10.01.2007

Główną barierą rozwoju rynku są obawy związane z bezpieczeństwem i poufnością danych (68% wskazań). Połowa ankietowanych uważa jednak, że przekazanie zarządzania dokumentami na zewnątrz jest dla nich efektywniejsze ekonomicznie.
Badanie objęło ponad 200 polskich firm zatrudniających ponad 250 pracowników lub notujących obroty powyżej 200 mln rocznie, reprezentujących sektor telekomunikacyjny, ubezpieczeniowy, bankowości i finansów, przemysłu, energetyki, handlu detalicznego oraz podmiotów administracji publicznej. Respondentów pytano o archiwizację dokumentów papierowych, skanowanie i OCR (Opitcal Character Recognition – optyczne rozpoznawanie znaków drukowanych), elektroniczne repozytoria danych, elektroniczny obieg dokumentów, kompleksowe zarządzanie dokumentów oraz call center.

Kto korzysta z outsourcingu zarządzania dokumentacją papierową; źródło: ArchiDoc, Ipsos.

Archiwizacja dokumentów papierowych jest zlecana na zewnątrz przez co trzecią firmę, przy czym najpopularniejsza jest wśród firm ubezpieczeniowych (53%) oraz w bankowości (41%). Usługi skanowania i OCR dokumentacji w outsourcingu cieszą się większą popularnością. Wykorzystuje je 64% badanych firm, z czego trzy czwarte to firmy telekomunikacyjne. Elektroniczne repozytoria dokumentów są używane przez blisko 40% firm, największą popularnością cieszą się wśród firm z sektora telekomunikacyjnego (69%).
Bardziej złożone usługi związane z zarządzaniem dokumentem klienta są stosowane w Polsce stosunkowo rzadko. Z outsourcingu elektronicznego obiegu dokumentów korzysta 16% dużych firm, co wiąże się ze słabą znajomością tego typu rozwiązań (55% firm nie potrafi wymienić żadnej dostępnej na rynku technologii). Wśród firm, które już z niego korzystają, najczęściej jest on stosowany w działaniach związanych z obsługą klienta.
Kompleksowe zarządzanie dokumentami (w zakres tej usługi wchodzi na przykład zarządzanie korespondencją klienta) stosuje ją co piąte badane przedsiębiorstwo, najczęściej z sektora bankowego (jedna trzecia z nich korzysta z tego typu usług).

Kompleksowe zarządzanie dokumentami przez firmy zewnętrzne; źródło: ArchiDoc, Ipsos.

Odrębnym przypadkiem są zewnętrzne usługi contact centre, które również wiążą się z obsługą klientów i z gromadzeniem dokumentacji klienckiej w formie danych głosowych (nagrania rozmów) oraz plików elektronicznych (zapisy czatów, wiadomości SMS i e-mail). Korzysta z nich co trzecia duża firma (32%), przy czym najwięcej jest wśród nich firm telekomunikacyjnych (81%).
Z badań wynika, że firmy są również świadome wybranych zalet powierzenia zarządzania dokumentami firmie zewnętrznej. 50% badanych twierdzi, że outsourcing wiąże się ze zredukowaniem wydatków firm. Jednak zaledwie 10% firm ma świadomość, że dzięki wydzieleniu na zewnątrz procesów nie wiążących się z podstawową działalnością biznesową firmy, ma dostęp do najnowocześniejszych technologii oraz że procesy te są realizowane w sposób bardziej efektywny i lepszy jakościowo. Aż 17% badanych nie potrafi wymienić żadnych korzyści związanych z outsourcingiem zarządzania dokumentami.

Outsourcing zarządzania dokumentami budzi jeszcze na polskim rynku jeszcze wiele obaw. Badani wskazują głównie, że gwarancje bezpieczeństwa i poufności nie będą wystarczające (68% respondentów). Kolejne obawy wiążą się z terminowością realizacji zleceń (14% odpowiedzi) oraz jakością wykonania usługi (11% odpowiedzi).

Szymon Augustyniak