29.09.2011

Banki szukają firm windykacyjnych, a telekomunikacja potrzebuje specjalistów od zarządzania korespondencją. Eksport zadań staje się coraz bardziej popularny.

Praktyka biznesowa polegająca na zlecaniu firmom zewnętrznym niezwiązanych z podstawową działalnością procesów biznesowych wręcz eksplodowała. Według ostatniego badania przeprowadzonego przez „Outsourcing Magazine" aż 90 proc. średnich i wielkich przedsiębiorstw korzystało dotychczas z tego typu zewnętrznego wsparcia (na ankiety odpowiedzieli menedżerowie z 200 przedsiębiorstw reprezentujących sześć podstawowych sektorów: handel, usługi, farmaceutyczno-kosmetyczny, paliwowo-energetyczny i spożywczy). – Popyt na usługi i prace jest spory, podaż ciągle zbyt mała, więc szansa dla małych, wyspecjalizowanych podmiotów na wejście w chłonny, perspektywiczny i dający szansę na stabilne i wcale niemałe dochody rynek jest spora – mówi Tadeusz Białek ze Związku Banków Polskich.

Czego potrzebują firmy
Z badania wynika, że duże przedsiębiorstwa, zapewne z powodu rosnącej konkurencji, nadal najchętniej zlecają usługi związane ze szkoleniem pracowników. Aż 84,5 proc. ankietowanych menedżerów stwierdziło, że w tym zakresie korzystało z pomocy firm zewnętrznych. Mniejszym, ale wyspecjalizowanym spółkom zlecane są wymagające sporego wysiłku organizacyjnego usługi transportowe.

Zaskakująco niewielkie okazuje się korzystanie przez przedsiębiorstwa z usług centrów obsługi klienta. Jedynie 8 proc. menedżerów w badaniu stwierdziło, że zarządzana przez nich firma korzystała z tego typu usług. – Dużo przedsiębiorstw za wyeksportowane na zewnątrz prace uważa jedynie zlecenia ciągłe, wykonywane co najmniej przez rok – tłumaczy Anna Frąckowiak, redaktor naczelna „OM". – Nie należą do nich usługi chwilowe, udzielane ad hoc na miesiąc lub dwa. A call center coraz częściej obsługują takie właśnie procesy.

Stawiają na windykację
W ostatnich miesiącach rośnie zapotrzebowanie na zewnętrzne usługi ze strony sektora finansowego. Według ostatniego badania firmy IPSOS, wykonanego na zlecenie zajmującej się zarządzaniem dokumentami spółki ArchiDoc wynika, że aż 77 proc. przedsiębiorstw tego sektora korzystało dotychczas z usług zewnętrznych. – Można przypuszczać, że dzięki ostatnim zmianom w prawie ten udział w najbliższych miesiącach jeszcze się powiększy – uważa Tadeusz Białek. Kilka tygodni temu weszła w życie nowelizacja prawa bankowego znacznie poszerzająca zestaw czynności, które mogą być eksportowane przez instytucje finansowe. Możliwe na przykład będzie, wcześniej ograniczone, zlecanie innym podmiotom windykacji bankowej. Obsługa i egzekwowanie zaległych płatności jest problemem sektora. Jak podaje Komisja Nadzoru Finansowego, w latach 2009 – 2011 jakość kredytów uległa znacznemu pogorszeniu. Najgorzej wygląda sytuacja w koszyku przyznawanych gospodarstwom domowym pożyczek konsumpcyjnych. Tylko w tej grupie udział kredytów zagrożonych wynosi 18,2 proc. (rok temu 14,8 proc.). – Obsługa takich kredytów jest kosztowna i pracochłonna – mówi Białek. – Zlecenie czynności windykacyjnych firmie zewnętrznej pozwoli na oszczędności zarówno finansowe, jak i związane z pracą personelu.

Małe firmy będą więc mogły na tym zarobić. Tym bardziej że rynek jest spory i z roku na rok większy. Jak szacuje zajmująca się analizą rynku grupa Outsourcing Experts, na windykację należności przez podmioty zewnętrzne przedsiębiorstwa, nie tylko z sektora finansowego, wydały w ubiegłym roku 175 mln zł. Było to o blisko 15 proc. więcej niż w poprzednim.

Popularność usługi w ciągu ostatnich trzech lat zwiększyła się dwukrotnie. W ubiegłym roku, jak w swoim badaniu podaje IPSOS, zdecydowało się na nią 32 proc. przedsiębiorców (w 2008 roku zaledwie 16,5 proc.). – Podobny wzrost rynku przewidujemy w najbliższych latach – twierdzi Konrad Rochalski, prezes Outsourcing Experts.

Zyski z korespondencji
Drugim coraz poważniejszym klientem firm świadczących usługi na rzecz przedsiębiorstw jest branża telekomunikacyjna (zwiększenie wydatków na outsourcing deklaruje ponad 70 proc. firm z tego sektora). W tej branży, jak przypuszczają eksperci, coraz chętniej zlecana będzie obsługa połączeń telefonicznych (na rzecz call centre), ale także korespondencji papierowej; co miesiąc firmy muszą wysyłać klientom informacje, rachunki, upomnienia, rozmaite ulotki reklamowe.

Prace związane z dokumentami muszą być wykonywane w pakiecie. W jego skład wchodzi skanowanie, archiwizacja i niszczenie oraz drukowanie i wysyłanie korespondencji. Do obsługi tego typu procesów konieczne są zatem inwestycje. Maszyny sortująco-kopertujące nie kosztują mało. Za profesjonalne urządzenia niemieckiej firmy Hefter trzeba zapłacić od 13 do 30 tyś. zł. Jednak dystrybutorzy (na przykład koszalińska spółka MS Mailing Solutions) z uwagi na stosunkowo płytki rynek zgadzają się na dzierżawę. Stawki za wynajęcie zależą od ilości przygotowywanej korespondencji i wynoszą od 3 do 8 groszy za przesyłkę (opłatę można negocjować). Dzierżawa maszyny, która będzie wysyłać 30 tys. listów miesięcznie (obsługa średniej wielkości przedsiębiorstwa) powinna się zamknąć w kwocie ok. 500 zł. Natomiast stawki, jakie można zaproponować za tego typu usługę, wynoszą, w zależności od ilości pracy i miejsca wykonywania usługi, od 2 do 4,5 tyś. zł miesięcznie.

Klucz do sukcesu
Nie znaczy to jednak, że wykonywanie tego typu prac jest łatwe i przyjemne. Branża finansowa przykłada coraz większą wagę do jakości wykonywanych przez firmy zewnętrzne zleceń. – Do pewnego momentu kwestie dotyczące outsourcingu opierały się na tzw. swobodzie umów – mówi Tadeusz Białek. – Jednak błędy i nadużycia popełniane szczególnie przez firmy informatyczne, spowodowały konieczność wprowadzenia uregulowań prawnych, które w wyraźny sposób określają odpowiedzialność outsourcerów za powierzone zadania.

Obecnie, zgodnie z prawem bankowym, za prawidłowość wykonania pracy odpowiadają obie strony umowy. Instytucja finansowa przed klientem (za ewentualne szkody), firma zewnętrzna natomiast – przed bankiem. Ustawodawca określił także kryteria wyboru firmy outsourcingowej. Wydaje się jednak, że od zlecania zewnętrznym spółkom wybranych procesów nie ma odwrotu. W obecnych czasach, jak twierdzą fachowcy, specjalizacja jest kluczem do sukcesu.

Aleksandra Puch- Kozicka