18.04.2007

W ramach codziennej obsługi klientów banki produkują tysiące dokumentów. Są to zarówno umowy o prowadzenie rachunku, wnioski kredytowe, umowy użytkowania kart płatniczych, otwarcia lokaty czy w końcu aneksy do już obowiązujących umów. Duża liczba i różnorodność wykorzystywanych wzorów pism tworzą problemy z ich jednolitością, bowiem często są one przechowywane w sposób rozproszony, na wielu serwerach czy wręcz na pojedynczych stacjach roboczych pracowników. W takim przypadku nie ma możliwości prowadzenia efektywnej kontroli aktualności wykorzystywanych wzorców dokumentów i bank nie ma gwarancji, że wszystkie umowy przygotowywane przez konsultantów są sporządzone według aktualnie obowiązujących wytycznych. A także – zgodnie z polityką danej instytucji.

CONTACT OFFICE: EFEKTYWNIEJ
Na rynku finansowym wprowadzane są coraz bardziej zaawansowane i kompleksowe rozwiązania umożliwiające uporządkowanie i efektywniejsze zorganizowanie obiegu dokumentów w banku. I jednocześnie usprawniające szeroko pojęty kontakt z jego klientami. Jednym z takich przykładów jest zarządzanie umowami w Contact Office. Zastosowanie w jego ramach nowoczesnych technologii informatycznych, m.in. do zarządzania procesami biznesowymi (Business Process Management) umożliwia standaryzację i ujednolicenie aktualnych formatów dokumentów używanych w danej instytucji bankowej, a także automatyzację czynności związanych z ich obsługą, w tym ich akceptację. Rozwiązania takie, poza najważniejszym aspektem prawnym, umożliwiają wprowadzenie jednolitych standardów korespondencji wysyłanej do klientów. Jej wzorce są w wielu wypadkach opracowywane przez specjalnie do tego celu powołane działy Best Services banku. Contact Office to także aktywna komunikacja z klientami banku – usługa obejmuje wszelkie formy kontaktów, zarówno przychodzących, jak i wychodzących, w tym obsługę telefoniczną, e-mailową oraz tradycyjnej korespondencji.
Proces zarządzania umowami wykorzystywanymi przez bank rozpoczyna się od zdefiniowania rodzajów poszczególnych typów dokumentów i ustalenia ich ostatecznego kształtu. Określana jest więc struktura pisma oraz poszczególne parametry dotyczące danej umowy, np. warunki spłaty kredytu lub formy jego zabezpieczenia (pisma zabezpieczeń). Następnie gotowe formaty są umieszczane w elektronicznym repozytorium, czyli centralnym magazynie, danych pochodzących z różnych źródeł, dzięki czemu wszyscy pracownicy banku mają dostęp do tego samego wzoru pisma, a ryzyko wykorzystania nieaktualnego dokumentu zostaje całkowicie wyeliminowane. Obsługujący klienta doradca klika w konkretny wzór dokumentu, np. wniosek kredytowy, gdzie pojawiają się pola do wypełnienia z rozwijanej listy możliwych opcji: przeznaczenie kredytu (hipoteczny, konsumencki, inwestycyjny), waluta oraz okres, na jaki jest udzielany. Po wygenerowaniu docelowego kształtu dokumentu jest on uzupełniany danymi klienta. Zależnie od polityki danej instytucji odbywa się to automatycznie, przez pobranie danych z systemu informatycznego banku, lub ręcznie przez konsultanta.

LEPSZA OBSŁUGA
Przygotowane według obowiązujących wzorów dokumenty, wraz ze wszystkimi załącznikami, są następnie automatycznie – drogą elektroniczną przekierowywane do akceptacji do kolejnych osób odpowiedzialnych za przebieg danego procesu. Tutaj zaczyna się zarządzanie obiegiem dokumentu, czyli workflow. Etapy obsługi danego typu umów są szczegółowo definiowane przez bank, dzięki temu elektroniczne obrazy pism automatycznie trafiają do właściwych pracowników banku, w ustalonej wcześniej kolejności. Automatyzacja obiegu i wygodny dostęp do dokumentu eliminują potencjalne opóźnienia w procesie jego akceptacji. Powinno to prowadzić do przyśpieszenia i usprawnienia obsługi klientów. Gotowy i zaakceptowany dokument, wydrukowany i podpisany przez klienta oraz przedstawicieli banku, jest skanowany i umieszczany w elektronicznym repozytorium dokumentów – Elektronicznej Teczce Klienta. Jeśli transakcja odbywa się zdalnie, np. przez internet lub przez telefon, dokumenty są najpierw wysyłane do podpisania przez klienta. Kolejnym etapem zarządzania umowami jest obsługa korespondencji odsyłanej do banku przez klientów (dokumentów najczęściej podpisanych). Wpływające pisma są skanowane, a ich obraz jest umieszczany w Elektronicznej Teczce Klienta i udostępniany właściwym pracownikom danej instytucji. Papierowe oryginały trafiają następnie do specjalnie zabezpieczonego magazynu. Zastosowanie zaawansowanych rozwiązań informatycznych umożliwia szybkie wyszukanie archiwizowanych danych, które w razie potrzeby są udostępniane pracownikowi banku w wersji papierowej w ciągu 48 godzin. Contact Office zawiera także obsługę posprzedażną klienta, obejmującą kontrolę i egzekwowanie warunków umów zawieranych z bankiem. Komunikacja z klientem odbywa się wielokanałowe – za pomocą poczty, telefonu, faksu, SMS lub poczty elektronicznej. W jej ramach system automatycznie generuje wszelkiego rodzaju pisma i przypomnienia dla klientów wysyłane w określonych odstępach czasowych, np. monity związane ze spłatami rat kredytu lub w przypadku kredytów hipotecznych – corocznie wysyłany dokument informujący o konieczności cesji praw z umowy o ubezpieczenie nieruchomości. Możliwy jest także kontakt telefoniczny z klientami banku realizowany przez specjalnie przeszkolonych operatorów call centre. Klienci są informowani o wysłanej do niego umowie, ewentualnie wysyłane są im podziękowania za skorzystanie z oferty. Jest to także najszybsza metoda uzupełnienia brakujących danych wymaganych do skorzystania z oferty banku.

MOŻNA WYSTANDARYZOWAĆ
Firma zewnętrzna może zapewnić także obsługę korespondencji masowej, kierowanej przez bank do swoich klientów, np. wysyłkę ofert lub pism dotyczących zmiany regulaminu świadczenia usług. Obejmuje to drukowanie, kopertowanie i adresowanie korespondencji wychodzącej. Wszystkie działania są następnie raportowane, dzięki czemu bank otrzymuje szczegółowy wykaz rodzajów wysłanej korespondencji oraz jej podział na poszczególne oddziały instytucji. Usługi komunikacji z klientem w modelu outsourcingowym są realizowane w oparciu o zasady „best practises” – z zachowaniem najwyższej jakości obsługi i bezpieczeństwa danych.
Zastosowanie narzędzi do zarządzania umowami umożliwia bankowi standaryzację wykorzystywanych wzorów umów. Zapobiega to używaniu nieaktualnych formatów, zapisanych lokalnie na stacji roboczej pracowników. Pozwala także na ujednolicenie numeracji danego typu dokumentów. Bank powinien zyskać gwarancję, że sporządzona przez konsultanta umowa jest zbieżna z aktualnie obowiązującymi wzorami. Kolejną zaletą jest automatyzacja obsługi klienta pozwalająca wyeliminować błędy popełniane przez pracowników banku i znacznie przyśpieszyć proces realizacji danej sprawy. Raportowanie zapewnia szybki dostęp do kompletnych danych dotyczących ilości i struktury dokumentów przychodzących i wychodzących. Wszystkie te czynniki powinny zoptymalizować przebieg poszczególnych procesów i usprawnić funkcjonowanie całego banku.

Tomasz Kulczyński, Dyrektor ds. Rozwoju w firmie archITec