09.01.2013

Rok 2012 dla branży outsourcingu zarządzania dokumentami i obsługi back-office był kolejnym okresem wzrostu biznesu. Zwiększająca się liczba kontraktów zrekompensowała nieznaczny spadek ilości obsługiwanych dokumentów w branżach historycznie najczęściej korzystających z usług outsourcingowych, takich jak bankowość, telekomunikacja czy ubezpieczenia.

Klienci z nowych sektorów
Z outsourcingu zarządzania dokumentami korzysta coraz więcej firm, które dotychczas nie odczuwały potrzeby wdrożenia takiego rozwiązania. W szczególności dotyczy to podmiotów działających w obszarze użyteczności publicznej, energetyki i administracji. W przypadku sektora publicznego głównym impulsem do współpracy z zewnętrznymi partnerami stały się dotacje unijne przeznaczane na ułatwienie dostępu do informacji, czyli przejścia na elektroniczny obieg dokumentów. Mamy tu do czynienia także z „efektem kuli śnieżnej” – pozytywne doświadczenia mniejszych jednostek administracyjnych były najlepszą zachętą do podjęcia takiej współpracy przez większe podmioty. Tylko w ostatnim kwartale spółka ArchiDoc zrealizowała 4 znaczące projekty z zakresu digitalizacji dokumentów dla instytucji z sektora publicznego, na łączną kwotę blisko miliona złotych.

Coraz bardziej zaawansowane usługi
W 2012 roku zauważalną tendencją na rynku skanowania, rejestracji danych czy elektronicznej archiwizacji było rozszerzanie zleceń przez dotychczasowych klientów. Miniony rok przyniósł zdecydowanie więcej projektów koncentrujących się na stałej obsłudze – poza zeskanowaniem dokumentacji kredytowej instytucja finansowa wymaga także skompletowania załączników, uzupełnienia brakujących dokumentów, weryfikacji danych w Biurze Informacji Kredytowej, ale też kontaktu z kredytobiorcą za pośrednictwem call center.

Większy zakres współpracy w ramach kontraktów outsourcingowych coraz częściej warunkuje również konieczność przeprowadzania integracji systemów IT. Polega ona na połączeniu oprogramowania klienta i dostawcy w taki sposób, aby aplikacje mogły wzajemnie korzystać ze swoich zasobów, takich jak obrazy dokumentów czy informacje o kontrahentach. W 2012 roku ArchiDoc zrealizował zaawansowane wdrożenia informatyczne – usprawniające przepływ danych – dla pięciu klientów, przede wszystkim z branży ubezpieczeniowej.

Większa dojrzałość rynku obsługi procesów back-office objawia się także w wydzielaniu na zewnątrz coraz bardziej zaawansowanych merytorycznie zadań. Rok 2012 przyniósł pierwszy na polskim rynku kontrakt, w którym firmie outsourcingowej powierzono kompleksową obsługę procesu likwidacji szkód. W ramach umowy z towarzystwem ubezpieczeniowym Compensa, spółka ArchiDoc odpowiada za obsługę i obieg dokumentów związanych z likwidacją szkód, czyli działań realizowanych dotychczas wewnętrznie przez samego ubezpieczyciela. Innowacyjność kontraktu polega na tym, iż jest to usługa inicjująca proces obsługi spraw, które wpływają od klientów Compensy przy wykorzystaniu różnych nośników danych, takich jak: tradycyjne przesyłki listowe, płyty CD i DVD, faksy oraz e-maile. Dotychczas żadna z firm nie zdecydowała się powierzyć outsourcerowi świadczenia usług w tak szerokim zakresie.

Potencjał i zaawansowanie technologiczne polskich firm outsourcingowych zaczynają dostrzegać światowi gracze świadczący usługi z zakresu back-office. Zagraniczne firmy zamiast budować własne zaplecze operacyjne do obsługi polskich oddziałów zagranicznych firm, zaczynają rozważać nawiązanie strategicznej współpracy z wyspecjalizowanym podmiotem, działającym na rynku lokalnym. W minionym roku ArchiDoc po raz pierwszy został podwykonawcą globalnego projektu z zakresu obsługi back-office, realizowanego dla jednego z międzynarodowych banków.
Rośnie konkurencja

Segment outsourcingu zarządzania dokumentami i obsługi procesów back-office ma atrakcyjne perspektywy wzrostu. Każdego roku pojawiają się nowe podmioty, które chcąc wejść na rynek, oferują potencjalnym klientom bardzo niskie ceny. Sytuacja ta jest o tyle niebezpieczna, że jakość i doświadczenie branżowe ustępują miejsca kalkulacjom finansowym, przez co sprawdzeni, wiarygodni dostawcy poddawani są rosnącej presji cenowej. W konsekwencji taniej wyceniane usługi zalewają polski rynek, zwiększając ryzyko nierzetelnych realizacji projektów.

Stabilne perspektywy wzrostu
Wszystko wskazuje, że rok 2013 przyniesie kolejne dobre sygnały dla firm działających na rynku outsourcingu funkcji back-office. Klienci, którzy znają już korzyści wynikające z wydzielenia tych procesów planują dalszą rozbudowę współpracy. Nowe branże takie jak energetyka i administracja publiczna powinny wykonać kolejny ważny i długo oczekiwany krok ku usługodawcom zewnętrznym. Nawet spodziewane spowolnienie konsumpcji i co za tym idzie operacji handlowych nie powinno zakłócić pozytywnego trendu.

Konrad Rochalski,
Prezes zarządu ArchiDoc