10.04.2007

Zmiany na rynku telekomunikacyjnym w Polsce w 2005 r. spowodowały wzrost liczby klientów operatora, a zarazem – wzrost ilości dokumentów. Ponieważ polityka Tele2 zakłada minimalizację kosztów własnych, firma powierzyła zarządzanie dokumentami podmiotowi zewnętrznemu. Dlatego też operator zdecydował się na wdrożenie całościowego systemu do zarządzania dokumentacją kliencką, a także rozwiązań, które pozwolą na automatyzację procesów obsługi dużej ilości dokumentacji. Poza oszczędnościami zlecenie zarządzania dokumentami na zewnątrz miało przyczynić do ulepszenia jakości obsługi klienta poprzez wprowadzenie jednolitych standardów oraz automatyzację procesów.

Zarządzanie korespondencją

Na potrzeby Tele2 opracowaliśmy system do zarządzania korespondencją klienta, przeznaczony do obsługi dokumentów przychodzących. Ponieważ operator zakładał dalszy rozwój swojej działalności biznesowej i wprowadzenie nowych usług do oferty, rozwiązanie musiało cechować się również łatwością rozbudowy o kolejne procesy oraz o nowych użytkowników. Mailing Room – w ramach tej usługi wykonujemy codziennie operacje przyjęcia, sortowania, skanowania i udostępniania korespondencji Tele2. Całość korespondencji klienckiej operatora oraz dokumentacji z centrali Tele2 przekazywana jest pod jeden adres, właściwy dla siedziby Centrum. Opracowanie każdego dokumentu nie trwa dłużej niż 48 godzin od momentu jego wpłynięcia do Centrum. Po tym czasie uprawnieni pracownicy Tele2 uzyskują w trybie on-line dostęp do obrazów wszystkich dokumentów poddanych obróbce. Czas dostępu do zeskanowanego dokumentu wynosi mniej niż 2 sekundy.

Dostęp do dokumentów

Ponadto dzięki oprogramowaniu TelDok upoważnieni pracownicy Tele2 mają dostęp w czasie rzeczywistym do dokumentów zgromadzonych w elektronicznym repozytorium. Aplikacja jest częścią składową systemu informatycznego ReDok, który zarządza elektronicznym repozytorium dokumentów przejętych przez nas.
Kolejnym etapem zarządzania korespondencją Tele2 było uruchomienie na potrzeby projektu serwera faksowego, który przetwarza automatycznie dokumenty klienckie, przychodzące faksem, na postać elektroniczną, a następnie umieszcza je w repozytorium dokumentów.

Rejestracja

Data Entry: czyli rejestracja dokumentów WLR – kolejnym elementem, o jaki został rozszerzony pakiet usług realizowanych dlaTele2, jest proces rejestracji i weryfikacji umów i zleceń WLR (Wholesale Line Rental). Proces Data Entry przyspiesza przetwarzanie zamówień WLR przez operatora oraz ich przekazywanie do TP SA. Przez to obsługa klientów, którzy zdecydują się na zamówienie abonamentu w Tele2, jest sprawniejsza.
Co ułatwiło to wdrożenie?
Dzięki skorzystaniu z naszych usług proces obsługi klienta jest krótszy i w mniejszym stopniu narażony na błędy oraz przebiega sprawniej. Outsourcing zarządzania dokumentami pozwala na automatyzację procesów, wprowadzenie jednolitych standardów ich realizacji oraz na większą kontrolę nad pojedynczym dokumentem już od momentu jego przyjęcia przez naszego partnera.

Marek Bronder, Dyrektor ds. Rozwoju i Sprzedaży ArchiDoc

Na współpracę z firmą ArchiDoc patrzymy przede wszystkim z perspektywy usprawnienia działania, niż oszczędności wyrażonych w pieniądzach. Dzięki skorzystaniu z tej usługi nasz proces obsługi klienta jest krótszy, sprawniejszy i w mniejszym stopniu narażony na błędy. Outsourcing zarządzania dokumentami pozwala na automatyzację procesów, wprowadzenie jednolitych standardów ich realizacji oraz na większą kontrolę nad pojedynczym dokumentem, już od momentu jego przyjęcia przez naszego partnera. Jako drugi operator telefonii stacjonarnej w Polsce, w zakresie obsługi klientów (mamy ich około miliona), współpracujemy z wieloma partnerami. Ciągłym zmianom ulega też nasza oferta. Generuje to dużą ilość dokumentów do przetworzenia, dlatego, aby zapewnić sprawną jakość obsługi, konieczne było wdrożenie systemu obiegu dokumentów. Zdecydowaliśmy się zlecić go na zewnątrz, ponieważ okazało się, że partner zewnętrzny uruchomi dla nas taki proces szybciej, niż zdążylibyśmy to zrobić własnymi siłami. Wdrożenie systemu trwało zaledwie miesiąc i od 20 września 2006 r. całość korespondencji jest już skanowana przez firmę ArchiDoc. Dziennie jest to około 6,5 tys. dokumentów, których elektroniczne wersje są udostępniane naszym pracownikom w ciągu 48 godzin. System może być łatwo rozbudowany o kolejne procesy, ponadto wygodny dla nas jest model realizowania płatności – ponosimy jedynie koszt faktycznie przetworzonych dokumentów, nie jesteśmy natomiast obciążani wydatkami związanymi z utrzymaniem gotowości do obsługi potencjalnej dokumentacji. Outsourcing wpisuje się w założenia naszej polityki biznesowej, w ramach której wydzielamy na zewnątrz te procesy, które nie należą do obszaru naszej podstawowej działalności.

Piotr Nesterowicz, Dyrektor Generalny Tele2 Polska