14.09.2010

Według badań tylko ok. 20% polskich przedsiębiorstw wprowadza innowacje do swoich organizacji. Wiele firm w Polsce innowacje jednak stosuje, choć nigdzie ich nie rejestruje i nie informuje o nich publicznie. Przykładem branży, która wprowadza nowe rozwiązania w celu zwiększenia efektywności, jest polski sektor usług biznesowych.

Polska niestety słabo wypada w oficjalnych statystykach dotyczących innowacyjności wśród firm. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez PKPP Lewiatan i Deloitte, zaledwie 20% polskich przedsiębiorstw wprowadziło innowacje, podczas gdy średnia dla UE wynosi prawie 40%, a w Niemczech aż 70%! Na szczęście firmy działające na polskim rynku wprowadzają nowe rozwiązania niezależnie od zachęt zewnętrznych i choć często nikt nie wie o wykorzystywanych przez nich metodach, wiele z nich stale rozszerza portfolio o nowe usługi i narzędzia. Jak podaje PKPP Lewiatan, w polskich firmach – w okresie powracającej koniunktury – firmy deklarowały, że wysokie znaczenie ma dla nich wysoka jakość i konkurencyjność, a co za tym idzie poszukiwanie i wdrażanie innowacji. Inwestycje w nowe narzędzia są przez firmy coraz częściej postrzegane jako strategiczne.

Outsourcing – potencjał odkryty

„Innowacje to nie tylko patenty i wielkie odkrycia. To także szereg drobnych usprawnień wdrażanych w przedsiębiorstwach. Mimo że w przypadku tych pierwszych, Polska niestety pozostaje w ogonie Europy, to jednak pod względem odkrywczych i bardzo praktycznych rozwiązań stosowanych w codziennym działaniu, sytuacja przedstawia się już inaczej. Polskie przedsiębiorstwa widzą potrzebę wdrażania nowych narzędzi i procedur, aby stawać się bardziej konkurencyjnymi, atrakcyjnymi dla klientów i efektywnymi. Przykładem sektora, który stara się wyróżnić na rynku i wzmocnić pozycję przez innowacyjność jest outsourcing" – mówi Łukasz Gajewski, prezes Fundacji Instytut Outsourcingu i prezes Target BPO.

Jak wynika z badania Fundacji Instytut Outsourcingu, wśród firm z sektora BPO (Business Process Outsourcing), przedsiębiorstwa świadczące zaawansowane usługi dla biznesu dynamicznie wprowadzają na polski rynek nowe narzędzia i procesy. Outsourcing to branża będąca liderem w ciągłym poszukiwaniu nowych rozwiązań. „Przedsiębiorstwa korzystają z usług firm outsourcingowych, aby działać bardziej efektywnie. Dzięki nowoczesnym metodom i technologiom stosowanym przez zewnętrznych partnerów obniżają koszty i poprawiają wydajność procesów. Dlatego tak ważne jest to, aby firmy z branży BPO były liderami w poszukiwaniu i wdrażaniu innowacji" – przekonuje Leszek Rożdżeński, prezes Web Inn.

Przede wszystkim usprawnić

Wiele firm BPO w Polsce posiada specjalne zespoły zajmujące się poszukiwaniem nowych rozwiązań i ich płynnym wdrażaniem. Dział Rozwoju Nowych Technologii ArchiDoc to jeden z przykładów jednostki wewnętrznej, która jest nastawiona na doskonalenie się w swojej specjalizacji. Dzięki takiej polityce firma może pochwalić się nowoczesnymi narzędziami, takimi jak INDO – autorski system kancelaryjny ułatwiający efektywne zarządzanie procesami związanymi z przetwarzaniem dużej ilości dokumentacji.

„Platforma INDO ułatwia efektywne zarządzanie procesami, związanymi z przetwarzaniem dużych ilości dokumentacji. Zawiera ona moduł obsługi korespondencji przychodzącej i wychodzącej, a także repozytorium elektroniczne, czyli magazyn wszelkiego typu dokumentów. Użytkownicy – zgodnie z posiadanymi uprawnieniami – nie tylko zyskują szybki i wygodny dostęp do dokumentów w wersji elektronicznej, ale mogą także je wersjonować, składać zamówienia na udostępnianie ich papierowych oryginałów, definiować kolejność opracowywania poszczególnych plików czy generować raporty. Wiele przedsiębiorstw, które decyduje się na outsourcowanie obszaru zarządzania dokumentami, wcześniej wykorzystywała do jego obsługi arkusz kalkulacyjny, co pod wieloma względami ograniczało zakres możliwych do wykonania zadań" – mówi Konrad Rochalski, prezes ArchiDoc.

Firmy z sektora BPO – realizujące potrzebę podnoszenia efektywności procesów własnych i klientów – czyniły to dawniej głównie poprzez poszukiwanie oszczędności. Dziś często proponują innowacyjne rozwiązania technologiczne zwiększające potencjał biznesu klienta. Przykładem mogą być platformy SaaS (Software-as-a-Services) łączące usługi BPO i technologię IT. „Dzięki zastosowaniu modelu SaaS klient nie ponosi wydatków na infrastrukturę IT, płacąc jedynie za faktycznie wykonywane aktywności" – tłumaczy Michał Grabarz, menedżer ds. rozwiązań IT w Infosys BPO Poland. „Taki koszt operacyjny pozostaje elastyczny i pokrywa się z realnym zapotrzebowaniem klienta na usługę, dając również możliwość wykorzystania efektu skali" – dodaje.

Wykorzystać w pełni potencjał firmy

Innowacją może być nie tylko wprowadzenie nowych narzędzi, lecz także wykorzystanie potencjału przedsiębiorstwa do zaproponowania nowych usług. Przykładem może być tu wprowadzenie usługi Next-Best Selection przez Target BPO, specjalizującą się w outsourcingu sprzedaży. Przedstawiciele handlowi przedsiębiorstwa regularnie odwiedzają ponad 70 tyś. sklepów. Okazało się, że dzięki temu Target BPO posiada unikalną wiedzę o rynku sprzedaży detalicznej w Polsce w zakresie oferty sklepów, ich potencjale i osiąganych wynikach w danych kategoriach produktu. Target BPO – widząc w tym szansę – wprowadziło do oferty usługę, która pozwala ustalić, które lokalizacje są optymalnym wyborem przy planowaniu rozwoju sieci handlowej przez firmy z branży FMCG. „Międzynarodowe koncerny coraz częściej decydują się na poszerzenie bazy sklepów, do których trafiają ich produkty. Wyzwaniem dla firm FMCG jest jednak nie tylko wybór sklepów o największym potencjale handlowym, lecz także zoptymalizowanie tras przedstawicieli handlowych obsługujących sieć dystrybucji. Dzięki nowej usłudze dostarczamy naszym klientom unikalne wiedzę i pomagamy im podjąć właściwe decyzje biznesowe" – tłumaczy Adam Guzek wiceprezes zarządu Target BPO.

Innowacyjne podejście do kadr

Innowacją może być także podejście do zarządzania. Firmy outsourcingowe są doskonałym przykładem wykorzystania nowoczesnych metod w dziedzinie HR. Przykładowo Infosys BPO Poland stosuje szereg narzędzi IT, które pozwalają na wynajdowanie i rozwijanie talentów pracowników oraz pełne wykorzystywanie ich wiedzy. Przykładem może tu być narzędzie Skill Central – baza HR, która pozwala na zebranie informacji o tym jakie osoby mogą okazać się niezbędne w konkretnych projektach, ze względu na ich unikalne kompetencje. System zawiera informacje dotyczące znajomości języków, certyfikatów, odbytych szkoleń i specyficznych umiejętności.

Innym innowacyjnym rozwiązaniem jest tworzenie wydzielonych zespołów specjalistów na potrzeby konkretnych projektów dla różnych klientów lub rozwiązujących trudne sytuacje – tzw. Flying Squad. Firma wynajduje także i łączy w zespoły zadaniowe osoby z różnych jednostek, które mają wiedzę ekspercką w danej dziedzinie. Poprzez koncepcję SPARK (Shared Project Assignment Resources and Knowledge) – przypisywania zasobów i wiedzy do projektów wspólnych – mogą one uczestniczyć w specjalnych projektach, w których potrzebne są ich umiejętności, mimo że fizycznie pozostają wewnątrz standardowych departamentów.

„W nowoczesnych firmach największym zasobem jest wiedza, doświadczenie, umiejętności i pasja pracowników. Stąd wiele nowych rozwiązań, które wprowadzamy dotyczy zarządzania wiedzą, czyli metod jej kumulowania, wymiany i pomnażania. Wśród nich można wymienić koncepcję Centrum Doskonałości" – tłumaczy Anna Tumidajewicz, dyrektor ds. finansowo-księgowych Infosys BPO Europe. Jest to filozofia zarządzania całościową wiedzą we wszystkich jednostkach firmy na świecie, wspierana przez szereg narzędzi i procedur, a także przez konkretne osoby w organizacji. Tak zwani Liderzy Zarządzania Wiedzą (Knowledge Management Champions) zajmują się zbieraniem, strukturalizowaniem i upowszechnianiem wiedzy, a także proponowaniem nowych narzędzi do efektywniejszego zarządzania doświadczeniem przedsiębiorstwa.

Duży procent innowacji z zakresu HR implementowanych w Polsce zainspirowany jest rozwiązaniami z innych krajów. W polskich przedsiębiorstwach także jednak powstają praktyki i narzędzia, które są następnie przejmowane przez inne firmy na rynku lub organizacje poza granicami kraju

Maria Krysztofczyk jest pracownikiem Fundacji Instytutu Outsourcingu.