10.12.2010

Doskonalenie zawodowe pracowników, transport i obsługa nieruchomości to najczęściej outsourcowane procesy przez firmy handlowe i farmaceutyczno-kosmetyczne. O wielerzadziej decydują się one na zewnętrzną obsługę informatyczną, która jest z kolei bardzopopularna wśród usługodawców. Prezentujemy kolejną, sektorową odsłonę raportudotyczącego „Dojrzałości outsourcingowej polskich przedsiębiorstw", koncentrującą się nafirmach handlowych, usługowych, kosmetyczno-farmaceutycznych, paliwowo-energetycznychi spożywczych. Wyniki poddaliśmy ocenie branży w trakcie specjalnie zorganizowanej debaty, doktórej 10 listopada zaprosiliśmy przedstawicieli biznesu.

Choć analiza sektorowa pokazała wiele różnic w wykorzystywaniu outsourcing!!, postrzeganiu jego korzyści i planach na najbliższe dwa lata, jeden element jest niezmienny. Bez względu na to, czy mówimy o firmie spożywczej, czy handlowej kluczowa rolę w procesie decydowania o outsourcingu odgrywa prezes zarządu, a kolejnymi osobami, które mogą podejmować decy­zje, są dyrektor finansowy, kierownicy działów lub dyrektorzy administracyjni i zaopatrzenia. Rzadziej rolę inicjatora odgrywają dyrektorzy zarządzający działem, którzy mogą być podmiotem outsourcingu, czy korporacja, do której dana firma należy.

Dla przykładu w firmach usługowych i spożywczych prezes jest decydentem aż w 95%. Warta odnotowania jest jednak również stosunkowo silna pozycja dyrek­tora ds. finansowych, który podejmuje decyzje o outsourcingu w prawie jednej trzeciej badanych firm farmaceutycz­nych i kosmetycznych. W tym wypadku należy wskazać na stosunkowo znaczącą pozycję kierowników działów, a także – co odróżnia badany sektor od ogółu przedsiębiorstw – istotną pozycję, jaką zajmują szefowie komórek, których ten outsourcing będzie dotyczył. W firmach paliwowo-energetycznych w 10% przy­padków o outsourcingu może decydować korporacja, do której dana firma należy. Paweł Gacą, wiceprezes zarządu firmy Spomlek, zwrócił jednak w trakcie debaty uwagę, że w polskich firmach funkcjo­nuje wiele stereotypów. Między innymi przekonanie, że na osobę zatrudnioną w firmie ma się większy wpływ niż na outsourcera. Nie brakuje też głosów, że zajmując się danym działem w firmie, będzie ona bardziej zaangażowana niż outsourcer. Doceniane są więc wartości, które nie są w żaden sposób kwantyfikowane.

Badania i rozwój nie dla wszystkich

Struktura outsourcingu w poszczegól­nych sektorach odbiega, choć nieznacznie, od tej, jaka cechuje ogół przebadanych przedsiębiorstw. W przypadku przedsię­biorstw handlowych najczęściej outsourcowane procesy to szkolenia i transport. – Warto zastanowić się jednak, czy procesy, takie jak szkolenia, można w ogóle traktować jako outsourcing – zastanawia się Dominik Łabiński, dyrektor sprzedaży ArchiDoc i ekspert Instytutu Outsourcingu. – W badaniu rynku out­sourcingu procesów back-office, które ArchiDoc przeprowadził w październiku, w ogóle nie uwzględnialiśmy szkoleń jako przedmiotu outsourcingu. Jedno jest pewne. Polskie firmy szkolą i to bardzo chętnie. Zleca je na zewnątrz ponad 70% firm farmaceutyczno-kosmetycznych i 80% firm paliowo-energetycznych. Wśród tych pierwszych ogromną popularnością cieszą się także usługi transportowe (67,9%), dystrybucja i logistyka (53%) oraz usługi czystości (46%). Bardzo podobnie wygląda sytuacja w firmach paliwowo-energetycznych, które stosunkowo często outsourcują też usługi HR. Co czwarta firma z tego sek­tora zleca na zewnątrz finanse, sprzedaż oraz badania i rozwój.

Na kolejnych miejscach pod wzglę­dem popularności znalazły się obsługa nieruchomości oraz sprzedaż i marketing. Wśród wszystkich przedsiębiorstw miejsca te zajmowały kolejno usługi czystości, IT i dystrybucja oraz logistyka. Co ciekawe, o ile outsourcing usług czystości w badaniu ogółu przedsiębiorstw deklaruje aż 54% firm, o tyle w przypadku badania dotyczącego handlu outsourcing tego typu usług wyklucza aż 60% firm. Interesujące jest również to, że firmy handlowe czę­ściej niż ogół przedsiębiorstw outsourcują zamówienia oraz badania i rozwój.

Przedmiot outsourcingu zależy przede wszystkim od tego, na jakim etapie rozwoju jest dana firma – stwierdza Robert Kucharski, senior operations manager Sodexo. – Według modelu Greinera, na poszczególnych etapach działalności należy dokonywać pewnych rewolucji. Ich brak powoduje, że niektóre firmy nie osiągają określonego etapu i stąd nie podejmują decyzji o outsourcowaniu określonego etapu. Jeżeli przedsiębiorstwem zarządzają tylko i wyłącznie członkowie rodziny, nigdy nie rozwinie się ona w większe przedsiębiorstwo – stwierdza dr Mariusz-Jan Radio ze Szkoły Głównej Handlowej, partner Seendico Doradcy. – Takie firmy muszą dojrzeć do tego, by zacząć zatrudniać i doceniać pro­fesjonalnych menedżerów. Podobnie jest z dojrzewaniem do outsourcingu. Można go więc traktować jako przejaw dojrzałości firm.

Percepcja korzyści

Dlaczego polscy przedsiębiorcy out­sourcuja? Najważniejsze motywy outso­urcingu to kolejno obniżenie i kontrola kosztów operacyjnych, koncentracja na podstawowych działaniach oraz uzyskanie dostępu do zasobów, których nie posiada organizacja. I choć w tym zakresie firmy są. zasadniczo zgodne, różnice zaczy­nają się na poziomie czwartego i piątego motywu pod względem ważności, które np. w handlu polegają na możliwości dokonania reorganizacji procesów bizne­sowych i szybszej obsłudze klientów (jest to istotny element dla połowy badanych firm handlowych), w firmach farmaceu­tycznych i kosmetycznych na dążeniu do zmniejszenia wydatków kapitało­wych na rzecz wydatków operacyjnych, a w sektorze paliwowo-energetycznym na uwolnienie własnych środków, by wykorzystać je w innej działalności oraz obniżenie ryzyka. Dla firm spożywczych istotnym czynnikiem jest outsourcowanie procesów, które są zbyt skomplikowane, by wykonywać je samodzielnie. – Z punktu widzenia organizacji istotną kwestią jest sposób zaprezentowania korzyści płynących z outsourcingu -stwierdza Paweł Gacą. – O ile np. dyrektor finansowy może być przekonany o out-sourcowaniu działu HR, w organizacji może panować obiegowe przekonanie, że to właśnie kadry decydują w firmie o wszystkim, co będzie skutecznie blo­kować jakiekolwiek decyzje. I w takiej sytuacji decyzja o outsourcingu nie jest łatwa – przekonuje. Co ciekawe, firmy spożywcze wyróżniają się także percepcją korzyści z outsour­cingu. W pierwszej kolejności wskazują one bowiem na lepszą efektywność bez inwestowania (94,4%). Firmy usługowe doceniają usprawnienie działania przed­siębiorstwa (90%) oraz możliwość kon­centracji na podstawowej działalności, a dla firm farmaceutycznych najistotniej­szym elementem jest lepsza wydajność i efektywność inwestowania oraz większa elastyczność. Na dalszych pozycjach, ale wciąż jako istotne, firmy wymieniają kon­centrację na kluczowych obszarach dzia­łania, która z kolei w sektorze paliwowo–energetycznym jest w ogóle najistotniejsza. Doceniają też konsekwentne usprawnienie działania firmy, poprawę jakości usług czy wzrost zyskowności. Dostęp do specjali­stycznej wiedzy ma szczególnie znaczenie w sektorze paliwowo-energetycznym i farmaceutyczno-kosmetycznym. Może to oznaczać, że firmy te w większym stopniu niż inne outsourcują procesy o większym udziale komponentu wiedzy.

– Moim zdaniem nie tylko czynnik kosztowy ma znaczenie – stwierdza Paweł Gacą. – Realizując jakiś proces wewnętrznie, jesteśmy często skazani na zajmowanie się bardzo operacyjnymi kwestiami. Nie ma wtedy czasu usiąść i pomyśleć nad spra­wami istotnymi z perspektywy rozwoju firmy. Pomimo przywiązania się do dzia­łów, które tworzyło się na przestrzeni lat, przekazanie tzw. bieżączki outsourcerowi może przynieść firmie tylko korzyści. Nawet najlepszy dział informatyczny w firmie, jeśli jest outsourcowany, działa lepiej, sprawniej, nie powodując problemów. — Trzeba jednak pamiętać, że klu­czowym elementem całego procesu outsourcingu jest opisanie go – dodaje dr Mariusz-Jan Radio. – Jeżeli podej­miemy decyzję o outsourcingu, musimy się do tego procesu przygotować. Należy dokładnie poznać rolę danego procesu biznesowego w firmie i jego powiąza­nia z innymi procesami. Bez tej wiedzy nie przygotujemy dobrej umowy out-sourcingowej, nie mówiąc już o SLA, czyli tej części kontraktu, która doty­czy standardów i jakości usług będą­cych przedmiotem outsourcingu.

Jednak koszty

Mimo tych pozytywnych sygnałów i tak najistotniejsza kwestia dotyczy kosztów. W firmach handlowych aż 80% deklaruje, że outsourcing pozwala im na oszczędności. Zdecydowana większość wskazuje, że oszczędności te wynoszą do 10% (np. z sektorze spożywczym prawie dwie trzecie firm), a kolejne 15%, że wahają się one w przedziale 10-30%. Tylko co dwudziesta firma handlowa deklaruje, że są one wyższe niż 30% i niższe niż 50%, a w przypadku co szóstej outsourcing nie generuje ani oszczędności, ani kosztów. Znacznie bardziej obojętnie kosztowo wypada outsourcing w innych sektorach. W sektorze paliwowo-energetycznym deklaruje to prawie co czwarta firma, a w farmaceutyczno-kosmetycznym co piąta. W ostatnim przypadku zdecy­dowanej połowy z ich oszczędności nie przekraczają 10%, a w co szóstej waha się w granicach io do 30%. Niecałe 4% oceniło, że outsourcing jest droższy od wykony­wania procesów wewnątrz organizacji. Paweł Gacą zwraca jednak uwagę na bardzo istotna kwestię: – Kiedy koszty produktowe i struk­turalne stanowią do 90% wszystkich wydatków, a outsourcing może przynieść oszczędności zaledwie w zakresie pozo­stałych 10%, może to demotywować do działania, ponieważ argumenty kosztowe przestają być istotne. – Trzeba jednak pamiętać, że szaco­wanie korzyści z outsourcingu nie jest do końca możliwe – stwierdza dr Mariusz-Jan Radio. – Nie do końca możemy bowiem przewidzieć korzyści wyni­kające z usprawnienia zarządzania całą resztą, czyli tym, jak outsourcing wpłynie na pozostałe 90%. Te natomiast dzięki usprawnieniu działania firmy też mogą zmaleć.

Poza tym niskie, potencjalne oszczęd­ności z outsourcingu nie zwalniają nas wcale z konieczności jak najlepszego wyda­nia pieniędzy – dodaje Dominik Łabiński, dyrektor ds. sprzedaży ArchiDoc, ekspert Instytutu Outsourcingu. – Nie mówiąc już o tym, że jeżeli organizacja ma kilka miliardów obrotów, robi się z tego bardzo poważna kwota. Na outsourcing należy też spoglądać z perspektywy zupełnie innych korzyści. Dostawca oprócz usługi udostępnia także technologię i nową jakość, a poza tym wyznacza standardy i wspiera nas w rozwoju. Są to korzyści, które trudno wyliczyć. Musimy spojrzeć na outsourcera jako na partnera, który dostarcza nam know-how wsparte inno­wacyjnymi technologiami. Można to bardzo dobrze zobrazować na przykładzie obowiązku zapewnienia odzieży roboczej w miejscu pracy – stwierdza Andrzej Smółko, prezes CWS-boco Polska.

– Firma, która we własnym zakresie wyposaża pracowników w odzież roboczą, nie jest w stanie oszacować, o ile tańszym rozwiązaniem jest współpraca z outso-urcerem. Nie uwzględnia na przykład relanego zużycia odzieży i rotacji pracow­ników, która podnosi koszty jej zakupu. – Jest jeszcze jedna kwestia – stwier­dza Robert Kucharski, senior operations manager z firmy Sodexo. – Jeżeli ktoś kupi Mercedesa, nie naleje do niego naj­tańszego oleju. Podobna sytuacja ma miejsce w outsourcingu. Mamy np. modę na ekologię i bardzo popularne stają się ręczniki bawełniane wielokrotnego użytku stosowane w toaletach w miejscach pracy. Z wyborem outsourcera jest podobnie. Są firmy świadczące usługi na wysokim poziomie i te, dla których jakość nie jest najważniejszą kwestią.

Wydatki będą rosnąć

Ile firmy wydają na outsourcing? Powy­żej przeciętej wydaje sektor handlowy. Ponad połowa angażuje 10-20% kosztów operacyjnych, co dziesiąta firma wydaje od 20 do 50%, a nieco ponad jedna trzecia firm handlowych przeznacza na outsourcing mniej niż 10% kosz­tów operacyjnych. Pomimo że firmy handlowe wydają relatywnie więcej na outsourcing, to jednak ich przeko­nania dotyczące kształtowania się tych wydatków w przyszłości są bardziej konserwatywne niż wśród ogółu przed­siębiorstw. Ponad 70% firm handlowych przewiduje, że w ciągu najbliższych 2 lat wydatki te pozostaną na tym samym poziomie, a jedna czwarta spo­dziewa się ich nieznacznego wzrostu. Tylko co dwudziesta wskazuje, że wzrost ten będzie znaczny. Co ciekawe, żadna z przebadanych firm nie wskazała, że wydatki spadną.

Inne zaangażowanie finansowe dekla­rują firmy usługowe, spożywcze oraz farmaceutyczne i kosmetyczne. W przy­padku połowy z nich wydatki kształtują się poniżej 10% kosztów operacyjnych, dla prawie połowy wahają się one w granicach 10-20% tych kosztów, natomiast zaledwie dla co dwudziestej stanowią od 20 do 50% kosztów operacyjnych. Mają też podobne plany na przyszłość. Wszystkie chcą w przyszłości wydawać na outsourcing więcej. Deklaruje to ponad połowa bada­nych przedsiębiorstw, ale tylko w sektorze spożywczym co dziesiąta firma twierdzi, że będzie to wzrost znaczący. W pozo­stałych przyznaje to zaledwie 3% firm. W przypadku wszystkich ponad jedna trzecia szacuje, że wydatki pozostaną na tym samym poziomie.

Dominik Łabiński, dyrektor ds. sprzedaży ArchiDoc, ekspert Instytutu Outsourcingu:

Oceniając dojrzałość outsourcingową polskich przedsiębiorstw, chciałbym odnieść się do przykładów z naszego rynku, W polskich realiach, kiedy dwie konkurencyjne firmy chcą sko¬rzystać z outsourcingu u jednego dostawcy, po pierwsze oczekują, aby działania outsourcera były wobec nich maksymalnie oddzielone i w żaden sposób się nie przenikały, a po drugie uniemożliwiają mu zaprezentowanie, w jaki sposób działa konkurencja. A przecież tego typu porównanie jest bardzo ważnym elementem przygotowania do outsourcingu, w którego przypadku sprzedaje się bowiem określoną ideę optymalizacji procesu, popartą referencjami. Nie mówimy tu o materialnym produkcie, tylko o usłudze. W naszej firmie tylko raz spotkałem się z sytuacją, kiedy dwie firmy z rynku ubezpieczeń, które chciały zlecić na zewnątrz procesy back-office, wymieniły się doświadczeniami. Przede wszystkim dlatego, że menedżer jednej z nich miał doświadczenia z rynku niemieckiego, gdzie tego typu działania są standardem. Firmy, nawet silnie ze sobą konkurujące, bez problemu wymienią się tam doświadczeniami, które nie dotykają ich core businessu. Nie blokują sobie wzajemnie np. informacji dotyczących realizacji procesów back-office w poszczególnych spółkach, rozumiejąc, że jest to doskonały sposób, aby uniknąć popełnienia błędów. Mało tego, potrafią wręcz sprzedać sobie wzajemnie określone rozwiązania. W Polsce takie działania należą niestety do rzadkości.