15.02.2012

Rozproszenie geograficzne oddziałów, duża liczba operacji, krótki czas reakcji na potrzeby klientów i potrzeba stałego z nimi kontaktu – to kluczowe wyróżniki działalności firm z branży ubezpieczeniowej. Lokuje to tego typu podmioty wśród najbardziej wymagających odbiorców usług outsourcingowych. Mimo specyficznych uwarunkowań tego sektora, firmy ubezpieczeniowe coraz więcej obszarów powierzają wyspecjalizowanemu partnerowi zewnętrznemu.

Partner ten może zapewnić specjalistyczne know-how, infrastrukturę i zasoby ludzkie, niezbędne do realizacji skomplikowanych procesów biznesowych. Kluczem do sukcesu we współpracy z przedsiębiorstwem z sektora ubezpieczeń jest kompleksowa oferta procesów outsourcingowych, ukierunkowanych na indywidualne podejście i uwzględniających specyfikę tej branży. Szeroki zakres usług -od procesów back-office, przez rebranding zewnętrzny sieci placówek i oddziałów terenowych, obsługę logistyczną materiałów marketingowych, aż po outsourcing procesów cali i contact center – stanowi przewagę konkurencyjną oferty Grupy Outsourcing Experts, kierowanej do firm z branży ubezpieczeniowej.

Zarządzanie dokumentacją archiwalną i bieżącą
Towarzystwa ubezpieczeń przetwarzają dokumentację związaną ze sprzedażą polis czy likwidacją szkód na bardzo dużą skalę. Outsourcingowy model zarządzania korespondencją oraz elektroniczne przechowywanie akt nie tylko zdecydowanie podwyższa standardy tych procesów, ale także znacząco podnosi ich jakość. Dzięki wykorzystaniu nowoczesnych technologii firmy ubezpieczeniowe, które jeszcze dwa lata temu korzystały jedynie z centralizacji archiwum papierowego, zainteresowały się innymi procesami back-office’owymi, takimi jak wsparcie procesów kancelaryjnych czy obsługa likwidacji szkód. Aktualnie spółka ArchiDoc z Grupy Outsourcing Experts jest na etapie współpracy, uruchamiania projektu lub negocjacji w tym zakresie z dziesięcioma podmiotami z branży ubezpieczeń.

Największym kontraktem realizowanym w tym segmencie jest współpraca ArchiDoc z PZU. Umowa realizowana jest od maja 2010 r. Jej kluczowy komponent stanowią kompleksowe uporządkowanie, zarejestrowanie i archiwizacja zarówno aktywnej, jak i nieaktywnej dokumentacji PZU. Projekt związany z przejęciem i archiwizacją dokumentacji największego w Polsce ubezpieczyciela jest ogromnym przedsięwzięciem, m.in. ze względu na skalę działalności PZU. W szczytowym momencie do jego realizacji oddelegowanych zostało aż 230 pracowników po stronie dostawcy. Istotnym elementem projektu było utworzenie klucza rejestracyjnego dla każdego obszaru dokumentacji. Dzięki ujednoliceniu i zoptymalizowaniu procesu przejęcia akt oraz zastosowania autorskich rozwiązań IT, pracownicy PZU zyskali natychmiastowy dostęp do wszystkich zarchiwizowanych danych.

Elektroniczna archiwizacja akt nie tylko podwyższa standardy zarządzania dokumentacją ubezpieczyciela, ale także znacząco podnosi jakość obsługi klienta oraz bezpieczeństwo i poufność danych. Taki schemat biznesowy pozwala również zoptymalizować koszty związane z utrzymaniem pracowników, infrastruktury i powierzchni biurowej. Z zalet usług oferowanych przez spółkę ArchiDoc z Grupy Outsourcing Experts korzystają – poza wspomnianym już PZU SA i PZU Życie SA – tacy klienci z branży ubezpieczeniowej, jak: Warta, Compensa czy Uniqa. Sektor ubezpieczeniowy generował 10% przychodów spółki ArchiDoc w 2011 r.

Zewnętrzne oznakowanie sieci placówek w ramach procesów rebrandingowych
Realizacja projektów rebrandingowych ma bardzo silny impakt rynkowy. Jednocześnie -ze względu na konieczność przeprowadzenia wszystkich zmian w bardzo krótkim czasie -działania tego typu są bardzo złożone. W przypadku firm ubezpieczeniowych – ze względu na ich rozproszoną strukturę geograficzną oraz dużą liczbę punktów obsługi czy wysokie oczekiwania klientów – wymagane są zaawansowane kompetencje. Elastyczność i kompleksowość oferty Galposter – dopasowanej do potrzeb klienta sieciowego oraz napiętych harmonogramów – to jeden z podstawowych atutów, decydujących o przewadze konkurencyjnej spółki w zakresie outsourcingu procesów identyfikacyjnych i budowy sieci.

Spółka Galposter z Grupy OEX posiada doświadczenie w zakresie ogólnopolskich projektów zmiany wizerunku korporacyjnego dla firm z sektora ubezpieczeniowego. W ramach umów ze znaczącymi podmiotami zapewnia pełen pakiet usług – od doradztwa technologicznego, przez produkcję elementów oznakowania sieci, aż po ich dostawę oraz montaż. Przejęcie odpowiedzialności za cały projekt i rozbudowana struktura terenowa spółki Galposter znacząco skracają czas potrzebny na realizację projektu. Skorzystanie z know-how oraz zaplecza oferowanego przez wyspecjalizowane firmy outsourcingowe, takie jak Galposter, pozwala przeprowadzić złożony proces rebrandingowy przy stosunkowo małym zaangażowaniu organizacyjnym ze strony klienta. Korzyści z takiego modelu współpracy dostrzegły już między innymi takie firmy, jak: STU Ergo Hestia, TU WARTA SA czy AXA.

Wsparcie procesu likwidacji szkód – cali i contact center w służbie budowy długotrwałych relacji z klientem
Sprawna i szybka likwidacja szkód jest kluczowym elementem warunkującym utrzymanie klienta towarzystwa ubezpieczeniowego. Osoba, która zgłasza szkodę, znajduje się w sytuacji niespodziewanej i trudnej, działa pod wpływem emocji, bardzo często nie jest świadoma zakresu usług, które jej przysługują. Jednocześnie oczekuje natychmiastowej reakcji ubezpieczyciela. Kluczowymi czynnikami w procesie likwidacji szkód dla ubezpieczonych są: dostępność konsultantów telefonicznych, wysokie kompetencje pracowników, szybkość wymiany informacji czy dostęp do danych o statusie postępowania. Te właśnie przesłanki sprawiają, że firmy ubezpieczeniowe coraz częściej decydują się na powierzenie kompleksowych procesów obsługi klienta zewnętrznym outsourcerom.

Przykładem projektu z zakresu likwidacji szkód jest współpraca spółki Voice Contact Center z Societe de Prevoyance Bancaire (SPB), liderem ubezpieczeniowych programów affinity dla sieci handlowych. Projekt jest realizowany na rzecz klientów Media Markt i Saturn. Voice Contact Center odpowiada za niego kompleksowo, m.in. kontaktując się z klientami i punktami serwisowymi, weryfikując dokumentację i monitorując czas napraw, rozliczając koszty związane z obsługą serwisu. W działaniach prowadzonych przez Voice Contact Center niezmiernie ważna jest skrupulatność w sprawdzaniu dokumentacji oraz terminowość w kontakcie z klientem i partnerami zaangażowanymi w proces. Ponadto, projekt wymaga przestrzegania najbardziej rygorystycznych standardów bezpieczeństwa, obowiązujących w branży ubezpieczeniowej.

Voice Contact Center od początku 2010 r. realizuje ponadto projekty badawcze dla Grupy Allianz. Są to badania CATI realizowane według metodyki Net Promore Score i służące do badania satysfakcji oraz długofalowych relacji klientów z TUiR Allianz Polska, TU Allianz Życie Polska i Allianz Direct.

Outsourcing a optymalizacja kosztów działalności sektora ubezpieczeń
Branża ubezpieczeniowa – mimo kryzysu – jest jedną z najbardziej odpornych gałęzi gospodarki na zmiany koniunktury rynkowej.
W Polsce sektor ten nadal dynamicznie się rozwija, co powoduje, że na rynku pojawiają się wciąż nowi gracze. Kluczem do podnoszenia konkurencyjności ubezpieczycieli – poza wysokimi standardami obsługi klientów i atrakcyjną ofertą – jest optymalizacja kosztów działalności. Outsourcingowy model biznesowy pozwala nie tylko zmniejszyć wydatki – związane z utrzymaniem pracowników, infrastruktury czy powierzchni biurowej – oraz skoncentrować się na podstawowej działalności firmy, ale także znacząco podnosi jakość outsourcowanych procesów. Dlatego zakładamy, że wraz z rozwojem sektora ubezpieczeniowego w Polsce rosnąć będzie także siła zewnętrznych dostawców usług outsourcingowych dla tej branży.

oprac. Outsourcing Experts