11.05.2010

W ostatnich dniach kwietnia w hotelu Marriott odbyła się konferencja „Outsourcing od kuchni” organizowana przez Fundację Instytut Outsourcingu. Celem spotkania było zbadanie najważniejszych, strategicznych obszarów wpływających na jakość i efektywność relacji outsourcingowej. W wydarzeniu uczestniczyli dyrektorzy i prezesi największych firm outsourcingowych oraz ich klienci.
Uczestnicy spotkania omówili główne obszary istotne dla nawiązywania i utrzymywania efektywnych relacji biznesowych pomiędzy dostawcą i klientem: proces wyboru dostawcy, obszar prawny oraz relacje z klientem. Swoimi doświadczeniami w tej materii dzielili się eksperci z wiodących firm na polskim rynku outsourcingu, które specjalizują się w: zarządzaniu obiegiem dokumentów (ArchiDoc, CERI), realizacji funkcji kadrowo – płacowych (ADP Polska), outsourcingu sprzedaży (Target BPO), IT (Web Inn), doradztwie biznesowym i technologicznym (Infosys BPO Poland), usługach prawniczych (Baker&McKenzie) oraz zaawansowanych usługach BPO (SouthWestern BPS).

Dlaczego outsourcing jest skutecznym rozwiązaniem biznesowym?

Outsourcing to praktyka biznesowa umożliwiająca włączenie w program zarządzania organizacją podmiotu, który w znaczący sposób odciąży ją od funkcji, które nie stanowią jej kluczowych kompetencji. Romuald Kępy – Executive Coach współpracujący z Instytutem Outsourcingu – wymienił cztery najważniejsze korzyści związane ze zleceniem na zewnątrz organizacji jej procesów. Najważniejszy jest czas, jaki może być zaoszczędzony i zainwestowany w to, co stanowi główną kompetencję przedsiębiorstwa, czyli tzw. core business.
Kolejna korzyść to pewność, że dziedzina ważna dla sprawnego funkcjonowania firmy jest „w dobrych rękach”, świadomość powierzania zadań profesjonalnemu dostawcy daje cenne poczucie bezpieczeństwa. Odpowiednie procedury zawierania współpracy z partnerem outsourcingowym wpływają na to, że kontrakty outsourcingowe charakteryzują się wysoką przejrzystością finansową, co ułatwia zarządzanie kosztami. Prowadzenie dojrzałego outsourcingu, dbanie o klarowność procesów i zasad współpracy sprawia, że organizacja w znaczący sposób może poprawić swoją wydajność i zwiększyć przewagę konkurencyjną. Jak dokonywać wyboru firmy outsourcingowej?
Główny czynnik, który należy wziąć pod uwagę dokonując selekcji ofert, to doświadczenie, jakie posiada dana firma, a co za tym idzie portfolio jej klientów. Potrzeby przedsiębiorcy najlepiej zrozumie dostawca mający już do czynienia z klientem o zbliżonej wielkości i strukturze.działającym w tej samej lub pokrewnej branży. Dodatkowym atutem potencjalnego partnera jest międzynarodowe doświadczenie czyli dostęp do eksperckiej wiedzy, zweryfikowanej na rynku międzynarodowym.
– Oferty przedstawiane klientowi mogą zawierać informacje obliczone w sposób zbyt optymistyczny, a ceny skomplikowanych usług mogą być niedoszacowywane – tłumaczył Krystian Bestry, Dyrektor Zarządzający Infosys BPO Poland. – Warto sprawdzić czy dostawca outsourcingowy, licząc na lepszą pozycję wyjściową, nie zaniża wartość elementarnych wydatków – wynikiem takiego postępowania może być niska jakość usług i pogarszający się z czasem poziom obsługi. Podstawowym kryterium w wyborze dostawcy nie może być cena, ale przede wszystkim doświadczenie biznesowe oraz rekomendacje wynikające z efektywności wykonywanych zleceń.

Jak stworzyć dobrą umowę outsourcingową?

Zawiłości i możliwe komplikacje prawne związane z podpisywaniem kontraktu outsourcingowego to kolejny kluczowy obszar, którego właściwe zorganizowanie jest gwarantem udanej współpracy.
– Umowa jest najważniejszym dokumentem, który reguluje i porządkuje całą relację pomiędzy usługodawcą i usługobiorcą. Niekompletna, sporządzona na szybko, zbyt wystandaryzowana – nie dostosowana do konkretnego projektu – stanowi pierwszy krok do niepowodzenia procesu wydzielania usług na zewnątrz funkcji firmy i potencjalnego sporu – przekonywał Radosław Nożykowski z kancelarii prawnej Baker&McKenzie.
Podpisanie kontraktu outsourcingowego powinno być poprzedzone wnikliwym procesem badawczym. Należy przeanalizować jakie potrzeby ma firma, jak je realizować, w jakim terminie oraz przy użyciu jakich zasobów. Dopiero w oparciu o takie dane można próbować sformułować warunki, które będą fundamentem przyszłej relacji. Dobrze skonstruowana umowa outsourcingowa powinna zawierać szczegółowe informacje dotyczące przedmiotu usługi, czasu jej trwania, podziału kompetencji i odpowiedzialności oraz zasad kontroli jakości usług i wynagradzania. Ponadto dobry kontrakt powinien określać zasady poufności oraz umożliwiać łatwe odstąpienie od współpracy.

Jak zapobiec problemom współpracy outsourcingowej?

Nawiązywanie nowej relacji biznesowej to proces wymagający należytej troski i uwagi. Ważne jest by rozpoznać punkty mogące być zapalnikami problemów i przeznaczyć na ich analizę odpowiednią ilość czasu i uwagi osób zarządzających całym procesem. Etap wdrażania usługi ma kluczowe znaczenie dla powodzenia dalszej współpracy i jest istotny z punktu widzenia płynnego przeniesienia realizacji danego procesu na stronę zewnętrznego wykonawcy.
– Bardzo istotne jest wyznaczenie w pierwszej fazie wdrożenia właściciela umowy, czyli osoby która będzie uczestniczyła we wszystkich pracach związanych z wprowadzeniem projektu i organizowała je po stronie odbiorcy – przekonywała Mariola Olender, zajmująca się projektami outsourcingowymi w Banku Millennium- Proces wdrożenia tak naprawdę rozpoczyna się już na etapie akceptacji oferty. Dlatego też bardzo ważna jest komunikacja pomiędzy obydwiema stronami i zrozumienie oczekiwań odbiorcy, a jednocześnie otwartość na nowe rozwiązania zaproponowane przez dostawcę usługi.
-Zdiagnozowanie potencjalnych problemów i zagrożeń podczas wstępnej fazy współpracy ułatwia ich wyeliminowanie, zanim zdążą eskalować. Im później którakolwiek ze stron zda sobie sprawę, że projekt nie jest realizowany w sposób optymalny i zgodny z jej oczekiwaniami, tym trudniejsze będzie skorygowanie tej sytuacji. Dlatego etap wdrażania usługi ma kluczowe znaczenie dla powodzenia dalszej, z reguły długoterminowej współpracy. – podkreślał z kolei Dominik Łabiński, Dyrektor ds. Sprzedaży ArchiDoc.

Jak zarządzać relacjami z partnerem outsourcingowym?

Zwieńczeniem całego okresu przygotowań do podjęcia właściwej współpracy jest codzienne współdziałanie na rzecz budowania silnej, nowoczesnej organizacji. Dostawca usług oraz jego klient tworzą tandem, który systematyczną pracą buduje prawdziwe partnerstwo.
– Integracja obydwu organizacji na poziomie relacji interpersonalnych, to zadanie równie ważne, jak prowadzenie współpracy projektowej, gdyż to od jakości komunikacji zależy sukces realizowanych zadań – wyjaśniał Łukasz Gajewski, prezes Target BPO oraz prezes Instytutu Outsourcingu. – Dla przykładu w outsourcingu sprzedaży zespoły handlowe dostawcy stanowią integralną część teamu handlowego klienta. Wszyscy posługują się tymi samymi procedurami, wspólnie uczestniczą w szkoleniach i w tych samych programach HR. To umacnia relacje biznesowe i usprawnia współpracę.
Konferencja „Outosurcing od kuchni” stanowi ważny wstęp do szerszej dyskusji na temat procesu planowania i wdrażania projektów outsourcingowych. Instytut Outsourcingu, jako organizacja branżowa mająca na celu edukowanie rynku i promowanie rozwiązań outsourcingowych będzie się kontynuować te zagadnienia w swoich aktywnościach.