29.06.2006

Radykalnie problem składowania i obsługi korespondencji rozwiązała Telekomunikacja Polska. Do niedawna dokumenty związane z obsługą klientów tego operatora były przechowywane w 300 kancelariach regionalnych. W razie konieczności ich wymiany między placówkami – po prostu wysyłano je pocztą lub kurierem. Nietrudno zgadnąć, że ten sposób przekazu (przepływające każdego dnia przez firmę tysiące papierów) odbijał się znacząco na tempie i jakości pracy.
– Taki obieg dokumentów wprowadzał zbędne opóźnienia w udzielaniu odpowiedzi na zapytania klientów – wyjaśnia Piotr Muszyński, dyrektor pionu kontaktów z klientami TP SA.
Rozwiązaniem okazał się outsourcing zarządzania dokumentami. Stworzenia centralnego archiwum dokumentów w Katowicach (12 mln teczek i 560 mln dokumentów księgowych) oraz centralnej kancelarii (codziennie wpływa do niej blisko 60 tys. dokumentów) podjęła się śląska firma ArchiDoc.
Jakie korzyści daje taki system? Wymierne. Przede wszystkim – redukcję kosztów związanych z magazynowaniem dokumentów w kilku różnych lokalizacjach oraz zmniejszenie kosztów osobowych (w jednym dużym magazynie potrzeba relatywnie mniej pracowników do sortowania, skanowania i obsługi systemów informatycznych niż w wielu rozproszonych kancelariach).
– Większość danych spływa do jednego miejsca, więc część nieruchomości stała się zbędna – potwierdza Marek Józefiak, prezes TP SA. – Możemy je odsprzedać, co wiąże się z oszczędnością milionów złotych.
Do tego dochodzą inne korzyści. Głównie – usprawnienie procesu obsługi klienta. Firma szacuje, że czas dostępu do niektórych dokumentów skróci się z tygodnia do… 24 godzin. Oprócz tego zwiększa się również bezpieczeństwo danych.
– Z bazą danych nie można się połączyć przez internet – regionalne placówki TP SA korzystają z niej poprzez specjalne wydzielone łącza – tłumaczy Waldemar Nowicki, dyrektor centrum operacyjnego ArchiDoc. – Funkcjonuje także system identyfikacji użytkowników i haseł, odpowiadający wymogom bezpieczeństwa Telekomunikacji.

WDROŻENIE SYSTEMU podzielono na dwa etapy. W pierwszym powstało archiwum. Najpierw 22 grupy operacyjne w całym kraju segregowały oraz wprowadzały do systemu komputerowego informacje o zebranych dokumentach. Następnie przez pół roku codziennie do katowickiego magazynu przyjeżdżały dwa tiry, których zawartość wypełniła półki o łącznej długości 100 kilometrów. W razie potrzeby każda z uprawnionych placówek TP SA może zamówić skan dowolnego dokumentu, a jeżeli jest to konieczne – również jego papierową wersję. Najtrudniejszy był jednak drugi etap wdrożenia. Obejmował przejęcie przez ArchiDoc obsługi całości bieżącej korespondencji przychodzącej do TP. Zamiast do siedmiu punktów – tak było wcześniej – listy od klientów trafiają do centralnej kancelarii. Dokumenty są tu sortowane według ustalonych kryteriów, oklejane kodami kreskowymi, następnie skanowane (wykorzystywane jest oprogramowanie FileNet Capture Professional) i umieszczane w elektronicznym repozytorium. Najpóźniej w 24 godziny po pojawieniu się w magazynie papierowego dokumentu dostęp do jego elektronicznej wersji ma około 900 doradców TP. Firma szacuje, że w roku 2010 w elektronicznym magazynie znajdzie się aż 145 min dokumentów.
– Wdrożenie tego systemu było największą operacją archiwistyczną w Polsce – nie ma wątpliwości Nowicki.
I chociaż nie zdradza ceny, przyznaje, że nie jest to tanie rozwiązanie. Pewne wyobrażenie o kosztach wdrożenia dają ceny prostszych i mniejszych systemów – zarządzania dokumentami. Rozwiązanie, z którego będzie korzystać blisko 50 użytkowników, to wydatek rzędu 100 tys. zł (i drugie tyle na serwery, macierze dyskowe oraz skanery). Gdy są to zaawansowane systemy dla kilkuset użytkowników, rozmowy zaczynają się od 1 mln złotych.
– Korzyści finansowe z wdrożenia systemu zarządzania dokumentami są jednak oczywiste – wyjaśnia Waldemar Nowicki. – Im większa firma, tym bardziej będzie je odczuwać.
O czym trzeba pamiętać, decydując się na outsourcing zarządzania dokumentami? Przede wszystkim należy się przyjrzeć i uporządkować organizację pracy. Następnie – opracować procedury, na których ma bazować system i określić swoje wymaganie wobec niego. A dopiero na końcu szukać firmy, która spełni nasze oczekiwania.

OPTYMALIZOWAĆ KOSZTY, które są związane z papierowymi dokumentami, można również i na mniejszą skalę. Toruńska Energa zdecydowała się na system obsługi korespondencji masowej Xeroxa, który ma 80-proc. udział w rynku takich systemów. Maciej Maciejko, kierownik centrum druku toruńskiej Energi wyjaśnia, że krytycznym procesem dla tej spółki dystrybucyjnej jest wydruk rachunków.
– Od ich efektywnego druku i rozesłania do klientów zależą przychody naszej firmy – mówi.
W poprzednim systemie jego przedsiębiorstwu doskwierał najbardziej brak centralizacji w zarządzaniu fakturami. Rachunki były drukowane na lokalnych drukarkach, w oparciu o dane dostarczone przez inkasentów. Jakość takich wydruków nie była satysfakcjonująca (szybko blakły pod wpływem światła); dodatkowy mankament – na ich podstawie nie można było zapłacić za prąd na poczcie czy w banku, o jakiejkolwiek archiwizacji nawet już nie wspominając. Z kolei w nowym systemie każda faktura jest archiwizowana w postaci pliku PDF.
– Umożliwia to błyskawiczny dostęp do dokumentów, a tym samym ułatwia komunikację z klientem – wyjaśnia Dariusz Szwed, dyrektor działu Global Sendces w Xerox Polska.
Oprócz tego wdrożone rozwiązanie – współpracując z systemem obsługi i rozliczania odbiorców IS-U/CCS firmy SAP – ułatwia zarządzanie danymi (sortowanie, grupowanie, raportowanie), a w trakcie automatycznego pakowania faktur do kopert – dołączanie do nich materiałów marketingowych. Energa, jako jedna z pierwszych polskich firm dystrybuujących energię, zdecydowała się na wykorzystanie takiego rozwiązania w promocji. Jakie oszczędności przyniosło wdrożenie systemu? Maciej Maciejko ocenia, że trudno o bezpośrednie porównanie, gdyż dokładne koszty funkcjonowania poprzednich rozwiązań nie były wcześniej precyzyjnie liczone.
– Jednak na dłuższą metę porządek w dokumentach, a także precyzyjna kontrola nad nimi to czysty zysk – potwierdza bez wahania. – Bardzo ważna jest również większa wygoda dla klientów firmy. Oszczędności na druku oraz na sprawnym i skutecznym dostępie do archiwum dokumentów są wciąż niedoceniane w polskich biurach. Tymczasem choć inwestycje tego typu nie są tanie, to jednak dobrze przemyślane – pozwalają przedsiębiorstwu działać taniej i wydajniej.

Krzysztof Garski