07.10.2009

Powierzenie outsourcerom czynności związanych ze sferą zarządzania dokumentami i informacją staje się w Polsce coraz bardziej powszechne. Z przeprowadzonych w 2008 r. badań wynika, że procesy back-office, a do nich zalicza się działania związane z przetwarzaniem dokumentów, są na drugim miejscu (po informatyce), jeśli chodzi o oddawanie w outsourcing.

Nie dziwi zatem, że firmy świadczące usługi tego typu zakończyły 2008 rok na plusie. Usługodawcom działającym na tym polu kryzys specjalnie nie zaszkodził. Wręcz przeciwnie – raczej przysporzył większego zainteresowania ich ofertą. Działo się tak, ponieważ takie sektory jak bankowość i finanse, energetyka, telekomunikacja czy ubezpieczenia prowadzą biznes w oparciu o miliony dokumentów. Ich przetwarzanie, drukowanie, wysyłka to procesy pochłaniające poważne koszty i czas pracowników danego podmiotu. Stąd naturalna potrzeba szukania tańszych i bardziej wydajnych rozwiązań, które są w stanie zaoferować firmy outsourcingowe. Znamienne jest również to, że postęp technologiczny zaczął w sposób namacalny przekładać się na wymierne oszczędności. Bo skoro możemy papierową fakturę zastąpić elektronicznym plikiem i zaoszczędzić dzięki temu kilkadziesiąt procent kosztów, to skorzystanie z takiej możliwości staje się oczywiste. Mimo to nie wydaje się, by dokumenty w formie papierowej szybko zniknęły z biznesowej codzienności.

Analiza

Sfera outsourcingu zarządzania informacją stwarza problem ze zdefiniowaniem jej granic. Ze względu na powszechne użycie narzędzi informatycznych do obsługi procesów z nią związanych, nie do końca jednoznacznie można ją oddzielić od outsourcingu IT. Patrząc jednak na rynek, da się wydzielić grupę firm, których usługi wpisują się w procesy dotyczące przetwarzania dokumentów. Oczywiście, zakres ich działalności jest zróżnicowany. Mamy outsourcerów zajmujących się skanowaniem dokumentów, ich archiwizacją, przetwarzaniem zawartych w nich danych. Inni świadczą usługi zarządzania drukiem biurowym i jego optymalizacją. Jeszcze inni mogą zdjąć z barków klienta korespondencję masową (segment druku i wysyłki w Polsce szacowany jest na blisko 520 min zł). Wreszcie są i tacy, którzy pomagają w przetwarzaniu faktur papierowych na elektroniczne. To, oczywiście, najważniejsze gałęzie rynku zarządzania informacją, której spektrum jest bardzo szerokie.

Archiwizacja przoduje

Z przeprowadzonych w październiku 2008 r. na zlecenie firmy ArchiDoc badań polskiego rynku outsourcingu wynika, że wśród przedsiębiorstw korzystających w sferze back-office ze wsparcia zewnętrznych partnerów najpopularniejszą usługą jest archiwizacja dokumentów (49%). Dopiero na dalszych pozycjach respondenci ankietowani przez firmę badawczą Ipsos wskazali: skanowanie (18%), obsługę korespondencji wychodzącej (15%), druk i wysyłkę (14%), rejestrację danych w systemach informatycznych (l 3%), automatyczny obieg dokumentów (l l %), obsługę korespondencji przychodzącej (l 1%) i składowanie danych(6%) (Q wykres l). Analiza odpowiedzi przedsiębiorców wykazała także, że w ciągu dwóch lat zwiększyło się zainteresowanie usługami korespondencji masowej i skanowania. W porównaniu do wcześniejszego badania, zleconego przez ArchiDoc (w 2006 r.), liczba firm, które zleciły na zewnątrz takie czynności, zwiększyła się o 9% w przypadku obsługi korespondencji masowej i o 7% – przy skanowaniu (Q wykres nr 2).

Odnosząc statystyki do wyników finansowych, które uzyskały firmy outsourcingowe, widać, że utrzymują one tendencję wzrostową. Globalny koncern Xerox, który specjalizuje się m.in. w zarządzaniu drukiem biurowym i digitalizacji dokumentów papierowych, w Polsce zamknął rok 2008 osiągając 34-procentowy wzrost przychodów oraz wzrost zysków o 79%. – Wynik ten byt o tyle znaczący, że w ostatnim kwartale ubiegłego roku nastąpił znaczący spadek popytu i wielu klientów wstrzymało inwestycje. Największe wzrosty osiągnęliśmy w sprzęcie oraz usługach – mówi Arkadiusz Chiopik, Office and A&P marketing manager z Xerox Polska.

Dobrze wypadły także polskie spółki. Wspomniany już wcześniej ArchiDoc odnotował 44 mln zł przychodu (wzrost 10% w stosunku do 2007 r.). Unizeto Technologies z działalności outsourcingowej uzyskało ponad 26 min zł przychodu, co stanowi jedną piątą ogółu przychodów ze sprzedaży produktów i usług. Z kolei Inforsys w porównaniu z rokiem 2007 wykazuje wzrost przychodów o 26% oraz 105% wzrostu zysku netto. Takie rezultaty outsourcerzy zawdzięczają pozyskaniu nowych klientów i poszerzaniu swoich ofert oraz rozbudowie swojego potencjału.

ArchiDoc uruchomił nowe Centrum Operacyjne, zlokalizowane w kompleksie Górnośląskiego Parku Przemysłowego w Katowicach. Centrum o powierzchni o 2,5 tyś. m2, docelowo ma obsługiwać personel liczący 180 osób. W jednym miejscu są biura i magazyn wysokiego składowania (pomieści 50 tyś. metrów akt), co pozwoliło wyeliminować transport przetworzonych dokumentów przeznaczonych do archiwizacji.

E-faktura na fali

Wiele usług wprowadzonych w 2008 r. wpisuje się w silny trend zastępowania dokumentu papierowego wersją elektroniczną. Coraz większą popularnością cieszą się np. e-faktury. Eksperci z Deloitte obliczyli, że koszty przetwarzania e-faktury są o 80% niższe. Sporo można też zaoszczędzić na wysyłce. Koperta i znaczek to wydatek około 1,50 zł. Przy masowej liczbie klientów, co w przypadku operatorów telefonicznych, energetycznych albo instytucji sektora finansowego jest nieuniknione, wersja elektroniczna może zapewnić grube miliony oszczędności. Przy okazji jest to działanie przynoszące korzyści środowisku naturalnemu, gdyż zmniejsza zużycie papieru. E-faktura może być wystawiana i przesyłana w formie elektronicznej pod warunkiem, że jej odbiorca zaakceptował uprzednio taki tryb. Przedsiębiorcy między sobą mogą wymieniać elektroniczne faktury w systemach EDI (ang. electronic data interchange – elektroniczna wymiana danych).

Firma IT Business Consulting Group znalazła w ubiegłym roku zainteresowanych możliwościami, jakie daje e-faktura. W GTS Energis wdrożyła system umożliwiający wysyłkę klientom e-faktur, a dla ING Lease świadczy usługi wystawiania i wysyłki różnego typu faktur oraz not księgowych drogą elektroniczną. Usługi związane z e-fakturą jako rozszerzeniem obsługi wydruków i korespondencji masowej w modelu outsourcin-gowym świadczyło w 2008 r. także Unizeto. – Oczywiście, mogą one być przedmiotem odrębnych umów i świadczone bez powiązania z obsługą dokumentu papierowego – zaznacza Adam Dąbrowski, szef działu promocji Unizeto Technologies.

Xerox wprowadził natomiast polską wersję DocuShare, czyli systemu do zarządzania danymi w przedsiębiorstwach umożliwiającego łatwe archiwizowanie, odzyskiwanie i współdzielenie danych. – System oparty jest na serwerach sieciowych, gdzie mogą być gromadzone treści z dokumentów cyfrowych i tradycyjnych, jak zeskanowane strony, pliki tekstowe, arkusze kalkulacyjne, e-maile, a nawet błogi i encyklopedie internetowe – wymienia Arkadiusz Chłopik. Z kolei dla Inforsysu motorem napędowym było TransPromo, narzędzie łączące zalety druku transakcyjnego oraz techniki promocyjne w jednym kanale komunikacyjnym. ArchiDoc ukończył za to prace nad nowym, uniwersalnym systemem informatycznym, który pozwala na kompleksowe usprawnienie zarządzania dokumentami na każdym etapie procesu.

Ciekawie wygląda potencjał firm świadczących usługi zarządzania informacją w liczbach. ArchiDoc dysponuje nowoczesnymi centrami operacyjnymi w Warszawie i w Katowicach.

Miliony stron

– Każdego dnia przyjmujemy i sortujemy 100 tysięcy dokumentów, skanujemy 160 tysięcy kartek, a w systemach informatycznych rejestrujemy około 30 tysięcy usług – wylicza Piotr Cholewa, prezes ArchiDoc. Systemy umożliwiają natychmiastową lokalizację każdego dokumentu, a klienci ArchiDoc mają dostęp do danych w wersji elektronicznej przez całą dobę. – Średnia liczba udostępnień dokumentów z repozytorium on-line wynosi 35 tysięcy dziennie. Całość aktualnego zasobu elektronicznego repozytorium obejmuje 65 milionów dokumentów – dodaje Cholewa. Natomiast branża magazynowa firmy to ponad 20 tyś. m2 powierzchni w nowoczesnych obiektach logistycznych.

W centrum danych Unizeto Technologies w skali miesiąca obsługuje się około 3 min dokumentów (przyjmując za dokument jedną stronę wydruku A4). – W ramach obsługi przyjmujemy dokumenty on-line, przetwarzamy, przykładowo generując obraz pdf, archiwizujemy w wersji elektronicznej, drukujemy, kopertujemy i wysyłamy – opisuje poszczególne fazy Adam Dąbrowski.

Inforsys od października 2008 r. działa w oparciu o dwa równolegle pracujące ośrodki. – Nowe centrum, wybudowane od podstaw w Radzyminie, zostało wyposażone w systemy i urządzenia znacząco zwiększające nasze moce produkcyjne. Obydwie lokalizacje są ze sobą skomunikowane fizycznie i logicznie, mają podobne zabezpieczenia i systemy pracy. W efekcie daje nam to teoretyczną możliwość obsługi do 100 milionów dokumentów miesięcznie – szacuje Michał Czeredys, wiceprezes zarządu Inforsys. – Od roku 2006 obsługiwane przez nas wolumeny wzrosły ponad trzykrotnie. W kolejnych latach spodziewamy się utrzymania tego tempa i już teraz jesteśmy do tego przygotowani – zapewnia.

Spółka Arvato Services Polska, która oferuje różnorakie usługi outsourcingowe zajmuje się również korespondencją masową. – W skali miesiąca przetwarzamy średnio od półtora do dwóch milionów dokumentów. Liczby te obejmują między innymi: mailingi, wydruki faktur i specyfikacji oraz dokumenty adresowe – mówi Janusz Jankowiak, dyrektor generalny arvato services Polska. W swoim portfolio usług arvato ma też zarządzanie informacją. Dzieli je na dwie główne grupy operacji. Pierwsze dotyczą zarządzania i przechowywania dokumentów papierowych (np. archiwizacja, drukowanie i wysyłka biletów oraz rachunków). -Miesięcznie obsługujemy ponad 700 tysięcy transakcji tego typu – zdradza Jankowiak. Drugą grupą jest zarządzanie dokumentacją elektroniczną (np. weryfikacja poprawności dokumentów, wprowadzanie danych, obsługa zapytań mailowych, obsługa reklamacji). – Na tym polu dokonujemy ponad 300 tysięcy transakcji miesięcznie – podsumowuje Jankowiak.

Outsourcerzy outsourcerom

Ciekawostką jest też fakt, że wśród wielu kontraktów, które zawarły firmy świadczące usługi zarządzania informacją jest kilka regulujących kooperację z innym outsourcerem, (…) Xerox, który zawarł kilka długoterminowych umów outsourcingowych z nowymi klientami, będzie pracował dla koncernu IBM, który także zajmuje się outsourcingiem. – Globalny kontrakt zakłada, że IBM skorzysta z usług Xerox Document Management, umożliwiających dostęp do dokumentów w formie cyfrowej, które aktualnie są przechowywane na papierze – wyjaśnia Arkadiusz Chłopik. Ciekawym przykładem działań Xeroxa jest kontrakt usługowy na dostawę, wdrożenie i utrzymanie platformy do skanowania, archiwizacji i druku dokumentacji produkcyjnej związanej z siecią gazociągów dla operatora przesyłowego (warty 15 min zł). – Kontrakt obejmował sześć lokalizacji, prawie dwa tysiące użytkowników, dwanaście stacji do skanowania dokumentów wielkoformatowych i 65 urządzeń wielofunkcyjnych zapewniających skanowanie dokumentacji do formatu A3 – wylicza Dariusz Szwed, strategie accounts business consultant w Xerox Polska. – Nasze usługi pozwoliły zrealizować bezinwestycyjnie potrzeby operatora gazociągów w całościowym zarządzaniu dokumentacją – uzupełnia.

ArchiDoc poszerzył portfolio klientów o przedsiębiorstwa z branży telekomunikacyjnej, ubezpieczeniowej i energetycznej m.in.: Netię, TUNZ i TUR Warta, RWĘ IT Poland (firma obsługująca procesy informatyczne Grupy RWĘ) oraz Centralny Ośrodek Informatyki Górnictwa. – Zrealizowaliśmy także kilka projektów dla administracji publicznej, m.in. dla Urzędu Miasta w Zabrzu. Ponadto w roku 2008 przedłużyliśmy dotychczasową, wieloletnią współpracę z Telekomunikacją Polską — dodaje Cholewa.

(…)

Prognoza

Z ogólnopolskich badań zleconych przez ArchiDoc wynika, że większość ankietowanych przedsiębiorstw deklaruje w ciągu najbliższych dwóch lat wzrost lub utrzymanie wydatków na usługi outsourcingu back-office. Największej dynamiki rozwoju należy spodziewać się w przypadku archiwizacji oraz rozwiązań automatycznego obiegu dokumentów. Wydatki na takie usługi przewiduje odpowiednio ponad połowa i prawie 40% respondentów (Q wykres 3). Dobre perspektywy rysują się także przed segmentem druku i wysyłki, rejestracji danych w systemach informatycznych oraz skanowania. Największe inwestycje związane z archiwizacją oraz obszarem druku i wysyłki planują przedstawiciele branży finansowej. Przedsiębiorstwa produkcyjne nastawiają się za to na kupno usług związanych rejestracją danych w systemach informatycznych oraz z automatycznym obiegiem dokumentów.

ArchiDoc już zareagował na te prognozy i poszerzył w marcu ofertę o usługi dla branży leasingowej, która codziennie przetwarza wiele tysięcy dokumentów (wnioski leasingowe, oświadczenia o stanie zobowiązań, zaświadczenia o dochodach i potwierdzenia tożsamości, deklaracje majątkowe itp.). Outsourcer stworzył nawet Centrum Usług Wspólnych dla Branży Leasingowej. Według kierującego spółką ArchiDoc Piotra Cholewy, duży potencjał tkwi także w branży handlowej. — W firmach handlowych oraz w sieciach detalicznych rośnie potrzeba automatyzacji procesów oraz centralizacji większości funkcji finansowych i księgowych – mówi Piotr Cholewa.

Cyfrowa przyszłość

Większego zainteresowania elektronicznymi dokumentami i aplikacjami służącymi do ich przetwarzania spodziewają się także inni przedstawiciele branży. – W zarządzaniu informacją można zaobserwować tendencję odchodzenia od transakcji papierowych. Przykładem może być zastępowanie papierowych biletów lotniczych elektronicznymi – mówi Janusz Jankowiak, dyrektor generalny arvato services Polska. Jak zauważa Jankowiak, wszyscy klienci arvato mocno rozwijają usługi self service. Przez to wiele standardowych transakcji elektronicznych będzie zanikało jako prace back-office. – Firmom outsourcingowym zostaną do obsługi wyspecjalizowane i niestandardowe operacje, dla których kluczowe będą zaawansowane technologie oraz odpowiednio przeszkolony personel – dodaje.

Upowszechnienie elektronicznej formy wymiany informacji i powolne odchodzenie od dokumentu papierowego przewiduje także Unizeto Technologies. – Ma to związek z ponad 200-tysięczną grupą osób posługującą się podpisem elektronicznym, który daje szerokie możliwości bezpiecznego rozwoju e-commerce i e-administracji. Nie dojdzie do całkowitego zaniku tradycyjnego nośnika informacji, ale popularność i znaczenie elektronicznej formy wzrośnie – ocenia Adam Dąbrowski. Zwłaszcza że kryzys skłania instytucje i firmy do szukania bardziej optymalnych rozwiązań umożliwiających prowadzenie działalności przy niższych kosztach. Biorąc pod uwagę współistnienie obu form dokumentu, Unizeto opracowało projekt „System on-line zarządzania zintegrowanym procesem obsługującym nowoczesne i tradycyjne kanały wymiany informacji i dokumentów". Firma podpisała umowę z województwem zachodniopomorskim na dofinansowanie projektu z Regionalnego Programu Operacyjnego na lata 2007-2013. W ramach realizacji Centrum Danych w Szczecinie zostanie powiększone o nowy obiekt o powierzchni użytkowej ponad l tyś. m2, wyposażony w sprzęt i oprogramowanie dla realizacji nowej usługi.

Komunikacja multikanałowa

Zmiany na rynku obiegu dokumentów i informacji są przedmiotem analiz, które od lat prowadzi Xerox. Koncern zdiagnozował potrzeby obecnych klientów, a wnioski z tych badań wskazują, iż firmy borykają się z przeładowaniem informacjami. Narzekają m.in. na dużą liczbę dokumentów i otrzymywanej korespondencji. – Coraz więcej klientów pyta o proste narzędzia służące do archiwizacji dokumentów oraz kontroli kosztów wynikających z produkcji dokumentów. Większe firmy szukają pomocy w opracowaniu procesów workflow oraz narzędzi do ich obsługi – wymienia Arkadiusz Chłopik z Xerox Polska. I choć wiele przedsiębiorstw działa już według najnowszych standardów, wciąż jest wiele firm, szczególnie z sektora MSP, które dopiero rozpoczynają działania w tym kierunku.

Piotr Cholewa, Prezes Zarządu ArchiDoc

Obecna sytuacja gospodarcza, powodująca, że firmy szukają nowych źródeł oszczędności, sprzyja rozwojowi rynku outsourcingu. Jak pokazuje raport „Gartner on Outsourcing, 2008-2009", sukces odniosą przede wszystkim organizacje, które nie będą traktowały takich usług jedynie jako metody cięcia kosztów, ale jako wsparcie realizacji swoich celów i usprawnienie procesów. Zarządzanie dokumentami to jeden z obszarów coraz częściej powierzanych zewnętrznym partnerom, co w dużej mierze jest efektem rosnącej świadomości z korzyści takiego modelu biznesowego. Widoczną tendencją jest rozwijanie usług dedykowanych poszczególnym branżom. Z drugiej strony, obserwujemy większą skłonność do konsolidacji, co pozwoli firmom outsourcingowym poszerzać ofertę tak, aby kompleksowo zaspokajać potrzeby nawet najbardziej wymagających klientów.