13.03.2006
06.03.2006, „Dokumenty w obiegu”, Teleinfo
Zapanowanie nad dokumentami w firmie nie musi być czynnością technicznie bardzo złożoną. Choć korzyści z wdrożenia odpowiedniego systemu mogą być znaczne, samo wdrożenie nie należy do łatwych.
Zastępowanie dokumentów drukowanych ich elektronicznymi odpowiednikami jest determinowane kilkoma czynnikami. Obok oczywistych korzyści, jakimi są zwiększenie dostępności dokumentów, przyspieszenie ich przetwarzania – przed zainteresowanymi wdrożeniem są i bariery.
– Wprawdzie prawo dopuszcza ich elektroniczny zamiennik podpisany cyfrowo, przeważnie jednak informacje wymienia się za pomocą dokumentów sformalizowanych, takich jak np. umowy, faktury czy wnioski reklamacyjne. Wymiana dokumentów oznacza potrzebę ich masowego przetwarzania, polegającego na odczytaniu ich zawartości, archiwizowaniu, odpowiedzi na pisma, budowaniu zależności i powiązań pomiędzy nimi oraz aktualizowania – mówi Marcin Somla, kierownik działu rozwiązań finansowych i ubezpieczeniowych w Matrix.pl.
Zarządzanie dokumentami to pojęcie niezwykle pojemne. Może obejmować proste archiwizowanie dokumentów papierowych w postaci elektronicznej, budowę repozytorium z funkcjami wyszukiwania, kategoryzowania czy wersjonowania dokumentów. Może oznaczać mechanizmy pracy zespołowej nad dokumentem, scalania wersji, zatwierdzania przez uprawnioną osobę albo w wersji najbardziej skomplikowanej – modelowania procesów biznesowych związanych z obiegiem dokumentów.
OD SKANERA DO BUSINESS INTELLIGENCE
Uwzględniając powyższe zastosowania łatwo zauważyć, że technologiczna i funkcjonalna rozpiętość rozwiązań do zarządzania dokumentami jest ogromna.
– Podstawą funkcjonalności naszych rozwiązań "z pudełka" jest wersjonowanie dokumentów, następnie akceptacja zmian w repozytoriach polegających na podmianie wersji czy poprawkach przez wyznaczone osoby oraz zarządzanie treścią, czyli dostarczenie danemu użytkownikowi właściwego dla niego zestawu dokumentów – mówi Radosław Ochotny z Microsoft Polska.
Typowe systemy zarządzania dokumentami dostarczają standardowo dość trywialne funkcje: składowanie, indeksowanie, kategoryzowanie i wyszukiwanie.
– W niewielkiej firmie, przy 10-20 użytkownikach, może wystarczyć zestaw składający się ze skanera, pakietu skanującego, bazy danych i interfejsów. Dopiero w miarę wzrostu wymagań środowiska może pojawić się potrzeba zastosowania odpowiedniej infrastruktury – serwera czy nośników danych – lub oprogramowania w postaci odpowiedniego repozytorium – twierdzi Wojciech Mazurkiewicz, dyrektor techniczny w FileNet Polska.
Na drugim biegunie znajdują się złożone systemy, obejmujące nie tylko zarządzanie dokumentami, ale i organizację pracy (workflow), oraz analizę i zarządzanie procesami biznesowymi (Business Process Management). Sam FileNet oferuje system P8 tworzony z myślą o zastosowaniach korporacyjnych. Niezależnie od wymienionych funkcjonalności można go łatwo integrować z systemami biznesowymi klasy ERP czy CRM; do analizy procesów biznesowych wykorzystuje natomiast technologię OLAP. System zorientowany na obsługę workflow dostarcza także ComArch: Documents & Workflow Management. Opiera się na platformie Lotus Notes/Domino, współpracuje z systemami ERP, w tym z systemem CDN XL ComArchu.
Pomiędzy tymi biegunami istnieje szeroka przestrzeń do zastosowań indywidualnych bardziej typowych platform. Microsoft oferuje środowiska oparte na dwóch filarach technologicznych. Jednym jest użycie funkcjonalności pakietu Office (Word, Excel, PowerPoint, InfoPath) w powiązaniu z repozytorium w postaci relacyjnej bazy danych, nazwane przez firmę SmartClient.
– Część dostawców systemów ERP korzysta z tej technologii, dostarczając wraz ze swoim produktem zestaw inteligentnych dokumentów Worda. Pracownicy mogą dokonywać operacji na dokumentach z poziomu dobrze sobie znanego środowiska, co pozwala na oszczędności na szkoleniach – opowiada Radosław Ochotny z Microsoft Polska.
Drugą propozycją Microsoftu jest system oparty na rozwiązaniach serwerowych, w tym na SharePoint Portal Server i Project Server. Tu również możliwe jest korzystanie z systemu na poziomie Microsoft Office, jednak serwer portalowy umożliwia korzystanie z większej liczby źródeł danych, w tym zarządzanie folderami serwera komunikacyjnego Exchange.
Rozwiązanie oparte na portalu wydaje się bardziej zorientowane na potrzeby większych firm. Portalu SharePoint w połączeniu z MS Office używa np. Bank Ochrony Środowiska. Portal pełni rolę wirtualnej biblioteki do współdzielenia dokumentów, przy czym każdy z oddziałów ma własną bibliotekę. Również pracownicy mają wydzieloną przestrzeń, w której zarządzają współdzielonymi dokumentami. Obok treści dokumentów w portalu przechowywane są metadane opisujące zawartość, modyfikacje i wersje.
Do niedawna systemy archiwizacji e-maili nie uwzględniały faktu, że ten sposób komunikowania stał się również sposobem formalnego komunikowania służbowego.
– Obecnie zarządzanie e-mailami staje się częścią zarządzania dokumentami. Do aplikacji e-mailowych dołączony jest filtr klasyfikujący przesyłki na podstawie treści – przekonuje Wojciech Mazurkiewicz.
Listy również kierowane są do repozytorium dokumentów i tu poddawane kolejnej klasyfikacji do rekordów systemowych i firmowych.
Nowym trendem w zarządzaniu dokumentami będzie też zapowiadane przez Microsoft wprowadzenie obsługi workflow do Microsoft Office 2007. Zdaniem Jacka Maslińskiego z Microsoftu rozwiązanie takie będzie skalowalne w zakresie od niewielkiej liczby do kilku tysięcy użytkowników.
DUŻO I BEZPIECZNIE
Dokumenty elektroniczne, a w tym e-maile, stają się zasadniczym nośnikiem informacji o decyzjach zarządczych. Sprawa Enronu w USA uświadomiła wagę dowodów elektronicznych w sprawach gospodarczych. Nic dziwnego, że zaczęto poszukiwać rozwiązań umożliwiających zabezpieczenie dokumentów elektronicznych – w USA powstały regulacje ustawowe dotyczące zasad ich przechowywania. Rozwiązania te umożliwiają zapanowanie nad cyklem życia dokumentu.
– Dokument nie może być zmieniony, nie można go skasować, wyznaczony jest czas retencji i procedura zniszczenia – wyjaśnia Wojciech Mazurkiewicz. Obok samego dokumentu przechowywanego w systemie plików i w specjalnym, zabezpieczonym repozytorium, przechowywane i zabezpieczane są też metadane. Obejmują one m.in. historię modyfikacji pliku: kto i kiedy dokonywał w nim zmian.
W toruńskim oddziale koncernu energetycznego Energa wdrożono trzy lata temu, przy udziale i na podstawie technologii firmy Xerox, system druku i archiwizowania dokumentów.
– Potrzeba wdrożenia takiego rozwiązania pojawiła się po wymianie systemu bilingowego, kiedy znacząco wzrosła ilość przetwarzanych dokumentów – opowiada Maciej Maciejko, kierownik wydziału centrum wydruków masowych w Oddziale Energi w Toruniu. Po przetworzeniu danych pochodzących od inkasentów w systemie SAP/R3, ich odfiltrowaniu i zweryfikowaniu, trafiają one do wydruku, przy czym dokumenty w formacie SAP/RDI są konwertowane przez oprogramowanie Xerox do postaci VIPP/Postcript, drukowane na urządzeniach Xerox i jednocześnie konwertowane do PDF. Wydrukowane faktury czy wezwania do zapłaty są wysyłane do klientów, zaś elektroniczne kopie PDF trafiają do archiwum. Do serwerów archiwizacyjnych mają dostęp jedynie uprawnione osoby, co w połączeniu z fizycznym zabezpieczeniem serwerów i archiwizowaniem danych na zewnętrznych nośnikach chroni dokumenty przed skasowaniem czy modyfikacją. W firmie wdrożono też druk rozproszony, co oznacza, że obok okresowych rozliczeń możliwe jest rozliczenie klientów indywidualnych w biurach obsługi klienta i wydrukowanie odpowiedniego dokumentu wraz z archiwizacją.
W polskich realiach często wdrażane są dużo mniej zaawansowane systemy automatycznej obsługi faktur przychodzących. Mają one dość dobry przelicznik kosztu wdrożenia do osiąganych korzyści biznesowych. Wspomagają obsługę płatności – dzięki temu firma nie tylko nie "zgubi" faktur, ale nie "zapomni" o płatnościach, co – w przełożeniu na wiarygodność firmy – jest dużą wartością biznesową. Najczęściej system umie sam przypomnieć o konieczności dokonania płatności. Zespół Elektrociepłowni Bydgoszcz wdrożył rozwiązanie umożliwiające użytkownikom systemu SAP R/3 dostęp do optycznych kopii zeskanowanych faktur przychodzących. Rozwiązanie zostało przygotowane przez firmy BCC i Content Management.
A MOŻE OUTSOURCING?
Być może problemy związane z wdrożeniem czy zakupem systemu zarządzania dokumentami uda się rozwiązać kupując usługi zewnętrzne. Outsourcing w tego rodzaju zastosowaniach nie jest jeszcze bardzo popularny, ale jest dostępny na polskim rynku np. dzięki firmie ArchiDoc. Świadczy ona cztery typy usług: archiwizacji dokumentów, danych, elektronicznego repozytorium dokumentów, elektronicznego obiegu dokumentów i outsourcingu zarządzania korespondencją. W zakresie archiwizacji ArchiDoc jest w stanie udostępnić klientowi pojedynczy archiwizowany dokument. Repozytorium dokumentów obejmuje m.in. skanowanie dokumentów drukowanych i odręcznych (OCR i ICR), stosowane są również procedury bezpiecznego przechowywania i zniszczenia kopii elektronicznych. Firma przechowuje też kopię papierową. Outsourcing obsługi korespondencji obejmuje zarządzanie korespondencją wychodzącą i przychodzącą z terenu całego kraju. Obok fizycznego przejmowania korespondencji, dokumenty znajdujące się w elektronicznym repozytorium są kierowane do wyznaczonych pracowników klienta zgodnie ze zdefiniowanymi procesami. Repozytorium jest połączone z krytycznymi systemami klienta, jak CRM czy ERP, jest także dostępne w bezpieczny sposób przez Internet.
Na outsourcing zarządzania dokumentami zdecydowała się Telekomunikacja Polska. Po przejęciu przez firmę ArchiDoc (dawne Archiwa Śląskie) papierowej dokumentacji archiwalnej, dokumenty te zweryfikowano i wprowadzono do systemu komputerowego. Następnie firma ArchiDoc przejęła obsługę korespondencji przychodzącej do TP. W Katowicach stworzono centralną kancelarię dokumentów TP. Po posortowaniu i oznaczeniu barkodami dokument jest skanowany przy użyciu oprogramowania FileNet Capture Professional i umieszczany w elektronicznym repozytorium. Po 24 godzinach dokument jest dostępny dla pracowników TP, w tym dla doradców klienta poprzez system CRM zintegrowany z repozytorium poprzez FileNet Web Services i poprzez interfejs webowy. System archiwalny jest włączony do sieci korporacyjnej TP i nie jest dostępny z zewnątrz. Dzięki zastosowaniu takiego rozwiązania oszczędności TP liczone są w milionach złotych. Wynikają one z minimalizacji kosztów administracyjnych, spadku kosztów osobowych związanych z obsługą dokumentów (rejestracja w CRM, sortowanie, skanowanie) oraz oszczędności związanych z wynajmem powierzchni magazynowej na archiwum dokumentów.
WDROŻENIE SKUTECZNE, ALE TRUDNE
Jakkolwiek od strony technologicznej system zarządzania dokumentami nie musi być bardzo skomplikowany, to jego wdrożenie bywa trudniejsze.
– Nawyki pracy z dokumentami są na tyle silne, że bez ich przezwyciężenia projekt może się nie udać – ostrzega Wojciech Mazurkiewicz. Pracownicy mogą obawiać się redukcji czy przeniesienia do innego rodzaju pracy, choć najczęściej wdrożenie jest spowodowane przeciążeniem pracą i wzrostem liczby dokumentów. Mogą więc na siłę wynajdywać preteksty, by nie pracować z systemem. Z tych powodów oraz ze względu na nie zawsze wystarczającą znajomość problemów biznesowych przez informatyków klienta, w zespole wdrażającym powinien znaleźć się przedstawiciel użytkowników końcowych.
Obok przełamywania barier psychologicznych ważne jest, by zakupić system odpowiedni do zadań obecnych i perspektywicznych, zapewniając sobie odpowiednio wysoki współczynnik efektów do poniesionych kosztów. Zdaniem Wojciecha Mazurkiewicza koszty wdrożenia nieskomplikowanego systemu obiegu dokumentów dla firmy liczącej 100 użytkowników to dziś kilkadziesiąt tys. zł.
– Cena licencji za oprogramowanie workflow waha się w granicach 50 tys. – 300 tys. zł. Ostateczna cena zależy od złożoności narzędzia oraz od sposobu licencjonowania: ilu obejmuje użytkowników i ile procesorów – stwierdza Marcin Somla.
Obok starannego zaplanowania i przewidzenia przyszłych potrzeb systemu warto zwrócić uwagę na to, z jakimi innymi systemami biznesowymi będzie połączony system zarządzania dokumentami. Wspomniane rozwiązania do automatycznej obsługi faktur przychodzących najczęściej są zintegrowane z systemami F-K lub modułami finansowo-księgowymi systemów ERP. Częstymi "partnerami" są systemy CRM, zarządzania projektami i dokumentacją techniczną, zarządzania wiedzą.
Maciej Koziński