07.10.2009

Obsługa dokumentów elektronicznych jest szybsza, są one też tańsze, a koszt ich obsługi może być jeszcze niższy, jeżeli firma odda proces w outsourcing.

Kryzys jaki wywołały instytucje finansowe jest dobrym czasem na zrobienie wielkich porządków w firmie. Jest to doskonała okazja do optymalizacji wszystkich procesów, wycofania się z nieudanych projektów, koncentrowania się na rentownych fragmentach działalności i rezygnowania z tego co jest wyłącznie obciążeniem dla firmy. Porządkuje się też sprawy kadrowe, a działania w tym zakresie zmierzają do tego, żeby pracownicy byli skoncentrowani na wykonywaniu prac merytorycznie ważnych, a mniej czasu poświęcali na prace administracyjne i obsługę dokumentów. Wiele firm przy tej okazji decyduje się na zamianę dokumentów tradycyjnych, w wersji papierowej – na ich wersję elektroniczną. Dokumenty są nieodłączną częścią każdego biznesu i nie da się ich wyeliminować w ogóle, ale można obniżyć koszty prowadzenia całej dokumentacji i ich obsługi.

Zastosowanie elektronicznych dokumentów w wewnętrznym obiegu jest coraz powszechniejsze i nie o oszczędność pieniędzy tu chodzi. Znacznie ważniejsze jest przyspieszenie procesów biznesowych czyli przepływ informacji, szybkie podejmowanie decyzji i łatwość dotarcia do różnych danych. O rzeczywistym, zauważalnym zmniejszeniu kosztów i oszczędnościach na obsłudze dokumentów można mówić właściwie dopiero po „wypchnięciu" tego całego procesu za bramę firmy. Czyli zawarciu kontraktu outsourcingowego z zewnętrzną firmą, która podejmie się wykonywania wszystkich czynności, które mogą być zautomatyzowane, nie wymagają podejmowania decyzji i mogą pełnić funkcje kontrolne w zakresie formalnym. Przy okazji można też odciążyć własnych pracowników od czynności niewymagających ani specjalistycznej wiedzy, ani kwalifikacji. Po prostu można też zlecić zewnętrznej firmie uzupełnienie lub doprowadzenie do uzupełnienia brakujących informacji lub danych.

Dokumenty elektroniczne znajdujące się poza firmą są cały czas dostępne dla upoważnionych osób, a jednocześnie dobrze strzeżone (zwykle znacznie lepiej niż wewnątrz firmy) przed dostępem do nich osób postronnych. Outsourcing ma swoje „5 minut" spowodowane kryzysem, bo dla firmy jest to jeden z dobrych sposobów na zachowanie dobrej formy i utrzymanie pozycji na niepewnym rynku.

Usługi masowe

Problem z przetwarzaniem dużej liczby dokumentów dotyczy przede wszystkim firm świadczących usługi masowe, które mają wielką liczbę klientów. Dużo klientów mają nie tylko dostawcy energii elektrycznej, wody i innych mediów, czy też operatorzy telekomunikacyjni, ale również firmy z sektora finansowego. Banki i instytucje finansowe nie tylko przetwarzają gigantyczne ilości danych o swoich klientach, do czego wykorzystują systemy Business Intelligence, przetwarzające wielkie ilości danych dostarczanych przez hurtownie korzystające z różnych baz. Wraz z rosnącą liczbą klientów i oferowanych przez banki usług systematycznie wzrasta ilość przetwarzanej dokumentacji nie tylko wewnątrz firmy. Rośnie również ilość korespondencji z klientami prowadzonej w tradycyjny sposób – na papierze.

Specyfika sektora finansowego nie ogranicza jednak możliwości przetwarzania dokumentów tradycyjnych (papierowych) na elektroniczne oraz zlecania obsługi dokumentów na zewnątrz, obcym firmom. O ile usługi związane z dystrybucją różnej masowej korespondencji w sektorze finansowym nie różnią się zasadniczo od zakresu tych świadczeń dla innych odbiorców, o tyle zajmowanie się dokumentami przychodzącymi do instytucji finansowej może wymagać większej specjalizacji. Ale i w tym przypadku zewnętrzne firmy, które takie usługi świadczą, zwykle robią to bardzo profesjonalnie.
Z jakimi dokumentami mamy do czynienia w instytucji finansowej? Są to na przykład:

• teczki klientów zawierające: umowy kredytowe, umowy o prowadzenie rachunków itp.;
• teczki osobowe pracowników;
• dokumenty finansowe: faktury, przelewy, dowody wpłat, zestawienia bilansowe itp.;
• raporty i zestawienia.

Jeżeli do tego dodamy, że wymaga się:

• szybkiego i skutecznego dostępu do właściwej informacji;
• wprowadzenia lub nowelizowania normatywów kancelaryjno-archiwalnych;
• zautomatyzowania procesów biznesowych;
• łatwego dostępu i dysponowania materiałami archiwalnymi, również tymi z kategorii A (przechowywania wieczystego),

to okazuje się, że zadanie nie jest proste, aczkolwiek wykorzystując rozwiązania informatyczne jest to nie tylko wykonalne, ale znacznie tańsze niż w przypadku tradycyjnego obiegu i obsługi dokumentów. A jeżeli chodzi o szybkość dostępu (i odnalezienia) do różnych dokumentów, to wszystkie systemy workflow (elektronicznego obiegu dokumentów) są bezwzględnie szybsze i bardziej skuteczne. Tu pozwolę sobie zauważyć, że systemy elektroniczne są nie tylko bardzo szybkie, ale również pozwalają na dokładne określenie w jakim miejscu dokument był „używany", jak długo to trwało, co zostało zmodyfikowane (zmienione) i kto to zrobił. Te dodatkowe funkcje kontrolne bywają niezwykle przydatne.

Rynek

Rynek outsourcingu back-office i call center, czyli obsługi dokumentów był w ubiegłym roku szacowany na około 1,3 mld zł, z czego prawie połowa (520 min zł) to wartość druku i masowej wysyłki faktur, umów, rachunków wysyłanych pocztą tradycyjną lub elektroniczną. Prognoza jest optymistyczna (dla świadczących te usługi), bo jak wynika z badania, które IPSOS przeprowadził metodą CATI i CAWI w październiku 2008 r. na próbie 204 osób z firm zatrudniających ponad 250 pracowników lub uzyskujących ponad 100 min zł przychodów rocznie, jest to trend wzrostowy w sektorze finansowym. Chociaż sam outsourcing nie jest nowością, to jednak dotychczas rynek traktował tę usługę z dużą rezerwą.

Bieżące badanie pokazuje również, że największe obawy wynikają z troski o bezpieczeństwo i jakość usług. Są to często obawy nieuzasadnione dlatego, że świadczący takie usługi we własnym interesie muszą dbać o bardzo wysoki poziom bezpieczeństwa, a praktyka wskazuje, że dokumenty obsługiwane w outsourcingu są zwykle bezpieczniejsze niż te, które krążą po wewnętrznej sieci firmy. Co do jakości usług, to warto pamię tac o tym, że systemy informatyczne są pod tym względem bardziej wymagające niż ludzie i jeżeli procedura jest dobrze przygotowana – o jakości usługi bardziej niż operator decyduje system. Warto aby usługodawcy zwrócili też uwagę na inne wypowiedzi badanych, z których wynika, że do skorzystania z oferty outsourcingu może ich skłonić oszczędność i… korzystna oferta, a więc może te obawy o jakość i bezpieczeństwo nie są aż tak wielkie.

Warto też zwrócić uwagę, że połowa badanych (47 proc.) spodziewa się w tym roku wyższych kosztów korespondencji (a jest to część rynku o wartości pół miliar¬da złotych). Niemniej połowa z badanych nie przewiduje jednak żadnych wydatków na automatyczny obieg dokumentów (workflow).

Perspektywa

Zakres outsourcingu zarządzania informacją biznesową:

• Archiwizacja dokumentów papierowych
• Elektroniczne repozytorium dokumentów
• Zarządzanie korespondencją (wychodzącą i przychodzącą)
• Elektroniczny obieg dokumentów
• Zarządzanie dokumentacją
• Skanowanie i OCR
• Zarządzanie kontaktem z klientami

Już badania przeprowadzone przez IPSOS we wrześniu 2006 r. mówiły o tym, że dla sektora bankowego największą korzyścią powierzenia obsługi zarządzania dokumentami firmie zewnętrznej jest ograniczenie kosztów oraz zaangażowania pracowników odpowiedzialnych za ich obsługę. Świadcząca takie usługi firma dysponuje bowiem kompletnym zapleczem i specjalistycznym oprogramowaniem oraz odpowiednim sprzętem gwarantującym najwyższy poziom bezpieczeństwa dokumentów i danych, zarówno na poziomie logistycznym (zabezpieczenia przeciwpożarowe, całodobowa ochrona, system monitoringu, kontrola dostępu, własna sieć kurierów usługodawcy), jak też informatycznym (szyfrowanie zeskanowanych dokumentów przesyłanych drogą elektroniczną i zabezpieczenia sieci informatycznej przed atakami z zewnątrz).

Lech Piesik

Piotr Cholewa, Prezes Zarządu ArchiDoc:

Widocznym trendem sprzyjającym rozwojowi outsourcingu w segmencie finansowym jest rosnąca liczba druków marketingowych będąca wynikiem zwiększającej się popularności marketingu bezpośredniego. Firmy wysyłające duże i/ości materiałów reklamowych i promocyjnych, czy prowadzące programy lojalnościowe, bardzo często powierzają te zadania podmiotom zewnętrznym. Obserwujemy także zmiany w obrębie samego sektora druku i wysyłki. Outsourcerzy coraz częściej oferują kompleksowe usługi łączące w sobie obsługę korespondencji z contact center, czyli wielokanałową obsługę komunikacji z klientem – SMS-y, telefony, telefaksy, chaty, internet i tradycyjna poczta. Branże, które najszybciej zwiększają liczbę przetwarzanych i wysyłanych dokumentów to: bankowość, telekomunikacja, ubezpieczenia i energetyka. Z badań jakie przeprowadził IPSOS w październiku ubiegłego roku wynika, że w ciągu ostatnich dwóch lat widocznie zwiększyła się liczba firm zlecających na zewnątrz obsługę korespondencji. Aż 26 proc. firm podejmuje w tym zakresie współpracę w modelu outsourcingowym, natomiast w 2006 r. jedynie 17 proc. badanych decydowało się na takie rozwiązanie.

Możliwość zamiany kosztów stałych na koszty zmienne i optymalizacji procesów back-office skłaniają firmy do poszukiwania alternatywnych metod realizacji takich działań i przekazania ich firmom outsourcingowym. Współpraca z partnerem zewnętrznym, oprócz korzyści finansowych, pozwala efektywniej realizować kluczowe zadania, umożliwia usystematyzowanie obiegu informacji oraz sprawne przekazywanie wszelkiej dokumentacji, zwłaszcza jeżeli je j oddziały są rozproszone terytorialnie. Liczne korzyści z outsourcingu obsługi korespondencji sprzyjają coraz szybszemu rozwojowi branży, a także rozszerzaniu już istniejących kontraktów. Potwierdzają to badania rynku, z których wynika, że 26 proc. firm zamierza w ciągu najbliższych 2 lat zwiększyć nakłady na obsługę korespondencji przez firmy zewnętrzne.