21.08.2018

Sztuczna inteligencja, automatyzacja i robotyka procesów to dziś najgorętsze trendy rynkowe. Czy tego typu rozwiązania zawsze przynoszą oczekiwane korzyści biznesowe? Klucz do sukcesu to odpowiednia synergia technologii i kompetencji pracowników.

Według badań McKinsey & Company¹  aż 49 proc. czynności realizowanych przez polskie firmy może zostać zautomatyzowanych. Największy potencjał do zwiększenia wykorzystania takich technologii posiada obszar produkcyjny oraz gromadzenie i analiza danych. Firmy coraz częściej interesują się rozwiązaniami RPA (automatyzacja i robotyka) i AI, zarówno jeśli chodzi o wewnętrzne wdrożenia, jak i usługi firm zewnętrznych.

Nasi klienci są nastawieni przede wszystkim na generowanie oszczędności przy jednoczesnym utrzymaniu lub podnoszeniu jakości usług. Chcą wdrażać innowacyjne technologie nie tylko z powodów biznesowych, ale także wizerunkowych. Rozwiązania, którymi są zainteresowani muszą więc spełniać warunki kosztowo-jakościowe i jednocześnie wykorzystywać aktualne rozwiązania technologiczne – mówi Janusz Dziurzyński, dyrektor ds. rozwoju Grupy OEX i członek zarządu ArchiDoc.

Jakie procesy automatyzować?

Zautomatyzowany proces działa bezbłędnie i bez ograniczeń czasowych, zaś jego koszt jest niższy niż w przypadku tradycyjnie realizowanych działań. To model idealny, jednak nie w każdej konfiguracji można go wdrożyć. Automatyzacja znajduje zastosowanie przede wszystkim w przypadku procesów standardowych, przewidywalnych i powtarzalnych. Dlatego często pierwszym krokiem przy wdrażaniu takich rozwiązań jest opracowanie norm i standardów.

Najczęściej na początku automatyzacji podlegają najprostsze procesy, np. z obszaru przetwarzania danych lub obiegu informacji. Pierwsze rezultaty zmian pojawiają się więc dosyć szybko i są bardzo wymierne. To zachęca do dalszej pracy, jednak im dalej, tym trudniej. Opanowanie bardziej złożonych procesów z wieloma wyjątkami , przypadków specjalnych, skomplikowanych zapytań wymaga interwencji człowieka – dodaje Janusz Dziurzyński.

Automatyzacji nie należy definiować jedynie jako redukcji zatrudnienia. Bardzo szybko okazuje się, że na dalszym etapie prostych oszczędności już nie ma. Wówczas pojawia się konieczność głębszej analizy procesów, znajdowania dłuższych łańcuchów wartości, bycia gotowym na głębsze zmiany obecnego sposobu działania.

W procesach automatyzacji warto znaleźć złoty środek pomiędzy usprawnianiem procesów i wykorzystaniem i rozwijaniem wiedzy zespołu. Bazowanie wyłącznie na technologii lub korzystanie wyłącznie z zewnętrznych zasobów może prowadzić do utraty unikalnych kompetencji, dzięki którym organizacja buduje swoją przewagę konkurencyjną – mówi Janusz Dziurzyński.

Optymalną równowagę pomiędzy tymi dwoma elementami zapewniają rozwiązania hybrydowe, które płynnie łączą RPA i elementy AI z pracą ludzi. Przykładem jest proces obsługi klienta, w którym zapytanie jest płynnie przejmowane przez wyszkolonego pracownika BOK, w sposób naturalny i niezauważalny dla odbiorcy, w momencie, w którym zaistnieje taka potrzeba – mówi Janusz Dziurzyński.

Rosnąca popularność automatyzacji prowadzi także do sytuacji, w których firmy chcąc sprostać oczekiwaniom rynku deklarują wykorzystanie nowych technologii, mimo, że w rzeczywistości bazują na pracy ludzi. Zdarzają się też przypadki odwrotne.

Często obszar robotyki i automatyzacji procesów jest postrzegany jako trudny i zarezerwowany dla największych i zaawansowanych technologicznie firm. Na rynku są jednak rozwiązania dostępne dla każdej wielkości organizacji, można z nich skorzystać także w modelu usługowym – dodaje Janusz Dziurzyński.

Optymalne wykorzystanie posiadanej technologii

W procesach automatyzacji warto skorzystać z elementów funkcjonującej w organizacji technologii i zastosować ją do uproszczenia lub automatyzacji procesu. Stosunkowo proste procesy rezerwacji, sprawdzania dostępności, informacji o spełnieniu zadanego kryterium, statusu wykonania poprzedniej czynności w celu zainicjowania kolejnej to przykłady gdzie kreatywne zastosowanie technologii mobilnej, rozpoznawania obrazu, dźwięku, kodów QR, rozszerzonej rzeczywistości może wygenerować ciekawe pomysły, które mają duże przełożenie na wydajność i efektywność danego procesu. Oddzielną kategorią są rozwiązania zapewniające najwyższe standardy bezpieczeństwa i zgodności z wciąż rosnącymi formalnymi wymaganiami i regulacjami, np. rozwiązania oparte o Blockchain.

W procesie eksperymentowania z technologią nie należy zapominać o rzeczy wydawałoby się absolutnie podstawowej, czyli celu biznesowym. Wdrożenie nawet najdoskonalszych rozwiązań nie przyniesie oczekiwanych rezultatów, jeśli nie będzie szło w parze z potrzebami końcowych odbiorców produktu lub usługi – podsumowuje Janusz Dziurzyński.

¹ „Ramię w ramię z robotem. Jak wykorzystać potencjał automatyzacji w Polsce”, McKinsey & Company, 2018 r.