08.10.2012

Działa u nas już blisko tysiąc ośrodków outsourcingowych. Oferują usługi nie tylko dla globalnych koncernów. Małe i średnie firmy też znajdą tu coś dla siebie.

W miejscu, gdzie wznosi się zaokrąglona fasada łódzkiego biurowca Green Horizon, jeszcze trzy lata temu działał salon samochodowy i straszyły wymarłe hale XIX-wiecznej fabryki. W nowym gmachu przy rondzie Solidarności właśnie trwają prace wykończeniowe. Budowlańcy mają mało czasu, bo już w październiku do budynku wprowadzą się pracownicy centrum usług biznesowych hinduskiej firmy Infosys. – Zmieniamy siedzibę, bo potrzebujemy większego biurowca. Zdobyliśmy nowe kontrakty i rozszerzamy zakres dotychczasowych projektów. Już zatrudniamy 1,5 tyś. osób, a do końca roku przyjmiemy kolejnych 300 pracowników – mówi Krystian Bestry, dyrektor zarządzający Infosys BPO Europę.

Firma świadczy usługi outsourcingowe dla klientów z 27 krajów świata. Łódzkie centrum specjalizuje się m.in. w obsłudze finansowo-księgowej i podatkowej, zarządzaniu bazami danych oraz doradztwie biznesowym. W ubiegłym roku przychody polskiego oddziału firmy przekroczyły 121 mln zł. Spółka zarobiła na czysto blisko 23 mln zł, 5-krotnie więcej niż rok wcześniej.

Dynamiczny rozwój łódzkiego centrum Infosys doskonale ilustruje zmiany zachodzące w polskiej gospodarce. Tradycyjny przemysł wytwórczy traci znaczenie. Za to coraz ważniejszy staje się sektor usług, szczególnie tych wykorzystujących specjalistyczną wiedzę. Centra usług biznesowych szybko się rozwijają, bo w kryzysie zarządy firm nauczyły się liczyć każdy grosz. Na przykład outsourcing usług księgowych może być tańszy nawet o 60 proc. od utrzymywania własnych finansistów.

To światowy trend. Jak szacuje firma doradcza McKinsey, globalny rynek outsourcingu wart jest już ok. 2 bln dolarów rocznie. Polskie centra usług biznesowych należą do światowej czołówki. Związek Liderów Sektora Usług Biznesowych w Polsce (ABSL) ocenia, że w ubiegłym roku tylko na obsłudze zagranicznych klientów krajowe centra zarobiły 3 mld dolarów.

Zalety outsourcingu dostrzegli także polscy przedsiębiorcy prowadzący małe i średnie firmy, którzy coraz chętniej korzystają z tego typu usług. Krajowy rynek outsourcingu warty jest blisko 1,3 mld dolarów – wynika z badań MillwardBrown SMG/KRC przeprowadzonych na zlecenie Instytutu Outsourcingu. Według prognoz w ciągu najbliższych trzech lat może wzrosnąć o 35 proc.

– W Polsce realizowane są coraz bardziej zaawansowane usługi. Dla biznesu outsourcingowego oznacza to większe marże i lepszą rentowność – tłumaczy Bestry. Pierwsze centra pojawiły sie w naszym kraju 10 lat temu. Zaczynały od obsługi prostych procesów, takich jak prowadzenie infolinii. Kolejnym etapem rozwoju była specjalizacja i realizowanie zleceń KPO (Knowledge Process Outsourcing), czyli wymagających doświadczenia i wiedzy eksperckiej. Zaliczają się do nich np.: prace badawczo-rozwojowe, konsulting, audyt, obsługa prawna i podatkowa, zarządzanie ryzykiem oraz obsługa przejęć i fuzji.

Według analiz ABSL polską specjalnością są centra świadczące usługi finansowo – księgowe oraz informatyczne. Ich specjalizacja zależy od regionu, w którym działają. W Warszawie, Łodzi i Poznaniu dominują finanse i księgowość, w Krakowie i Trójmieście – projekty IT, a we Wrocławiu centra badawczo-rozwojowe. Nowym trendem jest łączenie obsługi projektów w kilku obszarach, np. usług finansowo-księgowych z informatycznymi.

Wysoko w rankingu

W naszym kraju działa blisko tysiąc centrów outsourcingowych, z czego 350 należy do wielkich światowych koncernów, takich jak Infosys, Capgemini, IBM czy HP. Same zagraniczne centra usług zatrudniają już ok. 90 tyś. osób. Firmy outsourcingowe tworzą etaty przede wszystkim dla młodych specjalistów. Ponad 75 proc. zatrudnionych to osoby, które nie skończyły jeszcze 35 lat. Prawie co trzecia posiada wyższe wykształcenie. Na razie nie możemy się jednak mierzyć ze światowymi liderami tego rynku. Tylko w indyjskich centrach usług zatrudnionych jest 2,5 mln osób. Możemy już za to równać się np. z Wielką Brytanią, gdzie sektor ten liczy blisko 200 tyś. pracowników, czy Irlandią, gdzie zatrudnia on ok. 100 tyś. osób. Znaczenie naszych ośrodków szybko rośnie.
W ubiegłym roku powstało 16 nowych centrów, m.in.: McKinsey w Poznaniu, BNP Paribas w Warszawie, PwC w Katowicach, Nordea w Łodzi, CreditSuisse we Wrocławiu oraz Tatę & Lyle w Łodzi. Jedną z największych inwestycji jest wrocławskie centrum usług informatycznych, które dwa lata temu za ponad 100 mln zł uruchomił koncern IBM. Docelowo zatrudnienie znajdzie tam prawie 3 tys. informatyków oraz administratorów systemów informatycznych. To już trzecie po krakowskim i gdańskim centrum usług IBM w naszym kraju. W tego typu ośrodki chętnie inwestują również krajowi przedsiębiorcy.

Szary trzypiętrowy budynek przy ulicy Pojezierskiej w Łodzi cztery lata temu był zwykłym magazynem, jakich wiele w przemysłowej części osiedla Teofilów. Dziś przebudowany i naszpikowany elektroniką zamiast półek pełnych czekających na sprzedaż tekstyliów i bel tkanin mieści biura dla 300 księgowych, finansistów, informatyków i prawników. – Obsługujemy spółki Polskiej Grupy Farmaceutycznej, m.in. z Polski, Litwy, Holandii i Wielkiej Brytanii – mówi Paweł Maro z firmy Business Support Solution.
W stworzenie centrum usług finansowo – ksiegowych firma zainwestowała blisko 15 mln zł. – Zajmujemy się m.in. prowadzeniem księgowości, rozliczaniem podatków oraz archiwizacją dokumentów – mówi Maro.

Polskie firmy outsourcingowe coraz śmielej konkurują z globalnymi koncernami. Sprzyja temu konsolidacja branży. W ubiegłym roku powstała m.in. Grupa Outsourcing Experts w wyniku połączenia firmy ArchiDoc ze spółkami należącymi do rodzimego Funduszu Neo Investments.

– Polska to idealne miejsce na świadczenie usług biznesowych – mówi Jacek Levernes, wiceprezes HP Global Business Services i prezes ABSL. Tę opinię potwierdzają rankingi przygotowane przez renomowane firmy doradcze. W raporcie firmy Tholons Warszawa oraz Kraków znalazły się wśród najbardziej atrakcyjnych miejsc na świecie dla firm z tego sektora, zajmując odpowiednio 38. i 11. miejsce. Na pozycji 84. znalazł się Wrocław, a niedługo do grona najlepszych lokalizacji mogą dołączyć Łódź oraz Gdańsk. Według autorów zestawienia „Tholons Top 100" wśród państw europejskich tak dużą liczbę wyróżnionych lokalizacji jak Polska mają tylko Wielka Brytania oraz Rosja.

Równie pozytywne wnioski płyną z opublikowanego w październiku ubiegłego roku raportu Everest „Market Vista Location Heatmap". W dokumencie Polska jako jedyny kraj europejski znalazła się w grupie najważniejszych lokalizacji dla centrów nowoczesnych usług dla biznesu razem z Brazylią, Chinami, Filipinami i Indiami. Z kolei w raporcie The Hackett Group nasz kraj uznano za trzecią najważniejszą lokalizację dla usług biznesowych na świecie, zaraz po Indiach i Chinach.

Studia jak magnes

Największymi atutami Polski są rzesza wykwalifikowanych specjalistów oraz relatywnie niskie koszty pracy. Według raportu Everest z 2010 roku jesteśmy drugim krajem na świecie, tuż po Indiach, dysponującym największą bazą specjalistów  i ekspertów z zakresu zaawansowanych usług i jednym z najsilniejszych globalnych ośrodków pod względem obsługi klientów w wielu językach obcych. Niemal 2 miliony studentów kształcących się na ponad 450 polskich uczelniach wyższych i ok. 400 tyś. absolwentów co roku kończących naukę działają jak magnes na zagranicznych inwestorów. Odsetek studiujących w wieku od 19 do 23 lat jest w Polsce wyższy niż w Niemczech, Francji, Holandii czy Japonii.

– Zaletami Polski są także centralna lokalizacja na kontynencie, członkostwo w Unii Europejskiej oraz niskie ryzyko polityczne i gospodarcze – wyjaśnia Kinga Piecuch, członek zarządu Xerox Polska, dostawcy m.in. usług zarządzania drukiem i dokumentami oraz outsourcingu IT. Według raportu firmy Everest najbezpieczniejszym miastem na świecie dla usług biznesowych jest Kraków. – To przyciąga inwestorów, dla których ograniczenie ryzyka jest równie ważne jak efektywność kosztowa – tłumaczy Levernes.

Stabilność polityczna i gospodarcza ma kapitalne znaczenie, szczególnie po serii krwawych rewolt, które przetoczyły się przez afrykańskie i bliskowschodnie państwa. Egipt, Tunezja, Algieria czy Maroko do niedawna uważane były za mekkę sektora outsourcingowego. W regionie centra usług biznesowych ulokował m.in.: Microsoft, Infosys Technologies, Vodafone, Orange, Wipro, Genpact oraz Dell. Decydujące były niższe niż w Europie koszty pracy, tani najem biur oraz wykwalifikowani na Zachodzie pracownicy. Kiedy wybuchły zamieszki, a władze ogarniętych rebelią państw odcięły łącza telefoniczne oraz internetowe, inwestorzy w popłochu przenosili działalność w inne części świata. Często pod presją klientów, którzy obawiali się przerw w funkcjonowaniu firm oraz utraty przechowywanych danych.

– Kilku naszych klientów ulokowało centra usług w tym rejonie. Wydarzenia w Egipcie miały katastrofalny wpływ na ich usługi. W czasie rewolucji nikt nie chodził do pracy. Natomiast firma potrzebuje pracowników 24 godziny na dobę. Musieli szybko przenosić swoje operacje do innych krajów, m.in. do Polski – mówi Bestry. To był jeden z impulsów, które sprawiły, że w ostatnim czasie Infosys zwiększył zatrudnienie o 400 dodatkowych pracowników. Firma wciąż poszukuje kandydatów do pracy.

Akcje rekrutacyjne przeprowadzają też centra innych firm. Do końca roku Capgemini planuje zwiększyć zatrudnienie nawet o 400 etatów, centrum Sii o 300-350, Arvato Polska i Fujitsu chcą zatrudnić po 150 dodatkowych pracowników, natomiast Mellon Poland powiększy załogę o około 100 osób. Na etaty mogą liczyć przede wszystkim absolwenci wyższych uczelni, którzy ukończyli kierunki techniczne lub finansowe. Poszukiwani są także absolwenci filologii. I to nie tylko tych najbardziej popularnych, jak germanistyka, romanistyka czy anglistyka, lecz także hungarystyki, bohemistyki czy slawistyki. Coraz częściej klientami działających w Polsce centrów są bowiem firmy z nowych krajów członkowskich UE. Zapotrzebowanie na wykwalifikowanych pracowników jest tak duże, że wiele działających w Polsce przedsiębiorstw rozpoczęło rekrutację za granicą, m.in. w Holandii, Wielkiej Brytanii, Portugalii, Rumunii, a nawet w RPA. W cenie także polscy reemigranci, czyli osoby, które wracają do kraju np. z Wielkiej Brytanii.

Taniej i prościej

Początkujący specjaliści na etacie zwykłych księgowych czy pracowników call center nie zarabiają kokosów. Średnia pensja w tej branży wynosi ok. 4 tyś. zł. Znacznie więcej mogą zarobić doświadczeni eksperci pracujący w dużych miastach: w Warszawie, Krakowie, Wrocławiu czy Gdańsku, gdzie centra finansowe i usługowe mają międzynarodowe koncerny. Tam pracownicy są rozchwytywani, a pensja w wysokości 8 tyś. zł dla specjalisty nie jest niczym nadzwyczajnym. Wysokie płace to znak, że usługi oferowane przez firmy outsourcingowe są w cenie, a ich zarządcy nie narzekają na brak klientów.

To efekt m.in. wzmożonego zainteresowania usługami outsourcingowymi ze strony krajowych firm. Polscy przedsiębiorcy docenili zalety tego rozwiązania. – Do głównych zadań outsourcera należy uproszczenie i usprawnienie procesu zarządzania firmą, udrożnienie przepływu informacji u zleceniodawcy oraz uwolnienie jego zasobów, również kadrowych – tłumaczy Krzysztof Chyliński, dyrektor departamentu technologii i członek zarządu firmy Holicon, dostawcy usług contact center. Outsourcing pozwala firmie skupić się na celach strategicznych. Pomaga utrzymać niższy poziom zatrudnienia, zapewniając jednocześnie wykwalifikowany personel. Korzystając z pomocy firm outsourcingowych, przedsiębiorca czerpie z ich doświadczenia i specjalizacji. W dodatku może zaoszczędzić na utrzymaniu bazy technicznej.

– Wśród naszych klientów coraz więcej jest małych i średnich firm korzystających np. z outsourcingu zarządzania dokumentami i druku – mówi Piecuch. To istotna zmiana, bo dotąd polscy przedsiębiorcy bardzo nieufnie traktowali tego typu usługi. Obawiali się głównie spadku jakości własnych usług po przekazaniu części kompetencji innej firmie lub utraty wrażliwych danych.
Negatywne stereotypy najszybciej przełamała branża informatyczna. Małe i średnie przedsiębiorstwa chętnie korzystają z outsourcingu usług IT, bo brakuje im odpowiednich zasobów i kompetencji. Przedsiębiorcy wychodzą z założenia, że nie ma potrzeby inwestować w zatrudnianie kolejnych informatyków. Taniej jest skorzystać z kompetencji i doświadczenia wyspecjalizowanej firmy. W przypadku wyboru pełnego outsourcingu IT dostawca usług odpowiada nie tylko za wyprodukowanie i wdrożenie rozwiązania informatycznego. Zapewnia także kompleksowe utrzymanie czyli np. lokalizację systemu we własnym magazynie danych (data center), dzierżawę oprogramowania i urządzeń, usługi administracyjne czy przygotowanie pomocy technicznej dla użytkowników.

Menedżerowie się zorientowali, że korzystanie z pomocy „specjalistów do wynajęcia" jest tańsze i prostsze niż zatrudnianie własnych. Już w roku 1923 słynny amerykański przemysłowiec Henry Ford zanotował w dzienniku: „Jeśli jest coś, czego nie potrafimy zrobić wydajniej, taniej i lepiej niż konkurenci, nie ma sensu, żebyśmy to robili, i powinniśmy zatrudnić do wykonania tej pracy kogoś, kto zrobi to lepiej niż my". 

Jarosław Olechowski