11.01.2011

W ciągu dwóch lat zainteresowanie usługami outsourcingowymi wśród polskich firm wzrosło prawie o 10 proc. – wynika z badań zrealizowanych na zlecenie spółki ArchiDoc. Spośród 200 przedsiębiorstw biorących udział w tegorocznym badaniu aż 58 proc. zadeklarowało, że korzysta z usług instytucji zewnętrznych. Najczęściej decyduje się na nie sektor finansowy (83 proc.) oraz infrastruktury (53 proc.). Do najchętniej outsourcowanych obszarów należą procesy back-office oraz technologia informatyczna.

Celem badania było określenie zakresu wykorzystania usług outsourcingowych przez instytucje, tendencji rynkowych oraz planów związanych z zakupem nowych rozwiązań. Z tegorocznych badań wyraźnie wynika, że ponad połowa badanych firm dostrzega w outsourcingu szansę na rozwój własnej działalności. Największy spadek – 17 proc. od 2008 roku – zanotowano w branży związanej z telekomunikacją.

Przekazywane procesy

Trzecia edycja badań wskazuje, że do najczęściej zlecanych outsourcerom obszarów – podobnie jak w 2008 roku – należą procesy back-office (48 proc.). Z tego typu usług korzystają najchętniej przedsiębiorstwa z sektora telekomu¬nikacyjnego (90 proc.) i branży finansowej (77 proc.). Co ciekawe, aż 32 proc. wszystkich firm przekazuje obszar związany z windykacją swoim zewnętrznym partnerom – jest to aż 18-proc. wzrost w porównaniu z poprzednim badaniem. Do rzadziej powierzanych segmentów należą obsługa sił sprzedaży (17 proc.) oraz procesy związane z finansami, księgowością i rachunkowością, zaledwie 16 proc.

Wśród przeważnie wymienianych usług z zakresu back-office co czwarte przebadane przedsiębiorstwo wskazuje na czynności związane z obsługą korespondencji (55 proc.) oraz elektroniczne archiwum dokumentów (52 proc.). Jako główny obszar zastosowania outsourcingu back-office respondenci wymieniali administrację (41 proc.) oraz obsługę klienta (36 proc.). Firmy z sektora związanego z infrastrukturą wykorzystują BPO najczęściej w księgowości oraz zakupach – 100 proc., natomiast branża handlowa powierza administrację (100 proc.).

Przedsiębiorstwa korzystające z usług firmy zewnętrznej dostrzegają w outsourcingu znaczne korzyści. Od 2008 roku dla co trzeciej firmy ważne stało się zmniejszenie kosztów osobowych – 65 proc. w porównaniu z 32 proc. w 2008 roku, dostęp do specjalistycznego know-how – ponaddwukrotny oraz zwiększenie bez¬pieczeństwa i poufności danych – 29 proc.

Trzecia edycja badań potwierdza także, że niemal co czwarta instytucja, która jeszcze nie skorzystała z usług outsourcera, deklaruje zainteresowanie i skorzystanie z usług BPO. Od 2008 roku na znaczeniu zyskały takie czynniki jak: generowanie znacznych oszczędności finansowych – obecnie 55 proc., w 2008 roku 34 proc. oraz korzystna oferta – prawie dwukrotny wzrost z 28 proc. do 51 proc. Respondenci oprócz zalet płynących z powierzenia części procesów firmie zewnętrznej wskazywali także na obawy z tym związane. W tegorocznym badaniu przedsiębiorcy najczęściej zwracali uwagę na bezpieczeństwo przekazywania procesów (47 proc.), jakość oferowanych usług (38 proc.) oraz konieczność stałej kontroli realizacji umowy (37 proc.). Z badań zrealizowanych przez IPSOS wynika również, że dla przedsiębiorców najważniejszym kryterium oceny procesu outsourcingowego pozostaje nadal wynik analizy opłacalności. Najwyższy poziom osiągnęło w 2008 roku – 58 proc. – obecnie odnotowano nieznaczny spadek do 52 proc. Na znaczeniu zyskał natomiast wyznacznik dotyczący możliwości redukcji kosztów pracowniczych – co piąte przedsiębiorstwo wskazało właśnie na ten warunek. Małe wahania dostrzegalne są przy pozostałych kryteriach (zobacz wykres 2). Jeżeli chodzi o prognozy wzrostu outsourcingu w zakresie usług back-office – co czwarta przebadana firma przewiduje zwiększenie wydatków w zakresie obsługi korespondencji. Największe inwestycje zamierzają wdrożyć m.in. instytucje z sektora finansowego oraz telekomunikacji.

Badania ArchiDoc pokazują także, że co trzecia firma zamierza – w ciągu dwóch lat – przeznaczyć więcej funduszy na skanowanie dokumentów. Branża finansowa natomiast deklaruje zwiększenie wydatków na outsourcing call center.

Osoby podejmujące decyzje

Jak pokazuje badanie, zaangażowanie zarządów przy podejmowaniu decyzji o korzystaniu z usług outsourcerów znacznie wzrosło przez ostatnie cztery lata. W 2006 roku co piąta organizacja deklarowała, że decyzję o przekazaniu procesów outsourcingowych na zewnątrz podejmuje zarząd, natomiast już w 2008 roku była to co czwarta firmą. Obecnie takiej odpowiedzi udzieliło ponad 80 proc. badanych firm. Względem ubiegłych lat w procesie podejmowania decyzji o outsourcingu zmalała natomiast rola osób odpowiedzialnych za pion, którego dany proces dotyczy – w 2006 roku stanowiła 29 proc., w 2008 wzrosła do 33 proc. – obecnie stanowi ona zaledwie 10 proc. ogółu respondentów.