05.11.2010

Procesy biznesowe realizowane przez firmę angażują zasoby wielu działów, a ich efektywne współdziałanie jest niezbędne do uzyskania pożądanego efektu końcowego: wysokiej jakości produktu lub usługi oferowanych klientowi.

Konrad Rochalski – sprzedaż konta internetowego może zaczynać się od kontaktu telefonicznego i uzyskania zgody klienta na uruchomienie usługi. W tym momencie sprawa jest przekierowywana do zespołu back-office, który drukuje dokumenty i przekazuje je mobilnemu sprzedawcy. Ten spotyka się z klientem i podpisuje umowę, która wraca następnie do działu back-office w celu zeskanowania, wprowadzenia danych do systemu, zarchiwizowania i uruchomienia usługi. W rzeczywistości te procesy najczęściej są dużo bardziej złożone, a momentów przekazywania zadań pomiędzy poszczególnymi działami może być nawet kilkanaście.

Moment styku procesów

Przeprowadzając analizę biznesową, firma najczęściej dochodzi do wniosku, że kluczowe dla efektywności i jakości nie są same procesy, lecz moment ich styku. Często zdarza się tak, że otrzymane dokumenty czy e-maile zostawiamy na później, zapominając, że ktoś czeka na efekt naszej pracy, a czynnik czasu determinuje jego sukces. W sytuacji, gdy firma podejmuje decyzję o outsourcowaniu jednego lub kilku procesów, często to, co działało intuicyjnie, nagle przestaje funkcjonować, a ułożenie nowego porządku wymaga zaangażowania obu stron.

Metodologia BPMS

Tu zastosowanie znajduje metodologia BPMS – Business Process Management System, która pozwala podzielić organizację na procesy, zdefiniować miejsca ich styku, sprawdzić co decyduje o wydajności danego etapu pracy, a na końcu mierzyć efekty naszych codziennych działań i je systematycznie poprawiać. Jak więc efektywnie uporządkować procesy w firmie? W dużym uproszczeniu niezbędne będzie przejście przez następujące etapy: zidentyfikowanie procesów z położeniem nacisku na dokładne sprecyzowanie ich początków i końców, wyznaczenie osób odpowiedzialnych, właścicieli każdego z nich oraz grupy osób zaangażowanych w proces, wyznaczenie listy kluczowych potrzeb względem procesu poprzedzającego oraz potrzeb procesu następnego w kolejności (czynniki kluczowe dla jakości procesu) oraz wyznaczenie miar efektywności działań, a także stałe ich gromadzenie i analiza. Firma, w której funkcjonuje zarządzanie przez procesy, działa sprawniej, ma mniej defektów jakościowych i więcej zadowolonych klientów. Równocześnie jest wydajniejsza i łatwiej jej podejmować decyzje o redukcji kosztów, w oparciu o różne modele organizacyjne – w tym outsourcing. Kluczowym czynnikiem potrzebnym do osiągnięcia sukcesu jest zaangażowanie i wsparcie dla zmian ze strony top managementu.

Oszczędność czasu i pieniędzy

Korzystanie z outsourcingu bazuje na wykorzystaniu zasobów zewnętrznych, z założeniem, że osiągalne wyniki mają być przynajmniej tak dobre, jak dotychczas. Jeśli nie uda się płynnie zorganizować przepływu pracy na etapie styku poszczególnych procesów i podprocesów, praca wszystkich zaangażowanych w nie osób może iść na marne. Warto więc skoncentrować się na dokładnym zdefiniowaniu tego momentu, pozwoli to zaoszczędzić firmie dużo czasu i pieniędzy.