26.01.2011

Kradzież, utrata majątku, wypadek – ubezpieczając się od tego typu zdarzeń oczekujemy, że powstała nagle szkoda zostanie natychmiast naprawiona, a my będziemy mogli szybko wrócić do normalnego rytmu dnia. Każdy z nas spodziewa się od swojego ubezpieczyciela błyskawicznej reakcji. By sprostać rosnącym wymaganiom klientów, firmy ubezpieczeniowe powinny zadbać o sprawną i szybką likwidację powstałego zdarzenia, a czas jest tutaj sprawą kluczową.

W celu usprawnienia procesów związanych z likwidacją szkód ubezpieczyciele decydują się na współpracę z firmami outsourcingowymi. Podmioty wyspecjalizowane w świadczeniu takich usług oferują nie tylko wiedzę, jak zoptymalizować dany obszar, ale także nowoczesne zaplecze technologiczno-sprzętowe. Dodatkowo dostarczane w modelu zewnętrznym rozwiązania umożliwiają redukcję kosztów i zwiększenie bezpieczeństwa danych.

Do istotnych składników mających wpływ na jakość obsługi procesu likwidacji szkody należą:

• Dostępność infolinii – za jej pośrednictwem zgłaszane jest około 90% wszystkich zdarzeń;
• Kompetencje pracowników – dobrze przygotowani i wyszkoleni konsultanci potrafią sprawnie poradzić sobie z emocjami dzwoniącego;
• Szybkość gromadzenia i przepływu informacji;
• Krótki czas likwidacji szkody;
• Dostęp klienta do informacji o statusie postępowania.

Usługa wspierająca proces likwidacji szkody realizowana np. przez firmę ArchiDoc rozpoczyna się od przyjęcia zgłoszenia. Ten etap może być rozszerzony o rejestrację szkody w aplikacji informatycznej ubezpieczyciela i oddzwonienie do klienta po jej weryfikacji merytorycznej. Nasi pracownicy wprowadzają bezpośrednio do systemów ubezpieczyciela dokumenty wpływające od klienta zgłaszającego szkodę. Możliwy jest również bezpośredni odbiór dokumentów z siedziby towarzystwa ubezpieczeniowego lub utworzenie na potrzeby danej sprawy „jednego adresu”, na który przesyłana jest wszelka dokumentacja (np. szczegółowy opis powstałej szkody, zdjęcia dowodowe, notatki policyjne). Następnie weryfikowane są informacje otrzymane od innych podmiotów (świadków zdarzenia, współwłaścicieli uszkodzonego/skradzionego mienia), które są skanowanie i dołączane do „teczki” danej sprawy. Firma outsourcingowa w zakresie zbierania dokumentów może pozostawać także w stałym kontakcie z policją, bankami czy leasingodawcami. Usługa kończy się zabezpieczeniem i archiwizacją dokumentacji oryginalnej. Aby proces mógł przebiegać sprawnie, od czasu wpłynięcia dokumentu do momentu, w którym likwidator jest w stanie rozpocząć pracę merytoryczną, nie powinno minąć więcej niż 24 godziny, co jest standardem w firmie ArchiDoc.

Przeniesienie żmudnych i czasochłonnych czynności manualnych na outsourcera pozwala pracownikom instytucji ubezpieczeniowych poświęcić 100% czasu na merytoryczną pracę. Dzięki temu w gestii ubezpieczyciela pozostaje rozpatrzenie danej sprawy (na bazie przygotowanych wcześniej przez firmę outsourcingową dokumentów i informacji) i wypłata odszkodowania, Szybka i efektywna likwidacja szkód pozytywnie wpływa zaś na wizerunek usługobiorcy i przekłada się na rosnącą liczbę klientów.

Dominik Łabiński, Dyrektor ds. Sprzedaży