07.05.2010

Kluczem do sukcesu firm outsourcingowych jest odpowiedni dobór kadr, dobra organizacja pracy, sprawne procedury i wykorzystanie wypróbowanych narzędzi. Firma outsourcingowa, aby zmotywować pracowników i zachęcić ich do wytężonej pracy, musi także umieć odpowiadać na potrzeby swoich specjalistów, dbać o ich komfort i ciągły rozwój.

Branża outsourcingowa to kopalnia wiedzy na temat zwiększenia efektywności w wielu dziedzinach działania przedsiębiorstwa – począwszy od   korzystania z najnowszych narzędzi, poprzez nowoczesne metody zarządzania i organizacji pracy, aż do tworzenia zaawansowanych modeli biznesowych. Firma outsourcingowa zapewnia klientowi obsługę jego procesów taniej niż jest on w stanie sam ją wykonać, najczęściej oferując także polepszenie wyników i zmniejszenie kosztów stałych. Dla przykładu firma Target BPO, specjalizująca się w outsourcingu sprzedaży, przekonuje, że jej klienci po przekazaniu zadań sprzedażowych outsourcerowi odnotowują oszczędności rzędu 30-40 proc. -Outsourcing rzeczywiście podnosi efektywność pracy, ale pod warunkiem, że jest dobrze przygotowany i wpisuje się w zweryfikowany model biznesowy danego obszaru przedsiębiorstwa lub funkcji – mówi Ewa Banachowicz, Senior Manager firmy Delloitte. – Outsoursujemy procesy dobrze zdefiniowane, często transakcyjne, założeniem jest, że dostawca realizuje je efektywniej z racji swojego doświadczenia oraz zastosowanej technologii. Aby to osiągnąć, firma outsourcingowa musi zadbać o optymalizację pracy swoich specjalistów. Często jej zadaniem jest również zwiększenie wydajności działów przejętych od klienta. Ci sami pracownicy niejednokrotnie obsługują większą ilość procesów i mają szerszy wachlarz zadań niż dotychczas. Nie mogą się jednak czuć obciążeni nadmiarem wymagań i obowiązków, a ponadto ważne jest, by chętnie wnosili całą swoją wiedzę i zaangażowanie do wykonywanych zadań. Specyficznym wyzwaniem dla outsourcingu, a także branż wysokich technologii, jest budowanie organizacji opartej na wiedzy oraz zarządzanie osobami, które można określić mianem pracowników wiedzy lub po prostu specjalistów. Dr Jerzy Rosiński zwraca uwagę na to, że chcąc osiągnąć optymalne wyniki, firmą musi umieć adekwatnie odpowiadać na potrzeby swoich specjalistów, wzmacniając ich wewnętrzny potencjał.

Odpowiedni dobór kadr

Jednym z najważniejszych czyn­ników warunkujących sukces zarządzania w firmach outsourcingowych jest odpowiedni do­bór i strukturalizacja kadr. Od­bywa się to na dwóch poziomach. Pierwszym z nich jest pre­cyzyjne ustalanie priorytetów i profilów osobowościowych w procesie rekrutacji. Wspo­mniana firma Target z założenia nie przyjmuje do pracy osób, które zdecydowanie wyróżniają się w gronie kandydatów. Wybierając przedstawicieli handlowych do obsługi naszych klientów, poszukujemy tych kandydatów, którzy nie tylko doskonale dadzą sobie radę z powierzonymi zadaniami, lecz także będą mieli wysoką sa­tysfakcję z pracy i zostaną z na­mi przynajmniej kilka lat – tłumaczy Łukasz Gajewski, pre­zes Spółki Target BPO. – Zależy nam na budowaniu długotrwa­łych, satysfakcjonujących rela­cji, a nie na spełnianiu wyso­kich oczekiwań młodych, nad-przeciętnie zdolnych osób. Oczy­wiście w naszej centrali pracują doskonali specjaliści, których można by zaliczyć do ludzi wy­jątkowo zdolnych i ambitnych. Jest to jednak ścisłe kierownic­two, przeszkolone i wypróbowa­ne w wielu sytuacjach. W tere­nie pracują dla nas zaufani, na­stawieni na ciężką pracę przed­stawiciele handlowi – dodaje. Inaczej sprawa przedstawia się w przypadku przejęcia przez usługodawcę outsourcingowego części kadr. Aby uzyskać pożą­dany efekt (wzrost efektywno­ści pracy), firma dokonuje reor­ganizacji struktury i zadań dzia­łu, przeprowadza szkolenia, na­rzuca nowe standardy. Nie wszystkim zatrudnionym to od­powiada, co często ma podłoże psychologiczne. Na tym etapie ważne jest, by w dobrej atmos­ferze pozwolić odejść tym oso­bom, które nie chcą podejmo­wać nowych wyzwań, a szcze­gólnie zadbać o te, które są gotowe wnosić do przedsiębior­stwa całe swoje zaangażowanie, doświadczenie i wiedzę.

System szkoleń i ścieżki rozwoju

Jednym z najważniejszych elementów pozwalających na podnoszenie kompetencji (a co za tym idzie, efektywności) oraz zadowolenia z pracy specjalistów jest dobrze przygotowany system szkoleń i danie pracownikom możliwości satysfakcjonującego rozwoju osobistego. (…) Stałe podnoszenie umiejętności pracowników to dla firm outsourcingowych jeden z podstawowych czynników warunkujących przewagę konkurencyjną. Dlatego w wielu tego typu przedsiębiorstwach proces szkoleń i treningów jest silnie rozbudowany i sformalizowany. Część firm stosuje narzędzie, jakim jest karta rozwojowa. Każdy pracownik ma swoją kartotekę, do której wpisywane są kolejne szkolenia, zdobyte umiejętności i obszary wymagające poprawy. Specjalnie zatrudniani eksperci dobierają kolejne szkolenia indywidualnie do potrzeb każdego z zatrudnionych. Dla pracowników wiedzy szczególnie ważna może być możliwość wymiany doświadczeń z innymi profesjonalistami danej dziedziny2. Dlatego wiele firm outsourcingowych z dziedziny nowych technologii wysyła swoich pracowników na szkolenia zewnętrzne i konferencje branżowe.

Kultura organizacyjna

Dojrzała i nastawiona na potrzeby pracowników kultura organizacyjny firmy outsourcingowej pozwala na zwiększenie zadowolenia jej pracowników i poprawę ich funkcjonowania i efektów. Można tu wyróżnić cztery ważne obszary.

Przekazanie odpowiedzialności

Jednym z najważniejszych czynników stymulujących osiąganie ponadprzeciętnych wyników jest uczynienie pracowników odpowiedzialnymi za realizację wytyczonych celów. – Ważne, by ladzie wiedzieli dokładnie, jak definiowany jest ostateczny sukces oraz jakie kolejne kroki należy podejmować. Każdy zna swoje zadania i wie, jaki    wynik    ma    osiągnąć – tłumaczy Łukasz Gajewski. W firmach outsourcingowych bardzo   ważne   jest   również wzajemne wspieranie się w dążeniu do celu, np. poprzez coaching i mentoring.

Zaufanie

Drugim ważnym czynnikiem kultury organizacyjnej zorientowanej na wyniki jest atmosfera zaufania. Ważne, by pracownicy wierzyli, że ich wkład jest i będzie doceniany, nie bali się podjąć ryzyka, by zyskać ponadprzeciętne wyniki. Tutaj największe pole do popisu maja liderzy i menedżerowie poprzez dawanie adekwatnych do sytuacji pochwał i nagród.

Możliwości

Dbanie o rozwój osobisty pracowników to nie tylko udział w szkoleniach i treningach. To także stawianie zadań o odpowiednim stopniu trudności, interesujących, wymagających innowacyjności i niestandardowych rozwiązań. Realizacja tych zadań sprawia pracownikom satysfakcję i pozwala wierzyć w swoje rosnące możliwości.

Dobra komunikacja

Niezwykle ważne jest to, by pra­cownicy rozumieli decyzje kie­rownictwa, umieli umiejscowić swoje zadania w strukturze dzia­łań firmy, nie bali się zadawać pytań i na bieżąco rozwiązywali trudności. Dobra komunikacja jest niezwykle ważna zwłaszcza w kluczowych dla pracowników momentach, np. w przypadku przejęcia działu przez firmę outsourcingową lub w chwili poja­wienia się nowego kluczowego klienta. Jest również istotna dla pracowników wiedzy, którzy ma­ją silną potrzebę rozumienia kontekstu wydarzeń. Narzędziami, które się wykorzystuje do efektywnego komunikowania się, są spotkania, intranet, wy­dawnictwa firmowe, tablice ogło­szeń, listy i e-maile kierowane bezpośrednio do pracowników, firmowe grupy dyskusyjne itp. – Firma outsourcingowa, jako zewnętrzny wykonawca usługi, obsługuje różnych klientów, czę­sto pracując pod ich nazwą. Na pewno jest to jednym z czynni­ków osłabiających lojalność i przywiązanie do marki praco­dawcy u zatrudnionych przez niego osób – tłumaczy Iga Mettler, HR Manager firmy ArchiDoc, oferującej profesjonalne usługi zarządzania dokumenta­mi. – Bardzo ważną rolę w ta­kich organizacjach odgrywa więc komunikacja wewnętrzna, która wzmacnia identyfikację zespołu z celami przedsiębior­stwa i pomaga budować jego wi­zerunek. Oczywiście musi iść to w parze z systemem motywacyj­nym, także w formie pozafinansowej, np.: zapewnienie dobrej atmosfery w firmie, życzliwe relacje między pracownikiem a przełożonym, elastyczne godziny pracy czy przyjazny system kontroli i oceny – twierdzi

Codzienne zadania

Wiele firm outsourcingowych szczególną wagę przykłada do bardzo precyzyjnego określenia codziennych zadań pracownika i pracy nad poprawą ich wykonalności. Okazuje się bowiem, że konsekwentne wdrażanie oraz systematyczne egzekwowanie realizacji postawionych zadań i wytyczonych celów jest znacznie efektywniejsze od tworzenia rozbudowanych i finezyjnych programów ogólnych. Daje też możliwość uczenia się przez doświadczenie i bieżącej poprawy wyników. Na tym etapie ważną rolę odgrywają menedżerowie. To oni transponują główne cele biznesowe i oczekiwania klientów firmy na konkretne cele każdego pracownika. (…)

Niezmienne zasady

W najbliższych latach możemy spodziewać się wielu nowych zjawisk w procesie podnoszenia efektywności pracy. Będzie to np. wykorzystanie cloud compatingu, czyli praca specjalistów w wirtualnej przestrzeni. Nieza­leżnie od tego jednak, jakie no­we narzędzia będzie przynosić rozwój technologiczny, nie­zmienne pozostaną zasady efek­tywnego kierowania zasobami ludzkimi. Staranny dobór pra­cowników dbanie o ich ciągły rozwój i satysfakcję z wykonywanych zadań, precyzja podzia­łu obowiązków, sprawny system kontroli i bieżąca poprawa wyni­ków to warunki osiągania więk­szej efektywności pracy kadr.

Agnieszka Porębska