12.04.2007

Wynika z nich, że popyt na usługi związany z zarządzaniem dokumentami w modelu outsourcingowym znajduje się obecnie w fazie wzrostowej – firmy deklarują, że ich wydatki na ten cel będą rosły w ciągu najbliższych dwóch lat.

Badanie przeprowadził Instytut Badawczy IPSOS w okresie od lipca do września 2006 roku wśród dużych przedsiębiorstw, które zatrudniają ponad 250 pracowników lub notują obroty powyżej 200 mln zł rocznie. Brane były pod uwagę firmy z sektorów telekomunikacyjnego, ubezpieczeniowego, bankowości i finansów, przemysłu, energetyki, handlu detalicznego oraz podmiotów administracji publicznej. Odpowiedzi na pytania udzielali głównie przedstawiciele kadry zarządzającej i menedżerskiej (67 proc. badanych), z działów administracji (50 proc.), IT (14 proc.) lub finansowego (13 proc.).

Główną barierą rozwoju rynku są obawy związane z bezpieczeństwem i poufnością danych, na które wskazuje 68 proc. badanych. Firmy mają jednak świadomość, że wydzielenie tego typu usług na zewnątrz jest dla nich efektywniejsze kosztowo – wie o tym połowa respondentów. Kolejnym etapem rozwoju rynku, zgodnym z obecną tendencją do łączenia informacji biznesowych z różnych źródeł, będzie zlecanie usług zarządzania dokumentami jednemu zewnętrznemu podmiotowi, który będzie w stanie dopasować swoją ofertę do potrzeb klienta.

Jak prognozuje IPSOS, w ciągu najbliższych dwóch lat wartość polskiego rynku usług związanych z zarządzaniem dokumentami w firmach podwoi się. W 2005 roku rynek ten miał wartość 120 mln USD.

Koniec z papierem

Najważniejsze dla siebie informacje przedsiębiorstwa przechowują zwykle w formie dokumentów. Są to raporty biznesowe, listy, stanowiska czy kontrakty. Z przepływem dokumentów łączy się też większość procesów biznesowych mających miejsce w firmach.

Udostępniony przez ArchiDoc raport jest pierwszym tego typu badaniem w Polsce, dotyczącym zakresu zlecania na zewnątrz poszczególnych usług związanych z zarządzaniem dokumentami oraz perspektyw ich rozwoju. Respondentów pytano o takie usługi jak (kolejno według stopnia złożoności): archiwizacja dokumentów papierowych, skanowanie i OCR (Opitcal Character Recognition – optyczne rozpoznawanie znaków drukowanych), elektroniczne repozytoria danych, elektroniczny obieg dokumentów, kompleksowe zarządzanie dokumentów oraz call center.

Archiwizacja dokumentów papierowych jest obecnie zlecana na zewnątrz przez 32 proc. przedsiębiorstw, przy czym najwięcej tych firm to przedstawiciele branży ubezpieczeniowej (53 proc.) oraz bankowości (41 proc.).

Firmy specjalizujące się w outsourcingu zarządzania dokumentami podkreślają, że utrata dokumentów, ich kradzież czy uszkodzenie mogą zdarzyć się na wiele sposobów. Najprawdopodobniej jednak przedsiębiorcy spotkają się z problemami związanymi z czynnikiem ludzkim: pracownikami niezwracającymi dokumentów czy niewłaściwie je oznaczającymi, co uniemożliwia odnalezienie. Sposobem na takie sytuacje ma być konwersja dokumentów na formaty elektroniczne i kontrola ich przy użyciu specjalistycznego oprogramowania monitorującego dostęp.

Usługi skanowania i OCR dokumentacji cieszą się większą popularnością – wykorzystuje je aż 64 proc. badanych firm, z czego najwięcej – 75 proc. – to firmy telekomunikacyjne. Elektroniczne repozytoria dokumentów są używane przez dwie na pięć firm i również największą popularnością cieszą się wśród firm z sektora telekomunikacyjnego (69 proc.).

Bardziej złożone usługi związane z zarządzaniem dokumentem klienta są stosowane w Polsce stosunkowo rzadko. Wynika to zazwyczaj ze słabej świadomości rynku odnośnie tych usług. Równocześnie firmy deklarują jednak zainteresowanie nimi.

Outsourcing zarządzania dokumentami łączący się zwykle z ich zamianą na formę elektroniczną. Daje to szansę na znaczne oszczędności, jak też wzrost wydajności. Osiągane jest to poprzez stosowanie nowych technologii przy tworzeniu i przetwarzaniu dokumentów.

Amerykańskie statystyki wskazują, że liczba papierowych dokumentów podwaja się co 3,5 roku, a każdego dnia wykonywanych jest miliard odbitek kserograficznych. Jeden dokument jest kopiowany średnio 19 razy.

Digitalizacja dokumentów oznacza także znaczne oszczędności przestrzeni biurowej. Z badań wynika, że przeciętne biuro składa się w jednej trzeciej z przestrzeni dla ludzi, w jednej trzeciej z przejść i w jednej trzeciej z powierzchni używanej do składowania i przechowywania. Trzeba pamiętać, że koszt przechowywania to nie tylko zajmowane przez dokumenty miejsce, ale również koszt materiałów wykorzystywanych do ich wytworzenia.

Jeśli chodzi o elektroniczny obieg dokumentów (czyli jeden z procesów BPM), korzysta z niego w Polsce zaledwie 16 proc. dużych firm co wynika ze słabej znajomości tego typu rozwiązań (55 proc. firm nie potrafi wymienić żadnej dostępnej na rynku technologii). Wśród firm, które już z niego korzystają, najczęściej jest on stosowany w działaniach związanych z obsługą klienta (82 proc. firm).

Odrębnym przypadkiem są zewnętrzne usługi contact centre, które również wiążą się z obsługą klientów i z gromadzeniem dokumentacji klienckiej w formie danych głosowych (nagrania rozmów) oraz plików elektronicznych (zapisy czatów, wiadomości SMS i e-mail). Korzysta z nich co trzecia duża firma (32 proc.), przy czym najwięcej jest wśród nich firm telekomunikacyjnych (81 proc.).

Z badań wynika, że firmy są również świadome wybranych zalet powierzenia zarządzania dokumentami firmie zewnętrznej. 50 proc. badanych twierdzi, że outsourcing wiąże się ze zredukowaniem wydatków firm. Jednak zaledwie 10 proc. firm ma świadomość, że dzięki wydzieleniu na zewnątrz procesów niewiążących się z podstawową działalnością biznesową firmy, ma dostęp do najnowocześniejszych technologii oraz że procesy te są realizowane w sposób bardziej efektywny i lepszy jakościowo. Aż 17 proc. badanych nie potrafi wymienić żadnych korzyści związanych z outsourcingiem zarządzania dokumentami.

Outsourcing zarządzania dokumentami budzi jeszcze na polskim rynku wiele obaw. Badani wskazują głównie, że gwarancje bezpieczeństwa i poufności nie będą wystarczające (68 proc. respondentów). Kolejne obawy wiążą się z terminowością realizacji zleceń (14 proc. odpowiedzi) oraz jakością wykonania usługi (11 proc. odpowiedzi).

Korzyści z outsourcingu

Firmy decydują się zwykle na outsourcing procesu zarządzania dokumentami, gdy zdają sobie sprawę, iż wewnątrz organizacji brakuje im koniecznej wiedzy, jak również infrastruktury do efektywnego zarządzania dokumentami.

Outsourcing obniża koszty zarządzania dokumentami, a do tego daje gwarancję, że procesem tym zajmują się specjaliści, którzy wiedzą, co robią. Podobnie, jak w innych obszarach outsourcingu, również oddanie na zewnątrz zadań związanych z zarządzaniem dokumentami, pozwala spółkom skoncentrować się na zasadniczej działalności. Zaoszczędzony kapitał i inne zasoby można z kolei zostać na rozwój najważniejszej dla istnienia i rozwoju przedsiębiorstwa działalności.

Usługodawca zapewnia, że dokumenty są właściwie przechowywane. Dzięki korzystaniu z usług fachowców minimalizowana jest liczba błędów. Poprawia się również dostępność dokumentów, które można odnaleźć dzięki prostemu wyszukiwaniu po słowach kluczowych.

Specjaliści zalecają, aby do współpracy outsourcingowej dobrze się przygotować. Podpisanie umowy musi zostać poprzedzone uzgodnieniami dotyczącymi gwarancji poziomu usług, jak też wyznaczeniem celów pozwalających ocenić zaawansowanie realizacji umowy i jakość świadczonych usług. Outsourcing wymaga stałego monitorowania, zarządzania i korzystania z narzędzi pozwalających na ocenę efektów realizacji kontraktu.

Piotr Cholewa, prezes ArchiDoc, podkreśla: „Zachowanie procedur bezpieczeństwa to być albo nie być firmy świadczącej usługi zarządzania dokumentami w modelu outsourcingu. Dlatego dba ona o spełnienie wszelkich regulacji prawnych, stałe unowocześnianie swoich rozwiązań teleinformatycznych i infrastruktury logistycznej, a także doskonalenie przepisów wewnętrznych. Outsourcing zarządzania dokumentami realizowany za pomocą firmy zewnętrznej jest częstokroć daleko bardziej bezpieczny niż realizowanie przez przedsiębiorstwo tych zadań we własnym zakresie”.

Przełomowy moment

Jak przypomina jedna z największych polskich firm IT, ComputerLand, idea zarządzania dokumentami (DMS – Document Management System) narodziła się kilkanaście lat temu, jako technologia pozwalająca na przetworzenie informacji dostępnych na papierze w postać elektroniczną.

Następnym krokiem było pojawienie się rozwiązań EDM (Electronic Document Management), obejmujących również dokumenty tworzone od razu w formie elektronicznej. Dzięki rozwiązaniom DMS możliwy jest dostęp w czasie rzeczywistym do dokumentów firmowych przez uprawnione osoby.

Według ComputerLandu, światowy rynek systemów służących do zarządzania dokumentami znajduje się w przełomowym momencie. Coraz większego znaczenia nabiera internet. Rynek ten staje się bardziej platformą rozwiązań służących do zarządzania treściami (Content Management) i zarządzania procesami pracy (Process Management).