22.03.2006

W instytucjach bankowo-finansowych jest ogromna ilość korespondencji: wyciągi z kont bankowych, powiadomienia o otwieranych przez klienta lokatach, terminach wpłaty kolejnych rat ubezpieczenia itd. Ponadto prawo wymaga, aby dokumentacja była przechowywana przez określoną liczbę lat i dopiero po upływie tego czasu niszczona w odpowiedni sposób – to jeden aspekt zarządzania, dokumentami.
Drugi, nie mniej ważny, to dostęp do dokumentów, który często jest utrudniony. W banku, który ma wiele oddziałów (zwykle rozsianych po całym kraju), dotarcie do oryginalnej dokumentacji jest czasochłonne – dokumenty muszą być przesyłane, albo pracownik banku musi po taki dokument pojechać.
Od kilku dobrych lat rozwija się również bankowość elektroniczna – wielu klientów ma swoje internetowe odpowiedniki kont, na których samodzielnie dokonuje operacji bankowych. Te dane również muszą być przechowywane, a ponadto problemem jest połączenie ich z dokumentacją papierową w taki sposób, aby były dostępne w jednym miejscu – i to jest trzeci aspekt zarządzania dokumentami.

OBIEG CZY TYLKO ARCHIWIZACJA
Jednym ze sposobów rozwiązania tego problemu – chyba opłacalnym, bo stosowanym przez banki – jest outsourcing zarządzania dokumentami (outsourcing obiegu dokumentów), a w jego ramach m.in. outsourcing zarządzania dokumentami nieaktywnymi (tzw. archiwalnymi) i outsourcing obsługi korespondencji. Są to usługi nowe na polskim rynku, a zainteresowanie nimi jest coraz większe (zapotrzebowanie też). Outsourcing zarządzania dokumentami nieaktywnymi oznacza prowadzenie centralnego elektronicznego repozytorium (czyli archiwum) dokumentów przez wyspecjalizowaną firmę, której bank przekazuje swoją dokumentację – do jej archiwów lub na czas realizacji jakiegoś projektu.
Dokumenty są katalogowane, skanowane i wprowadzone do elektronicznego repozytorium, a ich oryginały umieszczane w archiwach (lub zwracane instytucji). Dokumentacja zgromadzona w repozytorium jest porządkowana w sposób ustalony wcześniej ze zleceniodawcą, a dokumenty, których okres archiwizowania upłynął, są wydzielane i niszczone.
Z takiego repozytorium mogą korzystać użytkownicy w całej instytucji, uzyskując ponadto szybki dostęp do archiwów zawierających dokumenty, faksy, wiadomości e-mail i inne pliki z danymi. Warto tu zaznaczyć, że dostęp jest możliwy również przez internet (on-line).
Taką samą metodą, ale przy nieco innych. procedurach możliwa jest obsługa bieżącej dokumentacji, głównie korespondencji. Polega ona na tym, że zewnętrzna firma przejmuje obsługę całej korespondencji przychodzącej do banku i w miejsce działających dotychczas wielu punktów przyjmujących korespondencję z poszczególnych regionów – tworzona jest jedna, centralna kancelaria, w której korespondencja jest sortowana według określonych kryteriów, oklejana kodami kreskowymi, skanowana i umieszczana w elektronicznym repozytorium. Papierowy dokument w postaci elektronicznej trafia do doradców bankowych i dalsza praca nad dokumentem odbywa się już tylko w formie elektronicznej. Dokumenty z elektronicznego repozytorium, zgodnie z przyjętymi procedurami trafiają do wyznaczonych pracowników banku. Tu trzeba od razu dodać, że repozytorium jest połączone z systemami CRM i ERP. Przez sieć transmisji danych do dokumentów dostęp mają tylko uprawnieni, zarejestrowani w systemie, pracownicy instytucji.

OBNIŻ KOSZTY
Zdaniem Anny Rechnio, dyrektora Biura Klientów Strategicznych w firmie ArchiDoc, wykonywanie zadań związanych z zarządzaniem obiegiem dokumentów własnymi siłami wiąże się z koniecznością powołania nowego działu, a nawet odrębnego podmiotu w strukturze instytucji, ponadto oznacza wynajem coraz to większych powierzchni na archiwizowanie rozrastającej się dokumentacji oraz zatrudnianie i szkolenie personelu. Dlatego zlecenie tych usług podmiotowi zewnętrznemu jest przede wszystkim efektywniejsze, bo koszty już nie obejmują czynszu za magazyn ani kosztów pracy osób zatrudnionych przy rejestracji usług w systemach CRM, sortowaniu i skanowaniu dokumentów. Na zwiększenie efektywności kosztowej wpływa też usprawnienie przepływu danych w firmie oraz redukcja przepływów dokumentów papierowych – ponieważ z elektronicznego repozytorium dokumentów równoczesny dostęp do elektronicznej, zeskanowanej wersji dokumentu może mieć kilka osób z oddziałów firmy na terenie całego kraju.
Systemy workflow i rozwiązania elektronicznego obiegu dokumentów są coraz powszechniejsze. Chociaż główny cel jest ten sam dla wszystkich, droga do osiągnięcia go może być różna. Na przykład Unity Workflow Manager określa procesy graficznie – Unity WFM pozwala definiować etapy procesu, czas wykonywania i powiązania między nimi, określa też role potencjalnych uczestników procesu oraz dane, dokumenty i operacje konieczne do wykonania poszczególnych zadań. Do tworzenia tych definicji służy specjalny edytor graficzny, a same definicje są przechowywane w tak zwanych szablonach procesów. Podstawowa funkcjonalność Unity WFM koncentruje się na definiowaniu procesów, tworzeniu dokumentów i formularzy, które muszą być wypełniane albo weryfikowane albo aktualizowane na kolejnych etapach obiegu dokumentu w całym procesie. Oczywiście wszystko odbywa się z zachowaniem procedur biznesowych. Oprócz obiegu automatycznego możliwe jest „ręczne sterowanie”, które umożliwia uruchomienie procedur w innych, zintegrowanych systemach.
Unity WFM został wykonany w technologiach J2EE, XML w oparciu o relacyjne bazy danych zgodne z SQL (PostgreSQL, MS SQL Server, Oracle 9i).

PORA NA OUTSOURCING
Zwiększa się też zainteresowanie outsourcingiem tych usług. Dzieje się to stopniowo i powoli, ale są to usługi coraz bardziej popularne, także wśród instytucji sektora bankowo-finansowego. Jednak outsourcing zarządzania, dokumentami i danymi elektronicznymi polegający na wdrożeniu elektronicznego repozytorium dokumentów i danych czy outsourcing obsługi korespondencji nie jest ostatnim krokiem w rozwoju technologii związanych z przechowywaniem dokumentacji elektronicznej. Dążenie banków do ulepszenia jakości obsługi klienta (co w sytuacji, gdy na rynku działa wiele instytucji o podobnych ofertach, jest ważnym elementem budowania przewagi konkurencyjnej) oraz rosnąca ilość informacji z różnych kanałów kontaktu z klientem (rozwój cali i contact center, coraz częstsze zastosowanie komunikatorów internetowych czy poczty e-mail) spowodowały pojawienie się koncepcji zgromadzenia w jednym miejscu całości danych dotyczących konkretnego klienta. W ślad za tym idzie rozwój rozwiązań i technologii – rozwiązań portalowych (które gromadzą w jednym miejscu wszystkie dane z systemów informatycznych firmy) czy też rozwiązań Enterprise Content Management (które pozwalają na zgromadzenie w jednym miejscu wszelkiego rodzaju danych nierejestrowanych przez centralny system transakcyjny banku).

BEZPIECZEŃSTWO
W tym miejscu należałoby poruszyć kwestię kluczowego dla instytucji finansowych bezpieczeństwa danych. Firmy  świadczące usługi outsourcingu dokumentów gwarantują zachowanie bezpieczeństwa danych poprzez specjalne procedury: umożliwienie dostępu do systemów informatycznych tylko i wyłącznie uprawnionym osobom (z kontrolą logowania i systemem haseł przydzielanych okresowo), nadzór nad czynnościami wykonywanymi przez pracowników oraz wielokrotne kontrole na każdym etapie obróbki nośnika umożliwiające ustalenie drogi dokumentu. Transmisja danych odbywa się poprzez bezpieczne internetowe połączenia szyfrowane bądź przeznaczone do sieci transmisji. Wszystkie dane są archiwizowane i zapisywane wraz kopiami backupowymi (zapasowymi). Zastosowanie odpowiedniego oprogramowania utrudnia ataki dokonywane z sieci, a specjalistyczne rozwiązania informatyczne gwarantują, że dane nie zostaną bezpowrotnie utracone; spełnione są również wszelkie wymogi prawne dotyczące bezpieczeństwa danych. Zapewnia to informacjom powierzonym przez klienta bardzo dobrą ochronę.

Przedsiębiorstwa, banki również, są zobowiązane do respektowania postanowień ustawy z 14 lipca 1983 r. „O narodowym zasobie archiwalnym i archiwach” oraz rozporządzenia Ministra Kultury z 16 września 2002 r. w sprawie zasad postępowania z dokumentacją, zasad jej klasyfikowania oraz zasad i trybu przekazania materiałów archiwalnych do archiwów państwowych, które określają wymagania i minimalne okresy przechowywania podstawowej dokumentacji powstającej w każdym przedsiębiorstwie. Jednak bank, jako instytucja o dużym stopniu skomplikowania, tworzy dla swojej działalności „Rzeczowy wykaz akt”, który rozszerza zakres dokumentacji objętej przechowaniem o dokumenty specyficzne dla swojej działalności oraz ustala dla nich odpowiednie okresy archiwizacji. Znaczne ułatwienie w tym zakresie wniosło rozporządzenie Rady Ministrów z 26 października 2004 r. w sprawie sposobu tworzenia, utrwalania, przekazywania, przechowywania i zabezpieczania dokumentów związanych z czynnościami bankowymi, sporządzanych na elektronicznych nośnikach informacji, które umożliwiło zrezygnowanie w pewnej części z tworzenia dokumentów papierowych, co jednak nie zmniejszyło w znaczący sposób ilości dokumentacji papierowej powstającej w bankach. Dodatkowe przepisy dotyczą dokumentacji osobowo-płacowej pracodawców, ale one nie są związane ze specyfiką działalności banku i dotyczą każdego przedsiębiorstwa.

Workflow – automatyzacja całości lub części procesów biznesowych, polegająca na tym, że dokumenty, informacje lub zadania są przekazywane automatycznie do następnego uczestnika procesu, z zachowaniem procedur zarządczych.
Standardy zarządzania przepływem zadań w organizacjach opracowała działająca już ponad 10 lat międzynarodowa koalicja, do której należą m.in. tacy producenci oprogramowania do zarządzania procesami pracy, jak: IBM i FileNet.

KORZYŚCI OSIĄGANE NATYCHMIAST PO WDROŻENIU ELEKTRONICZNEGO OBIEGU DOKUMENTÓW
• Łatwiejsze i szybsze wypełnianie formularzy.
• Optymalizacja przepływu informacji dzięki powiadomieniom e-mail, monitorowaniu zdarzeń itp.
• Szybkie przejście od formularzy tradycyjnych do elektronicznych, z pełnym zachowaniem ich formy.
• Projektowanie procesów w formie graficznej.
• Oparcie na standardach (XPDL, PDF, HTML, SMTP, XML, SQL, itp.)
• Zmniejszenie kosztów dystrybucji, przetwarzania i zarządzania formularzami.
• Synchronizacja danych użytkowników z zainstalowanymi usługami katalogowymi (NT, Active Directory, Exchange, ERR itp.).
• Możliwość integracji systemu WorkflowGen 2 zainstalowanymi aplikacjami (ERR CRM).
• Użytkownicy otrzymują nowe narzędzie pozwalające określić, „kto, kiedy, co robi", oraz „kto, kiedy i co zrobił".

LECH PIESIK