03.11.2016

O branży ubezpieczeniowej znów głośno, tym razem głównie ze względu na blisko 30-procentowe podwyżki składki OC obserwowane od początku tego roku. Choć pewne napięcie na linii ubezpieczyciel-poszkodowany wydaje się trudne do uniknięcia, wiele w kwestii ubezpieczeń zmienia się na korzyść klienta.

Firmy ubezpieczeniowe nie tylko dokładają starań, aby budować coraz bardziej elastyczną i sprofilowaną ofertę. Dążą przede wszystkim do utrzymania wysokiego poziomu reputacji oraz zabiegają o lojalność klienta. Przejrzystości procedur przyglądają się zaś ze zwiększoną czujnością Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz Komisja Nadzoru Finansowego.
W efekcie proces likwidacji szkód przebiega coraz sprawniej.

Klient nie czeka

Na przestrzeni ostatnich lat znacząco skrócił się czas rozpatrywania zgłoszenia szkody. Proceduralnie wynosi on około 30 dni, w praktyce decyzje zapadają już po kilkunastu dniach, a w trybie przyspieszonym nawet w ciągu pierwszego tygodnia od zgłoszenia szkody. Samo zgłoszenie telefoniczne zajmuje od kilku do kilkunastu minut. – Zakłady ubezpieczeń zabiegają o klienta pracując między innymi nad usprawnieniem obsługi. W wielu zakładach ubezpieczeń rozwija się tzw. uproszczona ścieżka likwidacji szkód, dzięki której sprawa może zostać zamknięta w ciągu kilku dni. Niektórzy ubezpieczyciele wprowadzają dodatkowe udogodnienia takie jakie możliwość śledzenia przebiegu sprawy i szybkiego dołączenia dokumentów przez platformę internetową – wylicza Katarzyna Skrzypiec ekspert z Voice Contact Center, centrum usług dla biznesu.

Pomoc w zgłoszeniu wskazana

Najczęstszą przyczyną przedłużania się procesu likwidacji szkody są braki lub niejasności w samym zgłoszeniu. Brak kompletu dokumentów, nieczytelne kserokopie dokumentacji, błędnie wybrany formularz zgłoszenia, niepełne dane, brak umówienia oględzin dla zdarzenia, które tego wymaga, brak wiedzy na temat potrzebnych dokumentów i sposobu ich dostarczenia – to wszystko odwleka moment wypłaty odszkodowania.

– Nie ma konkretnych wytycznych dotyczących formy dokonania zgłoszenia. Zazwyczaj to klient decyduje, czy wypełni formularz internetowy, czy zadzwoni na infolinię. Choć zgłoszenia mailowe są dokonywane są wciąż często, najskuteczniejszą formą kontaktu jest telefon. Dzięki doświadczonym konsultantom, mamy pewność, że żadne istotne informacje nie zostaną pominięte, a proces likwidacji szkody uruchomiony zostanie niezwłocznie – wyjaśnia Katarzyna Skrzypiec.

System sprzyja

Skróceniu czasu rejestracji i rozpatrywania zgłoszenia sprzyja postępująca cyfryzacja i rozwój funkcjonalności systemów wspierających cały proces. Rozwiązania systemowe przyspieszają kompletowanie i przetwarzanie danych. Mechanizmy kontrolne umożliwiają wyłowienie i skorygowanie elementarnych błędów już na wstępnym etapie procedury. Formularz zgłoszeniowy pozwala na weryfikację poprawności numerów PESEL, NIP czy NRB. Na bieżąco sprawdzany jest też numer polisy oraz dane zgłaszającego z danymi pobranymi z systemu dziedzinowego ubezpieczyciela. W przypadku braków w formularzu, część danych może zostać z tego systemu zaimportowana do formularza wniosku, co niweluje przestoje w obiegu dokumentów i zwalnia konsultanta z konieczności ponownego kontaktu z klientem w celu uzupełnienia braków. Wreszcie system weryfikuje, czy wszystkie wymagane w sprawie dokumenty zostały zarejestrowane i zbiera je w ramach jednej kompletnej elektronicznej teczki sprawy, co jest podstawą przeprowadzenia sprawnej analizy zgłoszenia.

– Warto wspomnieć o tym, że dzięki cyfrowym teczkom i systemowi, który może być wykorzystywany w wielu miejscach jednocześnie, mamy możliwość automatycznego, równomiernego rozdziału większej ilości zgłoszeń do przeprocesowania w wielu lokalizacjach. Pozwala to skutecznie rozładowywać wąskie gardła związane z ograniczeniami personalnymi w miesiącach, w których obserwujemy skokowy wzrost wolumenu zgłoszeń związanych z klęskami żywiołowymi lub wypadkami zanotowanymi podczas „długich weekendów – dodaje Marcin Ogrodnik z ArchiDoc, firmy świadczącej systemowe wsparcie w procesach likwidacji szkód. – Istnieją wreszcie rozwiązania umożliwiające czytelny monitoring postępów w sprawie oraz kontrolę czasu rozpatrywania zgłoszenia na każdym etapie procedury. Wszystko to czyni proces przejrzystym i sprzyja jego dalszej optymalizacji.