ArchiDoc, świadczącej usługi obsługi korespondencji przychodzącej i wychodzącej, rejestracji danych oraz archiwizacji, dla jednego z wiodących graczy na rynku telekomunikacyjnym – firmy Tele2 Polska.
Kod kreskowy
W początkowej fazie procesu cała korespondencja papierowa od klientów Tele2 jest przywożona do oddziału ArchiDoc przez jej firmowych kurierów. Następnie trafia ona do specjalnie do tego celu przeznaczonego pomieszczenia, gdzie pracownik firmy sortuje dokumenty i oznacza je tzw. barkodami, czyli kodami kreskowymi. – Barkod jest to unikatowy ciąg znaków, który pozwala nam zapanować nad dokumentem. Żaden barkod nie ma prawa się powtórzyć – tłumaczy Piotr Cholewa, Prezes zarządu firmy ArchiDoc. Jeden kod kreskowy przypada na cały dokument, nawet wielokartkowy, a nie na pojedynczą kartkę. W celu dodatkowej identyfikacji przywożona korespondencja jest stemplowana pieczątką z datą wpływu, co pozwala na jednoznaczne ustalenie daty przyjęcia dokumentów przez ArchiDoc. W kolejnym etapie procesu wszystkie dokumenty są sortowane na kilka kategorii, m.in. faktury, zamówienia na konkretne usługi, np. abonament telefoniczny i Internet, czy reklamacje. Następnie poszczególne dokumenty trafiają do specjalnych pojemników, które również są oznaczone unikalnym barkodem. Często zdarza się, że poszczególne kartki dokumentów są zszyte zszywaczem, wówczas konieczne jest ich rozdzielenie. Tak przygotowana dokumentacja trafia do Działu Skanowania.
Skanowanie
To kolejny etap w procesie zarządzania korespondencją Tele2, podczas którego wszystkie zeskanowane dokumenty z danego pojemnika są przypisywane do znajdującego się na nim
barkodu. – Pozwala nam to jednoznacznie określić lokalizację danego dokumentu, a także drogę jego obiegu – zauważa Łukasz Zając, koordynator projektu w firmie ArchiDoc. Wspomniany wcześniej podział dokumentów na kategorie jest często wykorzystany także przez firmę zlecającą usługę do analizy otrzymywanej korespondencji. – Pozwala to określić, czy wzrasta lub maleje liczba danych dokumentów, czy i jak kształtuje się popyt na poszczególne usługi operatora – dodaje Łukasz Zając. Sam proces digitalizacji przebiega szybko i sprawnie, głównie dzięki wykorzystaniu najnowszych technologii, w tym nowoczesnego i wydajnego skanera firmy Intek. – Gąsienicowy system pobierania papieru umożliwia skanowanie nawet bardzo delikatnych dokumentów, ponadto automatycznie skanuje wszystkie kartki dwustronnie – podkreśla Piotr Cholewa. W celu wzmocnienia kontroli, oprócz standardowej weryfikacji poprawnego przebiegu procesu przez system, jest on również sprawdzany przez pracownika firmy. Po zeskanowaniu wszystkich dokumentów z danego pojemnika, w systemie dostępne są ich elektroniczne obrazy oraz informacje dotyczące kategorii i statusu każdego z nich. – Dziennie opracowujemy od sześciu do ośmiu tysięcy dokumentów – zauważa Łukasz Zając.
Rejestracja dokumentu
W ten sposób przygotowane dokumenty podlegają następnie procesowi metrykowania. Polega on na wczytaniu do systemu informatycznego barkodu pojemnika i barkodów wszystkich znajdujących się w nim dokumentów. Każdorazowo na ekranie monitora pojawia się elektroniczny obraz opracowywanego dokumentu. – Przy każdym z nich pracownik naszej firmy tworzy specjalne metryczki z danymi teleadresowymi (imieniem i nazwiskiem klienta, numerem telefonu, dokładnym adresem oraz numerem w systemie bilingowym Tele2) – wyjaśnia Łukasz Zając. Na tym etapie dokumenty w wersji elektronicznej są udostępniane operatorowi, który dzięki odpowiednio zabezpieczonemu dostępowi do systemu może nimi dowolnie zarządzać. Dokumenty w wersji papierowej są natomiast pakowane do opakowań zbiorczych, zwanych archiboksami, również oznaczonych barkodami, a następnie umieszczane w specjalnie zabezpieczonym magazynie ArchiDoc. – Dzięki zastosowanej technologii, mając jedynie np. numer telefonu danego klienta, w systemie możemy jednoznacznie ustalić lokalizację poszukiwanego dokumentu. Umożliwia nam to dostarczenie papierowego oryginału pracownikom Tele2 w ciągu 24 godzin – zauważa Łukasz Zając.
Aktualnie ArchiDoc dysponuje nowoczesną infrastrukturą magazynową o powierzchni 20 000 m, w której jest przechowywanych ponad 150 000 metrów bieżących dokumentacji archiwalnej. Firma zlecająca usługę eliminuje tym samym konieczność posiadania własnej infrastruktury do przechowywania tak dużej ilości dokumentów. Stosowane procedury bezpieczeństwa i ochrony danych osobowych gwarantują natomiast właściwe zabezpieczenie danych klientów, a przekształcenie dokumentów z formy papierowej na elektroniczną zapewnia pracownikom Tele2 szybszy i wygodniejszy dostęp do informacji w nich zawartych.
Filip Michalak
Jarosław Paćko, Tele2 Polska Sp. z o.o. :
Zmiany na rynku telekomunikacyjnym w Polsce spowodowały wzrost liczby naszych klientów a zarazem wzrost ilości dokumentów. Ponieważ polityka Tele2 zakłada minimalizację kosztów własnych, zdecydowaliśmy się powierzyć zarządzanie dokumentami podmiotowi zewnętrznemu z jednoczesnym wdrożeniem całościowego systemu do zarządzania dokumentacją kliencką, a także rozwiązań, które pozwolą na automatyzację procesów obsługi dużej ilości dokumentacji. Poza oszczędnościami, zlecenie zarządzania dokumentami na zewnątrz miało się przyczynić do ulepszenia jakości obsługi klienta poprzez wprowadzenie jednolitych standardów oraz automatyzację procesów. W ramach przeprowadzonego przetargu, firma ArchiDoc przedstawiła Tele2 najkorzystniejszą ofertę od strony kompleksowego zarządzania dokumentami. Przedstawiona propozycja pełnej automatyzacji procesów – co najważniejsze – z bardzo dobrze zaprojektowanym system bezpieczeństwa i kontroli jakości pozwolił finalnie zaakceptować ofertę. Dodatkowo, oferta okazała się atrakcyjna od strony kosztowej.
Dzięki wdrożeniu rozwiązań ArchiDoc odnotowaliśmy spodziewaną poprawę jakości obsługi klienta. Było to możliwe dzięki ulepszeniu obsługi i przetwarzania dokumentacji klienckiej oraz automatyzacji i przyspieszeniu procesów z nią związanych. Zaobserwowaliśmy znaczące oszczędności dzięki odciążeniu własnych pracowników, którzy nie muszą zajmować się tak czasochłonnymi czynnościami jak skanowanie, rejestrowanie korespondencji czy wprowadzanie danych do różnych systemów. Koncentrują się oni jedynie na szybkim i sprawnym rozwiązywaniu spraw abonentów. Korzystny dla Tele2 jest również model realizowania płatności – ponosimy wyłącznie koszt za opracowania dokumentów, nie ponosimy natomiast wydatków związanych z utrzymaniem gotowości do obsługi potencjalnej dokumentacji. Model outsourcingowy stosowany przez ArchiDoc charakteryzuje się również dużą elastycznością i skalowalnością. Realizacja projektu w ArchiDoc umożliwiła nam bardzo szybki dostęp do przetworzonej dokumentacji.