17.12.2010

Najlepiej byłoby, gdyby w banku w ogóle nie używano papieru. Na razie jednak idei tej, jakże miłej dyrektorom finansowym i ekologom, nie da się zrealizować. Można natomiast ograniczyć koszty drukowania, magazynowania i wyszukiwania dokumentów.

Współczesne banki najczęściej stosują mieszane procedury postępowania z dokumentami. W tej samej instytucji są więc sprawy, które można załatwić bez papieru oraz takie, gdzie wymaga się tradycyjnego, własnoręcznego podpisu na decyzji. Na przykład – wniosek o urlop pracownik składa tylko w intranecie i cała procedura odbywa się wyłącznie elektronicznie. Z kolei poszczególne etapy przyznawania klientowi większego kredytu muszą być dokumentowane na papierze.

Rozmaitość form, w jakich informacje krążą po bankach powoduje, że stosowane w tych instytucjach systemy do zarządzania obiegiem dokumentów muszą spełniać kilka funkcji i obsługiwać zarówno wersje elektroniczne, jak i papierowe dokumentacji. Wspierają pracę grupową nad określonymi sprawami (workflow). Wymiana dokumentów i informacji odbywa się tu według odpowiednich procedur zarządczych. Stan prac nad daną sprawą czy ewentualne opóźnienia w jej załatwianiu są raportowane. System zapisuje też historię dokumentu: kiedy i przez kogo był stworzony, przeglądany, zmieniany, przesyłany, drukowany, skanowany lub wysyłany faksem. Kompleksowe systemy zarządzania dokumentacją obejmują również jej archiwizację. Jest to drogie zadanie i banki coraz częściej szukają oszczędności, oddając je w outsourcing.

Dokumenty poza bankiem

Według opublikowanych pod koniec października br, badań firmy IPSOS, przeprowadzonych na zlecenie spółki ArchiDoc, sektor finansowy najczęściej ze wszystkich branż sięga po outsourcing. Co czwarta badana firma (niezależnie od sektora) jako najpopularniejsze usługi z zakresu back office oddawane na zewnątrz wskazywała właśnie obsługę korespondencji wychodzącej i przychodzącej oraz elektroniczne archiwum dokumentów. Z badań wynika, że w tym obszarze instytucje finansowe i firmy telekomunikacyjne zapowiadają kolejne duże kontrakty w najbliższych latach. Przykładem outsourcingu obiegu dokumentów jest rozwiązanie zastosowane przez Toyota Bank. Przeniósł on zarządzanie dokumentacją do wyspecjalizowanej firmy. Dokumenty wchodzące do banku trafiają do niej, są tam skanowane i indeksowane, papier zostaje w repozytorium, a wersja elektroniczna jest udostępniana pracownikom banku on-line. Z kolei wychodząca dokumentacja – np. rozliczenia miesięczne – z banku trafiają do centrum wydruków masowych, skąd po wydrukowaniu są wysyłane klientom, i jednocześnie do outsourcera. To on udostępnia ją on-line pracownikom banku i jego klientom. Podobne rozwiązanie stosuje Alior Bank. Według jego przedstawicieli oddanie części prac związanych z zarządzaniem dokumentacją firmie zewnętrznej okazało się od dwóch do dziesięciu razy tańsze (w zależności od zadania) niż zajmowanie się nimi samemu. Warto jednak zauważyć, że Toyota Bank zwrócił się w kierunku outsourcingu zarządzania dokumentacją, gdy rozszerzał swoją ofertę, a Alior Bank wchodząc na rynek. W przypadku instytucji mających już swoją infrastrukturę oraz doświadczenia z systemami obiegu dokumentów korzyści z outsourcingu tych rozwiązań będą kształtować się prawdopodobnie inaczej.

Producenci elektronicznych systemów obiegu dokumentów wskazują na tendencję do ich integracji z narzędziami wspomagającymi zarządzanie procesami. Stosowanie systemów Business Process Management (BPM) pozwala na samodzielne tworzenie przez pracowników pionów biznesowych potrzebnej im procedury w SOD. A to umożliwia szybkie przygotowanie nowych produktów bankowych – zapewniają producenci. Jednak Dominik Łabiński, dyrektor ds. sprzedaży ArchiDoc przestrzega: – Posiadanie własnego rozwiązania BPM nie zawsze oznacza możliwość szybkiej modyfikacji istniejącego procesu lub implementacji nowego. Jest to możliwe pod warunkiem dedykowania w ramach własnych zasobów osób, które po przeszkoleniu będą mogły zarządzać aplikacją BPM. Taki model zawsze generuje stałe koszty dla banku. W modelu outsourcingowym wszelkie zmiany w procesach są realizowane przez dostawcę rozwiązania. Oczywiście stanowi to także koszt, ale nie jest to już koszt stały (etaty), lecz zmienny (wynikający z rzeczywistego nakładu pracy). Czas wdrożenia, brak konieczności inwestycji w zasoby sprzętowe (serwer, baza danych, infrastruktura backup) i ich utrzymywania skłania banki do korzystania z rozwiązań klasy BPM w modelu outsourcingowym lub SaaS. Dzięki temu zyskują gwarancję niezawodności oraz bezpieczeństwa, minimalizując koszty inwestycyjne.

Drukować taniej

Na początku było Słowo – powiada Ewangelia wg św. fana. Polska praktyka prawnicza idzie dalej niż Biblia i uznaje słowo za najbardziej wiarygodne wtedy, gdy uwieczni się je na papierze. I to oraz procedury i przyzwyczajenia pracowników banków powodują, że druk trzyma się mocno. Nie zawsze zresztą o tym, w jakiej formie ma być sporządzony dokument decyduje bank czy regulacje prawne. Wielu klientów chce np. dostawać papierowe wyciągi. Po przeprowadzonej w 2009 r. akcji informacyjnej PKO BP zachęcającej do rezygnacji z wyciągów papierowych na rzecz ich wersji elektronicznej, 988 tyś. klientów wybrało ekologię. To dużo, ale według danych z wiosny br. PKO BP nadal wysyłał papierowe wyciągi do 51 proc. właścicieli rachunków ROR (choć tylko do 29 proc. klientów iPKO). Od lat stosowanym przez banki sposobem na obniżenie kosztów masowej komunikacji z klientami jest korzystanie z centrów druku masowego. Mniejszym instytucjom – np. bankom spółdzielczym – dostawcy proponują do takiej korespondencji np. wysoko-wydajne drukarki linowe (drukujące w technologii uderzeniowej) – koszt wydruku jednej strony na takim urządzeniu to tylko ćwierć grosza.

Specyfiki rozmaitych zadań wykonywanych na różnych stanowiskach pracy w bankach powoduje, że nie ma uniwersalnych recept na tanie drukowanie. Poza jedną – trzeba dopasować rozwiązanie do zadania. Na przykład w okienkach kasowych sprawdzają się drukarki laserowe, ale nadal bardzo dobrze do zadań tam wykonywanych nadają się tanie w eksploatacji i szybkie igłówki. Ich nowe modele są ciche, a producenci łączą je ze skanerami, rozszerzając ich funkcjonalności. Igłówki są niezastąpione w wydrukach tajnych – np. PIN-ów – dzięki drukowaniu przez papier samokopiujący nikt nie może podejrzeć, co urządzenie drukuje.

W przypadku prac biurowych największe oszczędności daje odpowiedni dobór i umiejscowienie sprzętu oraz stosowanie specjalnych aplikacji do monitorowania kosztów druku. Informację, jaką maszynę gdzie ustawić, powinien dać audyt druku. Jego przeprowadzenie może przynieść szczególnie dobre efekty w instytucjach mających dużo różnego sprzętu kupowanego w dłuższym okresie (w zależności od pojawiających się potrzeb). Prawie na pewno urządzania nie są tam używane optymalnie. Z kolei obniżaniu kosztów druku na bieżąco służą specjalne systemy oferowane przez producentów drukarek lub firmy niezależne. Np. Equitrac Office współpracuje m.in z urządzeniami Canon, Toshiba, Kyocera, Sharp, HP, Ricoh, Xerox czy Oce. Podobnie Q-vision. Rozwiązania te umożliwiają śledzenie kosztów drukowania na poszczególnych maszynach i pozwalają przypisywać je do pracowników albo procesów. Tego typu systemy umożliwiają również realizację przyjętej w banku polityki druku, czyli ustaleń: kto, co i gdzie może drukować. Np. funkcja Secure Function Lock stosowana w urządzeniach Brother pozwala przyjąć limity dla poszczególnych pracowników dotyczące nie tylko drukowania, ale i kopiowania czy skanowania. Z kolei PageScope Enterprise Suit firmy Konica Minolta łączy funkcje rozliczania liczby wydruków przypadających na pracownika albo dział z ochroną poufności -urządzenie z oprogramowaniem PSES wymaga od użytkownika autoryzacji (hasłem lub kartą zbliżeniową) w momencie odbierania z drukarki dokumentów poufnych.

Odciążeniu pracowników banku od zajmowania się obsługą urządzeń drukujących służą specjalne usługi serwisowe. Na przykład proponowana przez firmę Konica Minolta m.in. bankom spółdzielczym OPS Monitoring Comfort. Polega ona na monitorowaniu przez usługodawcę stanu urządzeń klienta. W przypadku awarii czy otrzymania informacji o niskim poziomie tonera, system automatycznie wysyła zlecenie serwisowe do jednej z dziesięciu delegatur serwisowych Konica Minolta w kraju. Rozwiązanie to może monitorować urządzenia wszystkich producentów.

Druk u siebie, ale na zewnątrz

Niektórzy dostawcy urządzeń drukujących, szczególnie HP, przekonują do oddania druku dokumentów w outsourcing. Maszyny stoją oczywiście u klienta, ale są własnością dostawcy i obsługują je jego pracownicy. W takim modelu użytkownik płaci dostawcy co miesiąc za zrealizowaną usługę. W jej cenę wchodzi koszt sprzętu, materiałów eksploatacyjnych, pracy serwisu, no i oczywiście marża usługodawcy. Sprawność serwisowania zapewnia specjalne oprogramowanie śledzące zużycie materiałów eksploatacyjnych, co umożliwia dostawcy ich dostarczanie na czas.

Umowa określa poziom usług serwisowych (w tym szybkość reakcji dostawcy na np. awarię). I to on oraz skala zamówienia i długości trwania kontraktu decydują o cenie. Korzyści użytkownika z outsourcingu druku to nieangażowanie pieniędzy w jednorazową inwestycję – zamiast niej są miesięczne opłaty, traktowane w całości jako koszt uzyskania przychodu. Kolejna zaleta takiego rozwiązania to odciążenie własnych pracowników do obsługi urządzeń, brak potrzeby, a co za tym idzie i kosztów magazynowania części oraz materiałów eksploatacyjnych. To z kolei pozwala na łatwe ustalenie rzeczywistego kosztu druku.

Nietrudno odkryć, dlaczego oferowanie usługi drukowania zamiast sprzedaży samych maszyn jest interesujące dla dostawców. Największe koszty związane z drukiem pochłania nie cena zakupu urządzania drukującego, a jego eksploatacja. Nawet w bardzo wydajnych urządzeniach nie schodzi ona poniżej 70 proc. całości kosztów. W przypadku umowy outsourcingowej dostawca zapewnia sobie, że bank przez kolejne np. trzy lata będzie korzystał z jego tonerów, a nie tańszych zamienników.

Po zakończeniu umowy stare maszyny wracają do usługodawcy, a klient może zastąpić je nowymi, które powinny być tańsze w użytkowaniu. Wynika to z postępu techniki przyspieszanego wymaganiami ekologicznymi. Od tego roku co najmniej połowa przetargów w Unii Europejskiej musi uwzględniać czynniki związane z ochroną środowiska. By nie wypaść z rynku, producenci stosują więc coraz bardziej energo- i materiałooszczędne technologie. I zapewniają, że korzyści, nie tylko ekologiczne, są bardzo wymierne. Np. Epson podaje, że w latach 2003-2007 ograniczył zużycie prądu w urządzeniach wielofunkcyjnych o 73 proc. Z kolei według Canona technologia elektrycznego ładowania bębna światłoczułego pozwoliła zmniejszyć zużycie energii w laserowych drukarkach i kopiarkach tej firmy nawet o 80 proc.

Dominik Łabiński, dyrektor ds. sprzedaży ArchiDoc

W ostatnich latach instytucje bankowe coraz częściej sięgają po rozwiązania optymalizujące zarządzanie poszczególnymi procesami. Rozwiązania klasy BPM (Business Process Management) są stosowane głównie w obszarach, gdzie informacje przetwarzane są w masowej skali i tam gdzie poziom skomplikowania procedur w tradycyjnymobiegu dokumentów papierowych znacznie wydłuża proces i generuje dużo błędów. Rozwiązania systemowe wspierające realizację zadań można podzielić na dwa obszary:

a)  rozwiązania wspierające procesy obsługi klienta, tj. w głównej mierze obsługa wniosków kredytowych (analiza, gromadzenie dokumentacji, akceptacja wniosku) oraz obsługa reklamacji,

b)  rozwiązania wspierające funkcje administracyjne, tj. od elektronicznego obiegu faktur, przez zarządzanie dokumentami personalnymi, zarządzanie umowami z kontrahentami, zarządzanie środkami trwałymi, aż po akceptację i generowanie zamówień.

Zastosowanie narzędzi BPM w obsłudze klienta pozwala w znaczący sposób skrócić czas przetwarzania informacji wymaganych do podjęcia decyzji (o przyznaniu kredytu lub wyjaśnieniu reklamacji). Żmudny i długotrwały proces kompletowania i przekazywania dokumentów w formie papierowej został skrócony do minimum. W efekcie banki są w stanie udzielić kredytu w czasie nawet 10-15 minut od złożenia wniosku, co niewątpliwie przyczynia się do budowania przewagi konkurencyjnej. Zastosowanie narzędzi BPM w procesach administracyjnych pozwala na ujednolicenie procedur, skrócenie i optymalizację realizowanych procesów, wyeliminowanie wąskich gardeł oraz niewykorzystanych zasobów. W wielu bankach każdy z procesów jest realizowany przez inne narzędzie informatyczne (system lub aplikację często napisaną sitami IT banku). Heterogeniczna struktura systemowa generuje duże koszty utrzymania (programiści, administratorzy) i w dużej mierze ogranicza elastyczność stosowanych narzędzi. Zastosowanie systemów BPM prowadzi do licznych korzyści, odczuwalnych po stronie banku jako organizacji, ale także jego pracowników, działów IT i co najważniejsze klientów. Pracownicy banku niezależnie od jednostki organizacyjnej, w której pracują, mają dostęp do tego samego źródła danych. Aplikacja pilnuje, by wszystkie wykonywane czynności byty zgodne ze zdefiniowanymi procedurami, co praktycznie eliminuje ryzyko powstania błędu. Dzięki automatyzacji części realizowanych etapów procesu praca staje się bardziej efektywna.

Wiesław Waliszewski