23.11.2012

Specjalizacja jest podstawowym elementem, na którym opiera się cała koncepcja outsourcingu i czynnikiem wpływającym na jej dotychczasowy globalny sukces. U podstaw zdecydowanej większości decyzji klientów dotyczących oddania części ich wewnętrznych procesów do zewnętrznego partnera leży przeświadczenie, że ów partner będzie w stanie pewne rzeczy zrobić lepiej. To z kolei nie jest możliwe bez odpowiedniej wiedzy i wyspecjalizowanych zasobów.

Firma outsourcingowa, która od lat świadczy usługi w konkretnej dziedzinie jest w stanie podzielić się z klientem swoim doświadczeniem, wykorzystać stworzone przez siebie systemy rekrutacji, zarządzania, raportowania, udostępnić odpowiednie zasoby ludzkie, bądź techniczne. Może wskazać ryzyka, ale i szansę rynkowe, z którymi miała do czynienia w innych projektach realizowanych w danym sektorze. Konsekwencją specjalizacji, przy założeniu odpowiedniej skali działania outsourcera, jest również możliwość obniżenia jednostkowych kosztów działania, co przekłada się na oszczędności po stronie klienta.

Zdrowy rozsądek

Specjalizacja nie musi być traktowana w sposób przesadnie wąski, jednak to, jaki wachlarz usług jest akceptowalny bez utraty korzyści, o których mowa powyżej, muszą określić sami klienci. Zależy to od branży, w której działają, oraz ich indywidualnych potrzeb. Generalnie należy się tutaj posłużyć zdrowym rozsądkiem. Jeżeli ktoś oferuje usługi związane ze wsparciem sprzedaży, to połączenie ich z działaniami promocyjnymi w ramach tzw. trade marketingu, dystrybucją i logistyką materiałów marketingowych czy produkcją gadżetów może stanowić logiczne uzupełnienie. Z pewnością jest to model, który stanowi całościowe rozwiązanie zarówno z punktu widzenia możliwości wspólnego zarządzania tymi usługami przez outsourcera, jak i oczekiwań danego klienta, zwłaszcza dużego. Z drugiej strony, dołożenie do tego pakietu outsourcingu księgowości, chociaż samo w sobie może być uzasadnione ekonomicznie, zwykle nie generuje po żadnej ze stron dodatkowych synergii związanych z faktem łączenia usług.

Różne firmy, jedna branża?

Istnieją też spore różnice w postrzeganiu sensu outsourcingu pomiędzy różnymi firmami z tej samej branży. Jedna firma ubezpieczeniowa może być zainteresowana stałym wsparciem w całej obsłudze procesu rejestracji i likwidacji szkód (w tym jej stroną administracyjną, ale i np. kontaktem z klientami za pośrednictwem cali center), inna preferuje wyłącznie outsourcing strony "technicznej tej obsługi (np. skanowanie dokumentacji szkodowej). Tego typu decyzje zależą od strategii i polityki danej firmy, osiąganych przez nią wyników (a co za tym idzie presji na optymalizację procesów i kosztów), posiadanych informacji, działań konkurencji, a dodatkowo szeregu czynników natury czysto ludzkiej (nie zawsze obiektywnych). W każdym razie, w przypadku wyboru węższego zakresu usług kryterium selekcji dostawcy mocno się zawęża, a specjalizacja w tej konkretnej dziedzinie staje się sprawą kluczową.

Korzyści z większych umów

Warto pamiętać, że niezależnie od przyjętego kryterium specjalizacji współpraca z większym podmiotem, który proponuje bardziej kompleksową ofertę (z zastrzeżeniem, że usługi powinny się łączyć w jakąś logiczną całość) niesie ze sobą szereg dodatkowych korzyści. Sama wielkość dostawcy i jego stabilność finansowa jest ważnym argumentem z punktu widzenia odpowiedzialności za jakość usług i gwarancji ciągłości ich świadczenia. Poza tym w przypadku współpracy z jednym podmiotem wszystkie parametry jakościowe można zdefiniować w jednej umowie SLA. Dodatkowo, outsourcer jest z reguły bardziej elastyczny w rozmowach negocjacyjnych w związku z większym zamówieniem. Zaletą takiego modelu jest też centralizacja outsourcowanych procesów i łatwiejsza kontrola wydatków. Firmie zlecającej łatwiej się komunikować z jednym odbiorcą, zaś kadry potrzebne do monitorowania dostawców zewnętrznych mogą być mniejsze.

Tomasz Słowiński,

Wiceprezes Zarządu Outsourcing Experts SA