23.06.2010

Choć firmy outsourcingowe twierdzą, że ich usługi dają nawet 30 – 40-proc. obniżkę kosztów, to czasem potrzeba na to kilku lat

Brak kontroli nad procesem, obniżenie jakości usług oraz bezpieczeństwa informacji – to trzy najpoważniejsze zagrożenia outsourcingu, jakie wymieniają eksperci od bezpieczeństwa procesów biznesowych. Do tego dochodzi przerwanie dostaw i konflikt kulturowy między firmami. Nie więc dziwnego, że – jak wynika z raportu Conference Board i Accenture – 28 proc. dużych spółek przejęło z powrotem w całości lub części zadania zlecone wcześniej na zewnątrz. Niekiedy był to efekt strategicznych zmian w firmie, ale często decydowały o tym negatywne doświadczenia we współpracy.

Badani dyrektorzy przyznali, że zwykle potrzeba 6-18 miesięcy, by się upewnić, czy decyzja o outsourcingu była właściwa, czy spełniła swój cel związany z oszczędnościami i usprawnieniem działalności. O ile 85 proc. badanych firm, przenosząc jakieś funkcje na zewnątrz, stawiało sobie za cel obniżkę kosztów, o tyle w pierwszym roku osiągnęło ją 63 proc. – Opłacalność outsourcingu najlepiej oceniać w perspektywie kilku lat – podkreśla Monika Kłos, autorka książki „Outsourcing w polskich przedsiębiorstwach". Według niej kluczem do sukcesu w tej współpracy jest dokładna analiza stałych i zmiennych kosztów działalności, którą firma zamierza zlecać na zewnątrz. – Największą bolączką firm chcących skorzystać z outsourcingu jest to, że nie potrafią   precyzyjnie   rozdzielić kosztów stałych i zmiennych.

Bez tego trudno o rzetelną ocenę opłacalności zewnętrznych usług – wyjaśnia Monika Kłos. Jej zdaniem najlepiej analizę kosztów i opłacalności outsourcingu opracuje specjalnie do tego powołany zespół projektowy. Powinny znaleźć się w nim osoby z kierownictwa firmy mające dużą wiedzę ojej kosztach, pracownicy księgowości, produkcji oraz ekspert z zewnątrz z doświadczeniem w takich projektach. Tymczasem, jak wynika z badań Instytutu Ipsos trzy czwarte firm nie ma kadry przygotowanej do zarządzania kolejnymi etapami projektu. – Firmy mylą niekiedy outsourcing ze zleceniem – podpisują umowę i uważają, że teraz wszystko załatwi dostawca. Zapominają, że outsourcing to współpraca, i to zwykle na długo – podkreśla Monika Kłos. Dodaje, że warto też do zespołu projektowego włączyć przedstawiciela załogi. Może to pomóc zmniejszyć wewnętrzny opór przed zmianą, który jest jedną z największych barier rozwoju outsourcingu.

Zarówno eksperci, jak i przedstawiciele branży ostrzegają przed pułapką, w jaką można wpaść, gdy podstawowym kryterium w wyborze dostawcy usług jest cena. Warto dokładnie sprawdzić partnera, jego doświadczenie i referencje, a wcześniej zrobić rozeznanie rynku. – Zdarza się, że wracają do nas klienci, którzy ograniczając koszty, wybrali taniego dostawcę usług. Do powrotu zwykle skłaniają ich problemy; pół biedy, jeśli dotyczą aspektów księgowych i sprawozdań finansowych, ale zdecydowanie gorzej gdy są spowodowane błędami w kwestiach podatkowych, co się często wiąże z sankcjami – twierdzi Monika Nowecka, partner i dyrektor zarządzający w Mazars. Krystian Bestry, dyrektor zarządzający Infosys BPO Poland, podczas wiosennej konferencji Fundacji Instytut Outsourcingu ostrzegał przed ofertami, które zawierają zbyt optymistyczne kalkulacje i zaniżają koszt bardziej skomplikowanych usług; w rezultacie dostawca albo obniża jakość, albo popada w kłopoty i przerywa dostawę.

Dlatego tak ważna w outsourcingu jest dobra umowa, która szczegółowo określi warunki współpracy w tym zasady kontroli jakości i wynagradzania oraz poufności. Obok dobrej umowy kluczowy jest etap wdrażania usługi –To wtedy można wychwycić potencjalne problemy i zapobiec ich eskalacji. Potem może być już trudniej o korekty – ostrzegał podczas konferencji FIO Dominik Łabiński z ArchiDoc.