15.03.2006

Zdaniem Piotra Oniszczuka, dyrektora departamentu wspomagania sprzedaży w Alcatel Polska, na całym świecie z outsourcingu sieci telekomunikacyjnych korzysta coraz więcej firm i operatorów, uznając, że przekazanie prowadzenia części bądź całości zadań związanych z budową, utrzymaniem i rozwojem sieci teleinformatycznej w ręce firmy zewnętrznej jest bardziej opłacalne i bezpieczniejsze z punktu widzenia rozwoju ich biznesu.
Natomiast, jak zauważa Janusz Dorożyński – pełnomocnik zarządu i główny technolog ZETO w Poznaniu, outsourcing sieci teletransmisyjnej jest popularny w Polsce m.in. ze względu na wyraźną specyfikę urządzeń sieciowych. To z kolei wymaga dogłębnej znajomości elementów aktywnych, jak przełączniki (switche) i routery, wiedzy o protokołach sieciowych oraz o możliwości i sposobie działania dostawców mediów. Niezmiernie istotne stały się też w ostatnim czasie kwestie bezpieczeństwa, stosowanie rozwiązań klasy VPN łącznie z IPSEC, PKI, serwerami autoryzacyjnymi, VPN koncentratorami. Dynamicznie rozwija się obszar VoIP, oznaczający obecnie już nie tylko Voice over IP, ale też Video over IP. Do zagadnień sieciowych zalicza się ponadto tak różnorodne technologie, jak produkty zarządzania treścią, techniki bezprzewodowe wraz z ich bezpieczeństwem, sieciowe pamięci masowe (storage networking SAN i NAS) oraz oczywiście produkty do zarządzania powyższą infrastrukturą.

CO MOŻNA WYOUTSOURCOWAĆ?
Usługi outsourcingowe można podzielić na outsourcing pełny (strategic outsourcing) oraz outsourcing selektywny. Pierwszy polega na umieszczeniu całej infrastruktury usługowej firmy u zewnętrznego wykonawcy. Najczęściej dochodzi do outsourcingu selektywnego, w którym tylko pewne zadania przekazuje się do wykonania na zewnątrz. Firma, która wykonuje takie usługi na zlecenie (outsourcer), jest zazwyczaj lepiej technicznie i kadrowo do tego przystosowana, przez co koszty tych działań mogą być niższe. Zlecający jest natomiast odciążony od wykonywania zadań, które nie są kluczowe w jego działalności biznesowej.
Światowe firmy telekomunikacyjne stosują różne strategie outsourcingowe. Zdaniem Rajmunda Zielińskiego, kierownika działu Centrum Zarządzania Technologią PTC, najpełniej jest on wykorzystywany w krajach skandynawskich. Operatorzy oddali tam innym firmom infrastrukturę, środki utrzymania i zasoby ludzkie, koncentrując się jedynie na dostarczaniu usług. Sieci telefonii komórkowej przekazują na zewnątrz utrzymanie elementów sieci (stacji bazowych, systemu transmisyjnego, elementów przełączających). Stosowane w tym przypadku strategie zależą w głównej mierze od umiejętności negocjacyjnych w trakcie zawierania kontraktów na budowę sieci z dostawcami elementów sieciowych. Jednak coraz częściej widać oddzielanie funkcji operatora usług (bardziej marki niż sieci) od funkcji operatora zasobów (infrastruktury, czyli sieci).
 

WADY I ZALETY
Korelacja pomiędzy rodzajem firmy a oddaniem sieci w outsourcing zależy raczej od jej wielkości – przedsiębiorstwa odpowiednio duże są bardziej skłonne rozważać takie rozwiązanie. Kolejnym czynnikiem jest filozofia działania, jak np. posiadanie polityki zakładającej, iż nie będzie utrzymywany zespół wysoko wykwalifikowanych informatyków zajmujących się problematyką sieciową.
– Outsourcing sieci firmowej daje takie same korzyści jak w przypadku obsługi zewnętrznej w ogóle, czyli skupienie się na działalności podstawowej i poszukiwanie metod wzrostu efektywności oraz obrotów, a także wykorzystywanie potencjalnej ekonomii kosztów. Najbardziej istotne jednak w odniesieniu do obsługi zewnętrznej sieci jest pierwszy aspekt – możliwość skupienia się na działalności podstawowej – uważa Janusz Dorożyński i dodaje, że firmie działającej poza branżą teleinformatyczną trudno znaleźć dobrych, wysoko wykwalifikowanych specjalistów sieciowych, (na rynku pracy nie ma ich w nadmiarze) – nawet oferując im atrakcyjne warunki, w tym ustawiczne szkolenia – a potem ich utrzymać. Natomiast firma z branży jest w innej sytuacji. Realizując wiele kontraktów, m.in. precyzyjnie buduje zespół i planuje proces szkoleniowy. Chociażby z tego powodu obsługa zewnętrzna sieci jest po prostu tańsza.
Jednak, jego zdaniem, firma zlecająca obsługę staje się zależna od wykonawcy. W przypadku awarii lub przestoju sieci ponosi wymierne straty. Integrator nie jest tożsamy z dostawcą mediów i z tego powodu istnieją obawy o jego możliwości oraz wpływ na operatora telekomunikacyjnego. Z drugiej jednak strony, dostawca dysponuje tymi samymi środkami usuwania awarii, natomiast siła nacisku na niego jest znacznie większa w przypadku integratora dzierżawiącego łącza dla wielu firm niż kiedy chodzi o pojedynczą, jedną z dziesiątków tysięcy, firmę-klienta operatora.

PRZYKŁADY W RODZIMEGO PODWÓRKA
W 2005 r. Telekomunikacja Polska oddała w outsourcing Service Desk, czyli telefoniczne wsparcie użytkowników komputerów w spółce. Dotąd zespół Service Desk był rozproszony w całej Polsce.
– Analizy wykazały, że stworzenie jednego centralnego punktu zapewni optymalną obsługę zgłoszeń. Teraz TP obsługują dwie firmy: ComputerLand i Computer Service Support. Podczas dokonywania zmian TP ściśle współpracowała z nimi m.in. w kwestii doboru kadr oraz systemu motywacyjnego dla pracowników. Sześć miesięcy funkcjonowania Service Desk w jednym miejscu potwierdza, że decyzja była słuszna. Należy jednak pamiętać, że outsourcing nie może być celem samym w sobie, ale może być umiejętnie wykorzystywanym narzędziem do osiągania celów biznesowych firmy – tłumaczy Barbara Górska, rzecznik prasowy Telekomunikacji Polskiej.
W TP outsourcing zastosowano także do napraw serwisowych sprzętu PC. Od 2003 r. przez pracowników firm zewnętrznych obsługiwane są wielofunkcyjne urządzenia drukujące w dyrekcji spółki. Ponadto obsługą dużej liczby dokumentów TP zajmuje się spółka ArchiDoc (dawne Archiwa Śląskie). Codziennie firma ta przyjmuje, sortuje i skanuje 50 tys. dokumentów oraz rejestruje w systemach informatycznych ponad 20 tys. usług. Usługa jest prowadzona przy wsparciu systemu informatycznego REDA. Obecnie w zasobach repozytorium zgromadzono prawie 22 mln dokumentów.
– W ramach Pionu Technologii Informacyjnych aktualnie obejmujemy outsourcingiem kilka dziedzin. W przypadku obsługi wydruków dla klientów proces produkcji i dystrybucji faktur oraz bilingów dla klientów post-paidowych został przekazany na zewnątrz ze względu na standardowe i powtarzalne czynności, których wolumen stale się zwiększał. W systemie tym jest też wspomaganie użytkowników (część funkcji helpdesku). W tym przypadku zaletą jest możliwość przesunięcia pracowników do prac bardziej skomplikowanych, dzięki przejęciu standardowych czynności przez outsourcera – mówi Elżbieta Ptaszyńska-Sadowska, rzecznik prasowy Polkomtelu (Plus GSM).
 

ILE MOŻNA ZAOSZCZĘDZIĆ?
O tym, jak skuteczne mogą być to działania, dostawcy przekonują na konkretnych liczbach. Dla przykładu, w projekcie zrealizowanym przez Alcatela dla tele.ring, austriackiego operatora, w ciągu 18 miesięcy współpracy jego koszty spadły aż o 30 proc. W innym projekcie z nowozelandzkim AAPT – będącym filią Telecom New Zealand – Alcatel mógł zagwarantować w umowie 15-procentowy spadek kosztów operacyjnych w skali roku. Zatem warto, a nawet trzeba oddać w outsourcing wszystkie te działania, które nie są bezpośrednio związane w podstawowym biznesem operatora telekomunikacyjnego, czyli świadczeniem usług.

Bohdan Szafrański
b.szafranski@teleinfo.com.pl

ELŻBIETA PTASZYŃSKA-SADOWSKA
Rzecznik prasowy Polkomtelu (Plus GSM)
Jeśli chodzi o prace informatyczne, w tym obszarze operator powinien oddawać w outsourcing jedynie te procesy, które nie są krytyczne dla prowadzonego biznesu i nie stanowią podstawy budowania przewagi konkurencyjnej. Jest to teza bardzo prosta do sformułowania, a jednocześnie bardzo trudna do realizacji. Zastosowanie informatyki w telekomunikacji jest powszechne. Dlatego firmy telekomunikacyjne stanowią branżową czołówkę najbardziej zinformatyzowanych firm. W przypadku kontraktu outsourcingowego na system krytyczny dla prowadzonej działalności z pewnością skutki jego nieprawidłowego działania będą wielokrotnie przekraczały wartość kontraktu, a tym samym ewentualne odszkodowanie nie zrekompensuje poniesionych strat.
Gdy ten sam system jest bezpośrednio u operatora, można mieć większe zaufanie, że poziom zabezpieczenia niezawodności jest adekwatny do stopnia krytyczności. W praktyce jednak presja na oszczędności kosztowe jest na tyle silna, że akceptowalny poziom ryzyka podnosi się, co zagraża całości biznesu.
 

RAJMUND ZIELIŃSKI
Kierownik działu Centrum Zarządzania Technologią w PTC
Konkurowanie pomiędzy operatorami infrastruktury pozwala racjonalizować koszty budowy sieci, a stosowanie w nich outsourcingu – optymalizować koszty utrzymania. Oba te czynniki mają kolosalny wpływ na ceny dostarczanych usług. Na polskim rynku brak takiej dyferencjacji ról. Stosowany jest natomiast z wielkim powodzeniem outsourcing w zakresie elementów infrastruktury, rzadziej elementów sieci. Dodatkowym elementem powodującym trudności jest charakter rynku, na którym dostawcy dowolnego składnika sieci zajmują pozycję dominującą lub wręcz monopolistyczną i rezerwują dla siebie możliwość wykonywania prac utrzymaniowych. Robią to, wykorzystując zarówno elementy prawne – zapisy umów, jak i ekonomiczne – proponując umowy wiązane sprzedaży i utrzymania. W ostatnich latach mamy do czynienia w tradycyjnych systemach telekomunikacyjnych z prawdziwą inwazją technologii wiązanych dotąd raczej ze światem IT. Te tendencje spowodowały bardzo częste racjonalizowanie nakładów poprzez swoisty "import kompetencji", w tym outsourcing określonych funkcji lub zadań. Od najpowszechniejszych – zalicza się do nich "utrzymanie" zawartości serwerów, pracujących na rzecz usług, aż po outsourcing samych serwerów.