03.03.2011

Stosy dokumentów zajmują kazdą wolną półkę, a pracownicy tracą godziny na odszukanie faktur i zamówień. Taki chaos może kosztować przedsiębiorstwo tysiące złotych.

W ciągu roku jeden egzemplarz dokumentu jest kopiowawany średnio 19 razy. Aż 5 proc. wszystkich dokumentów w firmie jest gubionych, a odtworzenie zawieruszonego pisma zajmuje około 25 godzin. Roczny koszt związany z odtworzeniem zagubionej dokumentacji wynosi 13,5 tys. zł na firmę. Z badań PricewaterhouseCoopers wynika, że szukanie niewłaściwie posegregowanych pism pochłania pracownikom rocznie średnio 150 godzin, co stanowi 40 proc. ich czasu pracy. Odszukanie materiałów błędnie zarchiwizowanych kosztuje pracodawcę dodatkowe 360 zł. Przyjmując, że firma przetwarza rocznie tysiące pism – faktur, umów, rachunków, zapytań, wniosków i reklamacji – koszt wynikający z zarządzania dokumentami jest olbrzymi. Oprócz pieniędzy instytucja traci czas i cenne miejsce na półkach i w magazynach.
Jeżeli przedsiębiorstwo zalewa ogromna liczba dokumentów i są one bardzo różne, prędzej czy później dyrektor finansowy stanie przed wyzwaniem wdrożenia efektywnego systemu zarządzania przepływem informacji. Z odsieczą przychodzą wyspecjalizowane firmy zewnętrzne, które nie tylko dostarczają zaplecze informatyczne i logistyczne, ale także ludzi, którzy się tym zajmą. Firmy takie oferują konkretną wiedzę, jak zoptymalizować dany obszar funkcjonowania organizacji.

Rozwiązania szyte na miarę

Outsourcer po przeprowadzeniu analizy procesów zachodzących w przedsiębiorstwie jest w stanie zaprojektować oraz wdrożyć rozwiązania z zakresu zarządzania dokumentami, optymalnie dopasowane do potrzeb. Back-office jest administracyjną sferą działalności każdej firmy, w której nie zachodzi bezpośredni kontakt z klientem. Najczęściej są to procesy związane z przetwarzaniem dokumentacji. Outsourcing back-office pozwala na redukcję kosztów zarządzania dokumentami nawet o 30 proc. Firma może zlecić partnerowi zewnętrznemu realizację poszczególnych elementów procesu lub jego kompleksową obsługę. Kluczowymi usługami z tego zakresu są:

1. obsługa masowej korespondencji przychodzącej i wychodzącej (kancelaria dokumentów),
2. skanowanie dokumentów,
3. rejestracja danych w systemach informatycznych (data entry),
4. optymalizacja procesów związanych z przetwarzaniem dużych ilości informacji,
5. automatyzacja obiegu dokumentacji (workflow),
6. archiwizacja dokumentów papierowych.

Gdy korespondencja firmy trafia w ręce zewnętrznego partnera, papierowe dokumenty są przetwarzane na pliki graficzne, a pochodzące z nich dane wprowadzane do systemów informatycznych. Elektroniczne wersje pism trafiają do elektronicznego magazynu (repozytorium). Dostęp do tak uporządkowanych dokumentów i plików jest błyskawiczny. Materiały są udostępniane za pomocą aplikacji, dedykowanej strony internetowej lub na nośnikach cyfrowych.

W outsourcingu lepiej

Z audytów przeprowadzonych w największych firmach w Polsce wynika, że jest wiele do zrobienia, jeśli chodzi o usprawnienie obiegu dokumentów. Przykładem może być kancelaria dokumentów w systemie wewnętrznym. Pracownicy poszczególnych działów, aż do momentu fizycznego pojawienia się w dedykowanym do obsługi korespondencji pomieszczeniu, nie wiedzą, czy w danym dniu otrzymają jakąkolwiek korespondencję. Przychodzą do kancelarii o różnych godzinach, żeby sprawdzić czy ważne dokumenty są gotowe do odebrania.

Lepiej wygląda obsługa korespondencji w modelu outsourcingowym. Istnieją rozwiązania z opcją wysyłania powiadomień do właściwych osób o oczekujących w kancelarii przesyłkach. Częstotliwość wysyłania e-maili jest dowolnie ustawiana. Zazwyczaj pracownicy poszczególnych działów są informowani o nowych przesyłkach co godzinę. Powiadomienia są generowane automatycznie przez system. Elektroniczny obieg dokumentów zapewnia firmie szybszy i wygodniejszy dostęp do kluczowych informacji, umożliwia sprawniejsze załatwianie poszczególnych spraw.

Oszczędność czasu i redukcja kosztów

Współpraca z outsourcerem w zakresie przetwarzania masowych dokumentów gwarantuje przedsiębiorstwu znaczną redukcję kosztów. Wyeliminowane zostają wydatki związane z drukowaniem, przesyłaniem oraz powielaniem dokumentów. Dodatkowo firma oszczędza czas i powierzchnię magazynową. Usprawnione zostają również procedury. Do elektronicznych dokumentów dostęp ma większa liczba uprawnionych pracowników w tym samym czasie, dzięki czemu skraca się obsługę klienta. Firma zlecająca outsourcerowi zarządzanie dokumentami nie musi obawiać się o bezpieczeństwo przechowywanych danych. Automatyzacja obiegu dokumentów pozwala w pełni kontrolować przebieg i status poszczególnych zadań, terminowość ich realizacji oraz badanie efektywności zaangażowanych w procesy pracowników.

Jak wynika z badań firmy ArchiDoc, procesy back-office to najczęściej zlecane outsourcerom zadania. Na wydzielenie procesów związanych z zarządzaniem dokumentacją decyduje się głównie sektor telekomunikacyjny (90 proc., ponad dwukrotny wzrost od 2008 r.). Głównym obszarem, w którym stosuje się outsourcing jest administracja – 41 proc. wskazań. W dalszej kolejności znalazły się obsługa klienta (36 proc.), sprzedaż i marketing (34 proc.) oraz HR i zarządzanie kadrami (27 proc.). Branża handlowa najchętniej outsourcuje obszary związane z obsługą administracyjną, sektor produkcyjny natomiast wydziela na zewnątrz HR oraz obsługę księgową. Do usług z zakresu back-office docenianych przez polskie przedsiębiorstwa należą obsługa korespondencji wychodzącej i przychodzącej (55 proc. wskazań), elektroniczne archiwum dokumentów (52 proc.), skanowanie (43 proc.) oraz elektroniczny obieg dokumentów (25 proc.). Usługi w zakresie elektronicznego obiegu dokumentów są najczęściej stosowane w branży produkcyjnej i związanej z infrastrukturą – po 33 proc. wskazań. Natomiast sektor telekomunikacyjny najczęściej outsourcuje procesy związane ze skanowaniem oraz obsługę kancelarii – po 56 proc. wskazań. Branża finansowa korzysta z pomocy firmy zewnętrznej w zakresie obsługi korespondencji masowej wychodzącej – 61 proc. wskazań. Popularne jest także zlecanie usług związanych z elektronicznym archiwum dokumentów oraz skanowaniem – po 45 proc. zaznaczeń.

Dobre perspektywy

Z roku na rok przybywa przedsiębiorstw, które zamierzają przeznaczyć więcej funduszy na outsourcing back-office. Przebadane firmy deklarują zwiększenie wydatków na skanowanie (obecnie 33 proc. wskazań, o 11 proc. więcej niż w 2008 r). Także w obszarze związanym z rejestracją danych w systemach informatycznych można spodziewać się wzrostu wydatków (obecnie 32 proc., w porównaniu z 24 proc. w 2008 r.). Co czwarta przebadana firma przewiduje także większe inwestycje w zakresie obsługi korespondencji.

W ostatnich latach outsourcing różnych funkcji back-office wśród polskich przedsiębiorców zyskał na znaczeniu, 58 proc. deklaruje, że w jakiś sposób korzysta z pomocy zewnętrznego partnera. Niemal co czwarta firma, która jeszcze nie skorzystała z usług partnera zewnętrznego, zamierza w przyszłości rozważyć outsourcing. Prognozy wzrostu w zakresie zarządzania dokumentami są optymistyczne. Już teraz 83 proc. dużych firm finansowych i 50 proc. przedsiębiorstw z sektora infrastruktury stosuje outsourcing back-office. W ciągu dwóch lat największe inwestycje zamierzają wdrożyć m.in. instytucje z sektora finansowego oraz branża telekomunikacyjna. Swoje zainteresowanie deklaruje także branża publiczna, FMCG oraz utilities.

Anna Zawadzka, Dyrektor ds. Marketingu i Rozwoju ArchiDoc