28.09.2007

Outsourcing z roku na rok zyskuje coraz większą popularność, szczególnie wśród firm z branży telekomunikacyjnej, bankowej i ubezpieczeniowej. Według badań przeprowadzonych w 2006 r. przez instytut Ipsos, ok. 39 proc. banków korzysta z usług świadczonych przez podmioty zewnętrzne. Polska w zakresie wykorzystania rozwiązań outsourcingowych wciąż pozostaje daleko w tyle w stosunku do krajów Europy Zachodniej czy Stanów Zjednoczonych. Dystans dzielący nas od rynków, gdzie tego typu usługi z powodzeniem od dawna funkcjonują, wynosi około 3-4 lat. Polski rynek rozwiązań outsourcingowych jednak szybko rośnie, z roku na rok wzrasta liczba firm wychodzących z taką ofertą. Jak wynika ze wspomnianych już badań instytutu Ipsos, plany wykorzystania outsourcingu w najbliższej przyszłości zadeklarowało aż 40 proc. przedsiębiorstw.

Wraz z rozwojem takich usług zmienia się ich zakres. Outsourcing obejmuje nie tylko pojedyncze obszary działalności, jak np. zarządzanie infrastrukturą IT, coraz częściej w ten sposób obsługiwane są także całe procesy biznesowe. Według badania sektora bankowego "Bank i Przyszłość 2007", przeprowadzonego przez Fraunhofer Institute i IBM Insitute for Business Value, outsourcing procesów biznesowych to jeden ze strategicznych celów instytucji bankowych w 2007 roku. Na coraz bardziej konkurencyjnym rynku priorytetowa staje się bowiem efektywność, dlatego procesy nienależące do podstawowej działalności banku, jak księgowość, zarządzanie zasobami ludzkimi czy obsługa back-office, są powierzane wyspecjalizowanym podmiotom zewnętrznym.

Coraz szerszemu wykorzystywaniu outsourcingu przez instytucje bankowe sprzyja także liberalizacja prawa. W listopadzie 2007 r. w krajach Unii Europejskiej zacznie obowiązywać dyrektywa MiFID (w sprawie instrumentów finansowych), która pozwoli władzom w poszczególnych państwach ograniczyć regulacje, nakładające zarówno na banki, jak i firmy outsourcingowe liczne ograniczenia, często zupełnie nieadekwatne do ponoszonego ryzyka. Chodzi na przykład o wymóg uzyskiwania zgody nadzoru w przypadku zawierania niektórych umów outsourcingowych, a także zakaz wykorzystywania w trakcie współpracy podwykonawców.

Według wszelkich prognoz w ciągu kilku lat jednym z kluczowych czynników konkurencji banków stanie się podnoszenie jakości obsługi klienta, w tym indywidualne dopasowanie oferty do jego oczekiwań, skrócenie czasu koniecznego na załatwienie danej sprawy, np. uzyskania kredytu, czy wreszcie, szczególnie w przypadku większych instytucji, dywersyfikacja wachlarza produktów. W realizacji tych celów banki będą sięgać po wyspecjalizowanych dostawców zewnętrznych, dysponujących odpowiednim know-how, narzędziami i wyszkolonym personelem. Gwarantuje to dostęp do najnowocześniejszych technologii, których często nie opłaca się kupować samemu i utrzymywać w ramach wewnętrznych struktur przez samą instytucję finansową. To z kolei otwiera drzwi do lepszego wykorzystania potencjału banku i stwarza nowe możliwości rozwoju. Oprócz bezpośrednich korzyści finansowych ten właśnie czynnik coraz częściej brany jest pod uwagę podczas podejmowania decyzji o wyborze usług firmy zewnętrznej. Jednym ze strategicznych obszarów zwiększających konkurencyjność instytucji finansowych stanie się także efektywniejsza integracja danych o odbiorcach ich usług. Obecnie, przy rosnącej liczbie źródeł tych informacji, nadmierne rozproszenie danych jest jedną z głównych przyczyn wydłużających czas obsługi klienta. Zmniejsza to wydajność i przyczynia się do kształtowania niekorzystnego wizerunku banku.

Zarządzanie informacją i dokumentami dotyczącymi klientów to proces coraz chętniej powierzany firmom outsourcingowym. Dostępne rozwiązania umożliwiają szybki i wygodny dostęp do danych, automatyzację obiegu spraw, a przede wszystkim centralizację wszystkich informacji dotyczących klienta: dokumentów papierowych, danych z formularzy elektronicznych, zapisu rozmów z call center czy wiadomości tekstowych SMS. Pozwala to między innymi na stworzenie kompletnego profilu klienta i dokładniejsze dopasowanie oferty do jego wymagań, a także na bardziej terminowe załatwianie poszczególnych spraw oraz wyeliminowanie dużej liczby błędów i pomyłek. Według raportu firmy Gartner "Banking Scenario 2012" aż 20 proc. największych banków amerykańskich zwiększyło sprzedaż w wyniku inwestycji w rozwiązania integrujące dane.

Wprowadzanie tego typu rozwiązań coraz częściej wymuszają także zmiany przepisów i ich złożoność. Polskie przedsiębiorstwa i instytucje w coraz większym stopniu zaczynają podlegać rygorystycznym wymogom międzynarodowych standardów sprawozdawczości finansowej (IFRS – International Financial Reporting Standards). Coraz częściej także zobowiązane są do przestrzegania postanowień amerykańskiej ustawy Sarbanes-Oxley dotyczącej kontroli wewnętrznej i sprawozdawczości. Co prawda tempo zmian w polskim prawie, także podatkowym, maleje, outsourcing pozwala jednak na zmniejszenie liczby specjalistów potrzebnych do zapewnienia zgodności działań firmy z wymogami regulacji. Jedną z ważnych barier instytucji finansowych podczas podejmowania decyzji o wdrożeniu rozwiązania outsourcingowego jest troska o bezpieczeństwo i poufność danych. W przypadku banków jest to jeden z ważniejszych czynników decydujących o wyborze zewnętrznego dostawcy. Wpływa na to zarówno troska o dane klientów, jak i regulacje wymuszające restrykcyjne normy bezpieczeństwa. Ta obawa jest niesłuszna. Rozwiązania oferowane przez firmy outsourcingowe cechuje najwyższy stopień ochrony danych, często przewyższający wymogi stawiane przez prawo. Podmiot niestosujący takich zabezpieczeń szybko zniknąłby z rynku. Dlatego dostawcy usług, w szczególności kierujący swoją ofertę do sektora finansowego, bezpieczeństwo traktują priorytetowo.

Rosnące zainteresowanie outsourcingiem w Polsce pozwala przypuszczać, że w ciągu najbliższych lat zdecydowanie zmniejszy się dystans w wykorzystaniu takich rozwiązań dzielący nasz kraj od standardów zachodnich. Duży wpływ ma na to coraz większa świadomość korzyści wynikających ze stosowania takiego modelu biznesowego. Kolejnym czynnikiem odgrywającym tu znaczącą rolę jest konsolidacja rynku bankowego, która niemal zawsze wiąże się z przeorganizowaniem pracy wewnątrz instytucji. To z kolei sprzyja wydzielaniu niektórych procesów na zewnątrz oraz przeszczepianiu na polski grunt rozwiązań stosowanych przez duże podmioty zagraniczne. Na rozwój tego rynku w naszym kraju będzie miała wpływ także coraz bogatsza oferta firm outsourcingowych. A bank, który z powodzeniem wykorzysta outsourcing w jednej z dziedzin swojej działalności, łatwiej podejmie decyzję o wydzieleniu na zewnątrz kolejnego procesu.

Piotr Cholewa, Prezes Zarządu ArchiDoc