13.04.2011

Rosnąca popularność outsourcingu idzie w parze ze wzrostem obaw przed korzystaniem z takich usług -wynika z badań prowadzonych od czterech lat przez ArchiDoc przy współpracy z instytutem Ipsos. W badaniach dotyczących skali wykorzystania i oceny usług outsourcingowych bierze udział ok. 200 dużych polskich firm, które zatrudniają powyżej 249 osób lub posiadają obroty powyżej 200 min zł i należą do branż: finanse (bankowość, ubezpieczenia), produkcja, infrastruktura (energetyka, budownictwo), handel (handel detaliczny, dystrybucja), inne (usługi, telekomunikacja, media, administracja publiczna, usługi komunalne).

Jak wynika z ostatniej edycji badania, przeprowadzonej pod koniec 2010 roku, rośnie liczba firm korzystających z outsourcingu. Na takie rozwiązanie zdecydowała się ponad połowa (58%) spośród organizacji objętych badaniem. Coraz więcej firm traktuje je już jako element strategii i ma coraz większą wiedzę na temat outsourcingu. W przypadku ponad 80% badanych firm decyzję o powierzeniu części procesów zewnętrznym partnerom podejmuje zarząd. To znacznie więcej niż jeszcze 2 lata temu, kiedy odsetek ten wynosił 55%, a decyzja należała często do osób odpowiedzialnych za pion, którego proces dotyczył, lub do specjalnie powołanego międzyfunkcyjne-go zespołu. Tradycyjnie najczęściej z tego rodzaju usług korzystają firmy z branży finansowej. Coraz większe zainteresowanie outsourcingiem wykazują firmy z sektora infrastruktury (energetyka i budownictwo). Równocześnie niemal co czwarta firma, która obecnie nie korzysta z usług outsourcingowych, zadeklarowała, że będzie nimi zainteresowana w przyszłości. Firmom zewnętrznym najczęściej powierzane są procesy back-office i związane z technologią informatyczną, ale zainteresowaniem cieszą się niemal wszystkie rodzaje usług outsourcingowych. Zwiększa się także średnia liczba procesów zlecanych firmom zewnętrznym oraz liczba obszarów funkcjonowania firmy obsługiwanych w ten sposób. Wśród korzyści płynących z korzystania z usług outsourcingowych respondenci wskazywali najczęściej na możliwość redukcji kosztów, koncentracji na podstawowej działalności firmy, a także oszczędność czasu.
 
Podstawowe przyczyny obaw
 Rosnące zainteresowanie outsourcingiem idzie w parze ze wzrostem obaw związanych z powierzaniem obsługi funkcji operacyjnych firmom zewnętrznych. Najczęściej występujące obawy można podzielić na 5 grup.
 

1. Lęki związane z bezpieczeństwem operacji obsługiwanych przez firmę zewnętrzną, wskazywane przez 47% respondentów (wzrost z 34% w 2008 roku). Są to przede wszystkim obawy związane z udostępnieniem dostawcy usług wiedzy na temat modelu operacyjnego przedsiębiorstwa oraz ewentualnym wyciekiem lub wręcz przekazaniem tej wiedzy innym podmiotom z tej samej branży obsługiwanym przez firmę outsourcingową.
2. Obawy dotyczące jakości usług firm zewnętrznych, podkreślane w 38% przypadków (wzrost z 33% w 2008 roku). Przynajmniej częściowo wynikają one z lęku, że dostawca – zwykle zmuszony na drodze negocjacji do znaczących obniżek cen – po podpisaniu kontraktu zacznie ciąć koszty, na przykład zmniejszając liczbę pracowników zaangażowanych we wsparcie procesów.
3. Opory związane z koniecznością stałej kontroli i nadzoru realizacji umowy, deklarowane przez 37% pytanych (wzrost z 25% w 2008 roku). Obawa ta wynika z poczucia, że przekazanie obsługi funkcji lub procesów firmie zewnętrznej nie zwalnia odbiorców z obowiązku stałego nadzoru nad ich jakością. W wielu przypadkach (m.in. w branży finansowej i telekomunikacyjnej, a także w przypadku firm notowanych na amerykańskich giełdach) jest to powinność nakładana przez prawo.
4. Obawy związane z trudnymi do oszacowania lub zbyt wysokimi kosztami usług zewnętrznych, wymieniane przez 31% ankietowanych (wzrost z 15% w 2008 roku). W wielu przedsiębiorstwach decyzja o outso-urcingu jest podejmowana w oparciu o ogólny rachunek kosztów, często dodatkowo zniekształcony przez partykularne interesy menedżerów działów, których zadania mają zostać przekazane firmom zewnętrznym. W zależności od potrzeb obniżają oni lub zawyżają liczbę osób zaangażowanych w realizację procesu, co uniemożliwia ocenę rentowności outsourcingu.
5. Lęki przed utratą pracy, wskazane przez 28% respondentów (wzrost z 13% w 2008 roku). To naturalna bariera mentalna podnoszona od momentu upowszechnienia się w naszym kraju outsourcingu. Odczuwają ją zarówno menedżerowie obawiający się, że wraz z ograniczeniem liczby podległych im pracowników spadnie ich znaczenie w hierarchii wewnętrznej, jak i pracownicy obawiający się o utratę miejsca zatrudnienia.

Jak przezwyciężyć lęk
 
Przynajmniej część tych obaw można ograniczyć dzięki umiejętnemu planowaniu projektów outsourcingowych, uwzględniającemu fazę pilotażową przedsięwzięcia, stworzeniu odpowiedniego zestawu miar, a także większej obustronnej otwartości w relacjach pomiędzy dostawcą i odbiorcą usług outsourcingowych.

Projekt pilotażowy pozwala na szybką identyfikacje błędnych założeń projektu i wspólne wypracowanie ostatecznego rozwiązania, które ograniczałoby te przeszkody, a tym samym zwiększa poziom bezpieczeństwa odbiorcy usługi. Umożliwia także precyzyjne uzasadnienie ekonomiczne całego projektu, co czyni proces bardziej komfortowym dla zarządu, któremu łatwiej rozstrzygnąć o przydatności outsourcingu w realizacji strategii przedsiębiorstwa.

Monitoring z precyzyjnym systemem miar ułatwia oszacowanie efektywności projektu outsourcingowego i pozwala na stały nadzór procesów realizowanych przy wsparciu zewnętrznego dostawcy.

Otwartość w relacjach pozwala na zrozumienie wzajemnych intencji pomiędzy dostawcą oraz odbiorcą usług. Firmy przystępujące do projektu nie dysponują często wiedzą na temat kluczowych czynników wpływających na jakość współpracy (np. liczby osób odpowiedzialnych za realizację procesu po stronie klienta czy strategii rynkowej dostawcy usług outsourcingowych), przez co nie są w stanie odpowiednio zareagować na zmiany rynkowe.

Konrad Rochalski