18.03.2015

Branża kurierska przeszła transformację – ze zwykłego dostawcy usługi przeobraziła się w partnera wspierającego rozwój biznesu klienta. Nadawcy, którzy potrafią działać wspólnie z operatorami, wykorzystać ich wiedzę oraz infrastrukturę, mogą łatwiej odnieść sukces. Szybciej będą reagować na szansę rynkowe i skuteczniej prowadzić sprzedaż, zdobywając lojalnych i usatysfakcjonowanych klientów.

Zmiany na rynku przesyłek kurierskich i pocztowych były niezbędne, gdyż klienci oczekiwali poprawy jakości usług
i szerszej oferty. Rozwój nowoczesnych technologii oraz handel w sieci przyspieszyły proces zmian. Kluczem do transformacji branży stały się więc oczekiwania nadawców szczególnie na rynku B2C, którzy chcieli, aby świadczona usługa była nie tylko szybka, tania, ale również skutecznie zrealizowana w czasie i miejscu wygodnym dla odbiorcy. Od tego, jak firmy kurierskie zrealizują ten proces, zależy często, czy klienci nadawców przesyłek będą lojalni, czy też zrobią zakupy u konkurencji lub poszukają innych partnerów biznesowych na rynku B2B.

Chcąc określić, jak silny jest wpływ zmian zachodzących w branży wysyłkowej na biznes dużych firm i korporacji, ICAN Institute przeprowadził badanie wśród nadawców (szefów sprzedaży, logistyki, prezesów i właścicieli firm), pytając, jak oceniają wsparcie swojego biznesu ze strony firm kurierskich i pocztowych. Tym samym szukaliśmy odpowiedzi, w jakim kierunku ta branża powinna się rozwijać i wreszcie czym kierują się konsumenci, wybierając firmy kurierskie.

Ważny partner w sprzedaży
Badanie potwierdziło, że usługi firm kurierskich są istotnym elementem oferty rynkowej nadawców, a jakość tych usług ma duży wpływ na wyniki finansowe, wizerunek i rozwój ich biznesu. Szczególnie wrażliwa jest na to branża e-commerce.

(…)

Jak widać, niska jakość usługi kurierskiej przekłada się bezpośrednio na utratę klientów. Jeżeli bowiem klient zamówił produkt, być może, na specjalną okazję, powinien go otrzymać w stanie nienaruszonym i w oznaczonym terminie, inaczej będzie rozczarowany. Może też w przyszłości zrezygnować z ponownego zakupu, co odbije się na szansach sprzedażowych nadawcy. W branży e-commerce w niektórych badanych firmach utrata szans sprzedażowych sięga nawet 10% całkowitej wysyłki. Z kolei na rynku B2B zakłócenia w dostawach produktów, które zapewniają ciągłość produkcji, może skutkować nie tylko jej zatrzymaniem. Firmy tracą pieniądze i z tytułu braku wytworzenia, i kar umownych, ale – co ważniejsze – mogą też stracić kontrakty. Zagrożeń jest więcej, dlatego nadawcy szczególnie uważnie przyglądają się przeobrażeniom na rynku usług kurierskich.

Nowa ja kość usług
Według badania TNS przeprowadzonego dla PostNord, tylko w ciągu ostatniego roku aż 55% Polaków w wieku 15-79 Iat robiło zakupy online. Badanie ICAN potwierdziło, że rozwój i zmiany na rynku kurierskim napędza przede wszystkim e-commerce. To głównie z powodu walki o największych klientów tego sektora zmienia się jakość procesów u kurierów. Olbrzymi skok w poprawie jakości usługi przypada na kilka ostatnich lat.

Arkadiusz Bugaj z ArchiDoc, firmy, która zajmuje się logistyką dokumentów, twierdzi, że zdecydowanie poprawiła się dostarczalność przesyłek. Tylko niewielki procent korespondencji trafia pod zły adres albo w ogóle nie dochodzi do adresatów.

(…)

Problem istniał 10 lat temu, ale przez lata kurierzy dopracowali procesy dostawy i dziś zdarzają się tylko incydentalne przypadki”. Kurierom pomogły nowoczesne technologie, szczególnie informatyka. Dziś nadawca sam drukuje dokumentację transportową bezpośrednio z systemu firmy logistycznej, magazyny skanują listy przewozowe, a kurierzy są wyposażeni w urządzania mobilne, które pozwalają rejestrować każdy ruch przesyłki. Taka szczegółowa kontrola procesu wpłynęła na zdecydowaną poprawę głównych wskaźników jakości.

Podobnie dynamicznie zmienia się oferta. Obecnie nie jest to już tylko wysyłanie paczki z punktu A do Z. Branża sprawnie wykorzystuje swoje zasoby, świadcząc usługi okołowysyłkowe: magazynowania, pakowania, sortowania itp. Wyzwaniem było dla niej wejście kilka lat temu w bliską współpracę z sektorem finansowym i telekomunikacją. Tu usługa przeszła prawdziwą transformację. Kurier, który dostarcza klientowi umowę, musi też zadbać o to, aby klient poprawnie ją podpisał a następnie odsyła oryginał z powrotem do firmy, «domykając» w ten sposób sprzedaż. Przejmowanie mniejszej czy większej części procesów logistycznych wymagało jednak wielu zmian. Jedną z ważniejszych, zdaniem badanych, był wzrost elastyczności w podejściu do potrzeb klientów.

(…)

Mariusz Smoliński, ICAN Institute

Weronika Podhorecka, ICAN Institute