19.03.2007

Przedsiębiorstwa – szczególnie te obsługujące dużą ilość klientów indywidualnych – aby sprostać wymogom narastającej konkurencji, muszą się stale rozwijać i poszerzać swoją ofertę. Wiąże się to z częstszym kontaktem z klientem – zarówno w relacjach bezpośrednich (na przykład poprzez konsultantów Call/Contact Center), jak i za pomocą korespondencji. Z kolei każde nowe zamówienie – czy zmiana warunków starego powoduje potrzebę archiwizacji ustaleń, bez względu na kanał kontaktu, za pomocą którego została dokonana zmiana. Efektywne zarządzanie tak wielką ilością zgromadzonych dokumentów i danych nie jest proste. Profesjonalna obsługa klienta wymaga przede wszystkim uporządkowania procesów obiegów dokumentów w firmie. Firma zewnętrzna, dysponując odpowiednią wiedzą, doświadczeniem, technologią i infrastrukturą może zrobić to po prostu szybciej, sprawniej i lepiej.

Skupienie na podstawowej działalności
Zalety z outsourcingu zarządzania dokumentami są liczne. Przede wszystkim, zlecenie na zewnątrz usług związanych z zarządzaniem dokumentami pozwala pracownikom danej firmy na skupienie się na podstawowej działalności biznesowej. Na przykład – w przypadku operatora telekomunikacyjnego pozwala ono między innymi na usprawnienie procesu obsługi klientów, dzięki temu, że pracownicy centrum kontaktu nie muszą zajmować się takimi czynnościami, jak skanowanie, rejestrowanie korespondencji czy wprowadzanie danych do systemu CRM.

Szybkie wdrożenie
Outsourcing pozwala również na bardzo szybkie wdrożenie rozwiązania – prace rozpoczynają się średnio dwa tygodnie po podpisaniu kontraktu. Wdrożenie przeprowadzone własnymi siłami przedsiębiorstwa – a zatem projekt inwestycyjny, zatrudnienie ludzi, szkolenia, stworzenie infrastruktury – zajęłoby przynajmniej kwartał.

Efektywność kosztów
Zlecenie procesów zarządzania dokumentami na zewnątrz jest też efektywne kosztowo. Wykonywanie tych zadań własnymi siłami wiązałoby się z koniecznością powoływania nowego działu czy wręcz odrębnego podmiotu w strukturze organizacji, wynajmem coraz to większych powierzchni na archiwizowanie rozrastającej się dokumentacji oraz zatrudnianiem i szkoleniem specjalnego personelu. Efektywność kosztowa wynika również z usprawnienia przepływu danych w firmie oraz redukcji przepływów dokumentów papierowych – na przykład dzięki skorzystaniu z usługi elektronicznego repozytorium dokumentów, równoczesny dostęp do elektronicznej, zeskanowanej wersji danego dokumentu ma kilka osób z oddziałów firmy na terenie całego kraju.

Technologie i wiedza
Ponadto zewnętrzne firmy dysponują zarówno najnowocześniejszymi technologiami, jak też wiedzą, jakie technologie są najbardziej odpowiednie dla ich usługobiorców (know-how). Rzadko które przedsiębiorstwo byłoby stać na regularne wdrażanie i unowocześnienie rozwiązań do zarządzania dokumentami. Dla firmy wyspecjalizowanej w tego rodzaju usługach stanowi to natomiast jej być albo nie być na rynku. Stosowane przez takie firmy rozwiązania są również skalowalne – można je łatwo rozbudowywać w przypadku znaczącego wzrostu ilości przetwarzanych dokumentów i danych, gdy po stronie usługobiorcy nastąpi szybki przyrost klientów.

Bezpieczeństwo
Rozwiązania te są także bezpieczne — zewnętrzni usługodawcy dbają o zachowanie bezpieczeństwa informatycznego przez stosowanie zaawansowanych rozwiązań informatycznych, jak też odpowiedniego fizycznego zabezpieczenia obiektów, gdzie przechowywane są dokumenty bądź znajdują się serwery z danymi. Starają się również spełnić wszelkie wymogi prawne związane z bezpiecznym przechowywaniem danych. Na outsourcing zarządzania dokumentami decydują się największe firmy, które obsługują licznych klientów indywidualnych – instytucje sektora ubezpieczeniowego i finansowego, operatorzy telekomunikacyjni czy też przedsiębiorstwa sektora energetycznego – dostawcy mediów.

Marek Bronder, Dyrektor ds. Rozwoju i Sprzedaży ArchiDoc