25.07.2007

Dotychczas walka o kredytobiorców ograniczała się głównie do minimalizacji marży pobieranej przez bank podczas procesu zaciągania kredytu. Prowizje bankowe doszły już jednak do tak niskiego poziomu, że raczej wątpliwe wydaje się ich dalsze obniżanie. W najbliższych latach kluczowym czynnikiem pozwalającym osiągnąć przewagę konkurencyjną na rynku kredytów będzie odgrywał więc czas, w jakim dana instytucja rozpatrzy wniosek i udzieli klientowi kredytu.

Back Office wniosków kredytowych

Długi czas rozpatrywania wniosków kredytowych w głównej mierze wynika z rozproszonej struktury organizacyjnej banków. Do wyznaczonych jednostek przesyłane są dokumenty z krajowych oddziałów czy od pośredników finansowych. Decyzje o udzieleniu kredytu (bądź odmowie) podejmowane są zazwyczaj centralnie – do biura regionalnego wędruje tylko informacja zwrotna, która następnie przekazywana jest klientowi. Długa i zawiła droga obiegu dokumentów znacznie wydłuża więc czas obsługi kredytobiorców.

ArchiDoc jako lider na rynku zarządzania dokumentami, w ramach swojej usługi Contact Office oferuje rozwiązanie usprawniające obieg dokumentacji kredytowej w bankach. Umożliwia ono digitalizację, rejestrowanie i weryfikowanie wniosków kredytowych w ramach jednej lokalizacji.

W usłudze, świadczonej w modelu outsourcingowym, wszystkie dokumenty kredytowe trafiają do jednego z centrów operacyjnych, gdzie są skanowane i umieszczane w elektronicznym repozytorium, następnie zaś odnośniki do nich zostają udostępnione dedykowanym pracownikom banku, odpowiedzialnym za poszczególne etapy procedury kredytowej. Dzięki digitalizacji całego wolumenu dokumentacji, w kolejnych etapach dystrybucja i wymiana informacji odbywa się wyłącznie drogą elektroniczną.

Rejestracja  i weryfikacja dokumentacji kredytowej

Decydując się na model outsourcingowy w zakresie obsługi wniosków kredytowych  bank koncentruje się na pozyskaniu klienta oraz na oszacowaniu stopnia ryzyka, związanego z udzieleniem kredytu. W zależności od indywidualnych potrzeb danej instytucji, firma zewnętrzna może zadbać zarówno o rejestrację przekazywanych jej dokumentów, ich weryfikację (ustalenie czy we wniosku są zawarte wszystkie wymagane dane, podpisy i zabezpieczenia), jak też wykonywać czynności związane z uzupełnieniem ewentualnych braków wymagających interakcji z klientem lub pracownikiem banku. 

Banki, poszerzając kanały sprzedaży, korzystają również z pośrednictwa firm doradztwa finansowego. Często jednak zdarza się, że do banku trafia niekompletny wniosek, a jego uzupełnienie spada na pracownika tej instytucji.

W przypadku współpracy z firmą outsourcingową dokumenty od firm pośredniczących przechodzą podwójny proces weryfikacji, nie angażując przy tym zasobów personalnych banku. Dzięki temu departament ds. obsługi kredytów dostaje jedynie kompletne i gotowe wnioski. Jednocześnie w znacznym stopniu wpływa to na poprawę efektywności pracowników banku. Przede wszystkim pracują oni nad odpowiednio przygotowaną dokumentacją, a po drugie dokumenty te mają formę elektroniczną, co znacznie skraca czas obiegu dokumentacji i podjęcia decyzji o przyznaniu kredytu bądź odrzuceniu wniosku.

Jak powszechnie wiadomo dokumentacja kredytowa z reguły jest bardzo obszerna i wiele czasu zajmuje jej skompletowanie. Ustalony przez bank zakres wymaganych dokumentów i załączników może zawierać nawet kilkadziesiąt pozycji, począwszy od dokumentów z Biura Informacji Kredytowej, poprzez kopie dokumentów tożsamości, harmonogram spłat kredytu, umowy cesji praw z polisy, zaświadczenia o zarobkach aż po oświadczenia o zgodzie na przetwarzanie danych osobowych.
    
Korzystając z usług firmy outsourcingowej w zakresie obsługi back office wniosków kredytowych rola banku kończy się na ustaleniu wymaganych dokumentów w obrębie każdego rodzaju kredytu. ArchiDoc na podstawie weryfikacji z check listą generuje zestawienie, które zawiera informacje na temat posiadanych i ewentualnie brakujących dokumentów dotyczących danej sprawy. Jeżeli w „teczce” nie ma wymaganego dokumentu, bank otrzymuje raport uwzględniający przyczynę tego braku.

W przypadku braku wszystkich wymaganych załączników czy danych możliwość kontaktu  drogą elektroniczną znacznie skraca czas reakcji na tego typu problemy, umożliwia natychmiastowe przesłanie skanów dokumentów wraz z wykazem pozycji do uzupełnienia. Jeśli dodatkowo wykorzystamy do tego system workflow/BPM, uzyskamy informacje w jakim czasie dana sprawa powinna być sfinalizowana.

Dystrybucja elektroniczna to nie tylko skrócenie czasu obsługi klienta, to także oszczędność kosztów: wyeliminowana zostaje konieczność wysyłania pisma pocztą/kurierem czy faksem. Jednak zamiana papierowej formy dokumentów na formę elektroniczną to przede wszystkim wyższy poziom bezpieczeństwa. Digitalizacji pozwala na wykluczenie ryzyka zagubienia lub przetrzymania dokumentu przez któregoś z pracowników banku, co w rezultacie opóźnia całą procedurę przyznania kredytu. To także zabezpieczenie przed rozkompletowaniem czy zniszczeniem dokumentacji kredytowej.

Łatwiejsza kontrola

Dokładny monitoring procesu na każdym jego etapie umożliwia określenie kto w danym momencie zajmował się pojedynczym dokumentem. Ogranicza to ryzyko jego zaginięcia, a także pozwala zdiagnozować i wyeliminować „wąskie gardła”, czyli miejsca, w których proces przetwarzania dokumentu twa zbyt długo. Digitalizacja wniosków kredytowych daje także możliwość bezpiecznego i wygodnego budowania i uzupełniania „wirtualnych” teczek klienckich – w jednym miejscu zgromadzone zostają wszystkie dokumenty dotyczące danego podmiotu, bez względu na to czy jest to dokumentacja kredytowa, czy też dotycząca obsługi konta bankowego. Zlecając „back office’ową” obsługę wniosków kredytowych bank może skorzystać także z usługi „podpinania” zeskanowanych dokumentów do wykorzystywanego systemu CRM. Dzięki temu oprócz funkcjonalności rozwiązania CRM, które umożliwia stworzenie historii kontaktu z klientem, do informacji tych zostaje dołączona cała zeskanowana dokumentacja związana z danym kredytobiorcą, zarówno przychodząca, jak i wychodząca. W razie zapytania od klienta rozwiązanie to pozwala na  bardzo szybki dostęp do wszystkich dokumentów dotyczących konkretnej sprawy.

Korzystając z usługi ArchiDoc bank w szybki i wygodny sposób może kontrolować terminowość dystrybucji dokumentów. Umowa outsourcingowa bardzo precyzyjnie określa czas, w którym zleceniobiorca jest zobowiązany zdigitalizować, zarejestrować czy też udostępnić dany rodzaj dokumentu. Współpraca z firmą zewnętrzną może obejmować także monitoring statusu sprawy już po przekazaniu jej do rozpatrzenia pracownikom banku. Firma outsourcingowa dba wówczas o to, żeby poszczególne etapy procesu rozpatrywania wniosku kredytowego nie przekraczały ustalonych wcześniej norm czasowych. Bank otrzymuje więc kompletną dokumentację w wersji elektronicznej, a także monity o zbliżających się terminach.

Odpowiedzialność firmy outsourcingowej

Firma outsourcingowa jest w stanie zagwarantować najwyższą jakość i bezpieczeństwo przetwarzanej dokumentacji, posiada bowiem know – how, doświadczenie, specjalistyczną infrastrukturę, a także przeszkolonych pracowników. Dzięki temu bank otrzymuje rozwiązanie dobrane do jego indywidualnych potrzeb. Dokładny poziom bezpieczeństwa i odpowiedzialności stron jest definiowany przez umowę SLA. Firmy outsourcingowe przechodzą liczne audyty, zarówno wewnętrzne, jak i zewnętrzne: przeprowadzane przez bank i instytucje nadzoru bankowego. Nakłada to obowiązek ciągłego udoskonalania i usprawniania obsługi procesów.

Wydzielenie procesu obsługi wniosków kredytowych na zewnątrz skraca czas obsługi i podnosi poziom satysfakcji klientów. Dzięki usprawnieniu całej procedury bank jest w stanie obsłużyć większą ilość kredytobiorców w krótszym czasie. Koncentracja na podstawowej działalności pozwala na doskonalenie kluczowych kompetencji pracowników instytucji, bez angażowania ich w procesy poboczne, związane z obsługą back – office wniosków kredytowych. To wszystko, w dobie coraz silniejszej konkurencji w sektorze bankowym, kształtuje pozytywny wizerunek banku i pozwala na pozyskanie nowych klientów, a jednocześnie utrzymanie tych dotychczasowych. 

Bohdan Wójcicki, ArchiDoc