04.11.2007

Systemy klasy ECM (Enterprise Content Management) do zarządzania dokumentami są coraz powszechniej stosowane w firmach. Jednak system, czyli oprogramowanie ECM, to tylko "serce" kompleksowego projektu IT. Aby je wdrożyć, potrzeba innych elementów, przeważnie sprzętu, który pozwoli ogarnąć chaos związany z rosnącymi terabajtami danych.

Zalew rosnącymi stertami dokumentów oraz danych w systemach informatycznych to główny powód zainteresowania narzędziami ECM. Potwierdza to Szymon Malecki, prezes Euroscript Polska, firmy oferującej specjalistyczne aplikacje. – Zainteresowani klienci wdrażają systemy na dwa sposoby. Jedni wybierają rozwiązania kompleksowe. Chcą, by dostawca zainstalował sprzęt i oprogramowanie. Inni sprzęt organizują we własnym zakresie, na przykład wykorzystując już posiadany. Najwięcej ofert dostajemy jednak na sam system, czyli oprogramowanie. Często dochodzi zamówienie na analizy procesów biznesowych i potrzeb przedsiębiorstwa – informuje Malecki.

Cyfrowa przemiana

Najwięksi dostawy systemów do zarządzania dokumentami na świecie, jak IBM, EMC i HP, poza oprogramowaniem posiadają także sprzęt. Ich oferta jest więc najbardziej kompleksowa. Euroscript, jako firma doradcza i wdrożeniowa, oferuje wyłącznie rozwiązania oparte na systemach, ale ma sieć partnerów, którzy dostarczą odbiorcy także wymagany sprzęt. Poza tym firma może dokonać parametryzacji posiadanego sprzętu. Sprzęt jest zaś równie znaczący w inwestycji w ECM, jak software.

Najważniejsze elementy systemu

Kompleksowe rozwiązanie oparte na systemie klasy ECM zwykle rozpoczyna się od etapu digitalizacji dokumentów. W tym procesie uczestniczą m.in. urządzenia skanujące i oprogramowanie OCR. Samym "sercem" rozwiązania jest natomiast centralne repozytorium treści i zespół funkcjonalności służących do automatyzacji procesów biznesowych z nimi związanych – podkreśla Malecki.

Kolejnym elementem rozwiązania są serwery i stacje robocze. Wybór sprzętu zależy od potrzeb firmy, od tego, czy na przykład zarządzanie dokumentami będzie scentralizowane czy rozproszone w kilku lokalizacjach (1 serwer lub serwery lokalne).

Inną częścią sprzętową projektu ECM są pamięci masowe (storage), na których archiwizowane są dane. Aby można było zarządzać archiwami, wykorzystywana jest ważna funkcjonalność systemów klasy ECM – tzw. zarządzanie rekordami (records managament).

Steruje ona rozwiązaniem w zakresie polityki przechowywania danych odpowiadając na pytanie: jak długo dane mają być przechowywane. W zależności od rodzaju dokumentów, będzie to np. 3 lub 5 lat wymaganych przepisami prawa. W tym czasie dane spoczywają na nośnikach i są backup’owane. Przykład nowoczesnego sprzętu z zakresu pamięci masowej, który staje się popularny w firmach średniej wielkości, podaje zaś Paweł Wojciechowski, dyrektor działu wsparcia sprzedaży EMC Computer Systems Poland. – To m.in. EMC Centera. Pamięć ta przechowuje niezmienialne dane cyfrowe, np. księgowe i zapewnia szybki i łatwy dostęp do nich online – mówi.

Doradca odradzi

Zdaniem Szymona Maleckiego, opracowanie kompleksowego systemu ECM powinno być dokonane przy udziale firmy konsultingowej. Przedsiębiorstwa jednak rzadko korzystają z doradztwa, co jest dość ryzykowne. – Nie mówię tego akurat dlatego, że jestem przedstawicielem firmy doradczej. Systemy zarządzania informacją wymagają po prostu specjalistycznej wiedzy, aby wykonać analizy, które wskażą, jakie narzędzia będą potrzebne. Chodzi o to, by nie przeinwestować, nie finansować narzędzia, które może się okazać niewłaściwe albo w ogóle niepotrzebne. W rozmowach z potencjalnymi klientami często okazuje się, że firmy nie potrzebują rozwiązań kompleksowych, że można znaleźć inne rozwiązanie niż taki czy inny system – mówi Malecki.

Jak widać, wdrożenie koncepcji oraz oprogramowania ECM wiąże się ze sporymi nakładami w informatyzację przedsiębiorstwa. Aby uniknąć pułapek przy tworzeniu projektu ECM, warto zastosować się do kilku wskazówek. Projekt systemu warto rozpocząć od zastanowienia się, do czego system ma służyć. Aby określić potrzeby, trzeba zdefiniować problem związany z obiegiem dokumentów. – Jeśli klienci zgłaszają się do dostawców IT, powinni albo rozumieć czego oczekują, albo – co najwłaściwsze – przedstawić problem biznesowy i zapytać o jego najlepsze rozwiązanie – radzi Malecki.

Często zdarza się, że dla wdrożenia systemu ECM wybiera się firmy, które wcześniej wdrożyły w organizacji np. system ERP lub CRM. To zupełnie inne systemy. Firma, która specjalizuje się właśnie w dziedzinie zarządzania treścią, ma na pewno większą możliwość oceny sytuacji i w konsekwencji doradzenia, jak przeprowadzić udane wdrożenie.
– Bardzo ważne i teoretycznie oczywiste jest też, aby system wdrażać małymi krokami. Trzeba wpierw zastosować go w jednym procesie biznesowym, a jeśli projekt się powiedzie, rozszerzać wdrożenie na pozostałe – dodaje prezes polskiego oddziału Euroscript.

Wybór systemu powinien paść na rozwiązanie skalowalne. W przyszłości firma będzie się rozwijać, zmienią się jej potrzeby. System musi więc podlegać modyfikacjom.

Listy na zewnątrz

Jeśli firmy nie chcą ponosić dużych nakładów na kompleksowe systemy ECM i angażować pracowników w proces skanowania dokumentów oraz zarządzania informacją, mogą skorzystać z outsourcingu. Usługi zewnętrzne mogą być kompleksowe lub dotyczyć poszczególnych etapów zarządzania informacją. Spółka ArchiDoc oferuje cztery podstawowe usługi.

Pierwszą jest mailing room, która obejmuje obsługę korespondencji przychodzącej i wychodzącej z klientami, partnerami i pracownikami. – W ramach mailing roomu mogą być przetwarzane różne rodzaje dokumentów: listy od klientów i partnerów, reklamacje, zamówienia, faktury, listy przewozowe, umowy, wyciągi bankowe itd. Usługa polega na przyjęciu korespondencji, jej skanowaniu oraz udostępnianiu w ramach centralnie utworzonej kancelarii – tłumaczy Marek Bronder, dyrektor ds. sprzedaży i rozwoju w ArchiDoc.

Kolejną usługą jest data entry – masowa rejestracja dokumentów, danych i usług w systemach informatycznych firmy. W zależności od typu dokumentu, usługodawca skanuje obrazy rejestrowane w systemach lub korzysta z technologii OCR lub ICR.

Następną dostępną usługą jest workflow manager. Marek Bronder informuje, że jest to usługa automatyzująca obieg dokumentów, która wykorzystuje technologię zarządzania procesami biznesowymi (BPM) i porządkuje wszelkie procesy związane z obiegiem informacji.

Ostatnią z usług jest contact office. Jest to centrum obsługi klienta końcowego, usprawniające obustronną komunikację z odbiorcami usług. W ramach contact office ArchiDoc obsługuje kanały kontaktu z klientem, zarówno przychodzącego, jak i wychodzącego. Chodzi m.in. o korespondencję i obsługę rozmów telefonicznych.

Wydzielenie procesów związanych z zarządzaniem informacją z firmy może przysporzyć wiele problemów, tak jak w przypadku tworzenia ECM na własną rękę.

Czy to się opłaci?

Aby zdecydować się na oddanie niektórych procesów w outsourcing, trzeba przeanalizować obieg dokumentów i odpowiedzieć na pytanie, na ile zasadna jest ekonomicznie realizacja tego procesu w ramach firmy. – Rodzaj dokumentu warunkuje najczęściej zakres możliwości przetworzenia go przez firmę zewnętrzną – twierdzi Bronder. – W przypadku niektórych typów dokumentów możemy wykonać w systemie klienta pewne czynności, które uruchomią dalsze działania. Firma zewnętrzna bierze na siebie niektóre obowiązki pracownika merytorycznego. Jeżeli są to dokumenty masowe i ich obsługa nie wymaga wykorzystania specjalistycznej wiedzy, tym bardziej można je powierzyć firmie outsourcingowej. Jeśli zaś firma ma dokumenty trudno klasyfikowane, jednostkowe lub też wymagające zaangażowania wielu osób z danej organizacji, lepiej zarządzać nimi we własnym zakresie. W przypadku np. obsługi wniosków kredytowych firma zewnętrzna nie może przejąć na siebie czynności związanych z szacowaniem ryzyka związanego z udzieleniem kredytu. Po stronie firmy zewnętrznej może pozostać jedynie "wejście" i "wyjście" dokumentu do firmy, środkowy etap procesu należy do core biznesu organizacji.

Adam Brzozowski