18.02.2010

W 2009 r. zainteresowanie usługami typu BPO (business process outsourcing) rosło. Branża zanotowała kolejny dobry okres, szczególnie na tle innych sektorów gospodarki. Liczba zawartych umów outsourcingowych utrzymuje stały poziom wobec 2008 r., a dostęp do wykwalifikowanych pracowników oraz wciąż konkurencyjne koszty działalności powodują, iż polski rynek outsourcingu zyskuje w oczach zagranicznych inwestorów.

Zgodnie z przewidywaniami jeszcze z końca 2008 r. spowolnienie go­spodarcze korzystnie wpłynęło na rozwój firm zajmujących się BPO. Obserwatorzy rynku są zgodni, że kryzys sprzyja rozwojowi firm outsourcingowych, bo przedsiębiorcy, optymalizując strukturę kosztów, chętniej zlecali różne usługi ze­wnętrznym wyspecjalizowanym firmom. In­formacje napływające z firm outsourcingowych wskazują, że obserwowany w po­przednich latach dynamiczny, ok. 20-proc. wzrost branży BPO, niestety, wyhamował.

– W 2009 r. zainteresowanie usługami outsourcingowymi było wciąż duże, jednak kontrakty często obejmowały mniejszą licz­bę operacji na skutek ogólnego spowolnie­nia rynku. W przypadku trwających często wieloletnich kontraktów outsourcingowych bardzo trudno jest zrezygnować z usługi z dnia na dzień, tak jak mogliśmy to zaob­serwować w innych branżach. W przypadku konieczności ograniczenia kosztów zlece­niodawcy – zamiast wycofywać się z umowy – po prostu dostosowywali skalę biznesu do potrzeb. Branżę BPO ominął dzięki temu problem odpływu klientów dotykający wie­le innych sektorów. Ten okres jest doskona­łym przykładem na to, że dobrze przemyśla­ny i skonstruowany kontrakt outsourcingowy nawet w czasach spowolnienia gospo­darczego jest bezpiecznym biznesowo roz­wiązaniem zarówno dla klienta, jak i usługo dawcy – tłumaczy Konrad Rochalski, prezes zarządu ArchiDoc.

Usługi na czasie

Rosnące zainteresowanie polskich przed­siębiorstw outsourcingiem powoduje syste­matyczne rozszerzanie zakresu usług i do­stosowywanie ich do wymagań stawianych przez klientów. Jeszcze niedawno działal­ność firm z branży outsourcingu back-office ograniczała się głównie do prostych usług z zakresu archiwizacji. Obecnie największe podmioty z tej branży oferują wachlarz kompleksowych usług umożliwiających ob­sługę całego cyklu życia dokumentu, auto­matyzację obiegu spraw, integrację wielu źródeł wpływu danych do firmy, a przede wszystkim skrócenie i uproszczenie dostępu do informacji. Z pewnością jednym z domi­nujących trendów w ostatnim czasie na ryn­ku jest rozwój outsourcingu z zakresu back-office w kierunku rozwiązań poświęconych poszczególnym branżom. Przykładem takiej usługi może być np. obsługa wniosków kre­dytowych dla sektora bankowego. Nasilają­cym się zjawiskiem, które również zaobser­wowano na rynku usług outsourcingowych, jest dążenie klientów do otrzymywania co­raz bardziej kompleksowych ofert. Upatruje się w tym chęć obniżenia kosztu zarządza­nia szerokim portfelem podwykonawców. Operatorzy telefoniczni np. od firm obsłu­gujących ich w zakresie procesów back-office oczekują już nie tylko zarejestrowania zlecenia i „zdalnego uruchomienia usługi", lecz także wydelegowania, a następnie skontrolowania firmy, która fizycznie doko­na podłączania abonenta do sieci. Współ­praca z jednym wyspecjalizowanym do­stawcą w procesach powiązanych, np. w łańcuch usług, przynosi oszczędności i zwiększa wartość dodaną kontraktu outsourcingowego

– Coraz częściej wraz z usługą klient otrzymuje także dostęp do know-how i technologii firmy outsourcingowej. W przypadku rozwiązań z zakresu back-offi­ce są to przeważnie aplikacje kancelaryjne oraz systemy DMS i BPM. Korzystanie z ta­kiego pakietu poprawia efektywność zaan­gażowanych do obsługi procesów zasobów ludzkich i technologii. W rezultacie klient otrzymuje nie tylko rozwiązanie szyte na miarę, optymalnie dopasowane do potrzeb organizacji, lecz także wymierne korzyści ekonomiczne. W zależności od procesu mo­że to pozwalać na zmniejszanie kosztów operacyjnych oraz wydatków ponoszonych na obsługę i utrzymanie swoich klientów – mówi Andrzej Zieliński, business develop­ment manager ArchiDoc.

Dążenie do kompleksowej obsługi klien­tów widoczne było w wielu firmach outso­urcingowych. Małgorzata Wozba, dyrektor biura zarzą­du Grupy Kapitałowej „Arteria", tłumaczy, że firma starała się aktywnie działać we wszyst­kich obszarach związanych z outsourcin­giem sprzedaży i obsługi klienta. – Mamy zintegrowaną ofertę usług. Dys­ponujemy 500 stanowiskami call center, 79 punktami sprzedaży oraz 500 mobilnymi handlowcami. Dzięki temu realizujemy kompleksowe zlecenia obejmujące: zarzą­dzanie procesami sprzedaży i budowanie relacji z klientami, konsulting procesów biznesowych oraz zintegrowaną komunikację marketingową. Tak szeroki zakres oferty oraz posiadane zasoby i kompetencje umożliwiają realizację zleceń dla najwięk­szych przedsiębiorstw w kraju. Dlatego trudno wskazać najbardziej aktywny obszar działalności, gdyż każdy z nich rozwijał się w 2009 r. bardzo dynamicznie – mówi Mał­gorzata Wozba.

Z kolei Anna Zawadzka, dyrektor ds. mar­ketingu i rozwoju ArchiDoc, informuje, że w ub.r. można było zaobserwować rosnące zainteresowanie ofertą będącą połącze­niem usługi i technologii. – W takim modelu firma outsourcingowa nie tylko obsługuje dany proces klienta, lecz także dostarcza specjalistyczne rozwiązanie informatyczne do jego realizacji, np. aplika­cję kancelaryjną, system DMS lub BPM. Po­zwala to efektywniej skorelować pracę osób oraz wykorzystywanych systemów IT, a także skonfigurować rozwiązanie w sposób opty­malny z punktu widzenia potrzeb klienta. (…)

Zaufanie do outsourcera

Klienci firm outsourcingowych, decydu­jąc się na powierzenie zewnętrznej firmie części swoich zadań, oczekują w pełni profe­sjonalnego zlecenia. U wybranego outsour­cera cenią sobie elastyczność i innowacyjność. Przegląd branż, które delegują niektó­re procesy biznesowe na zewnątrz, pokazu­je, że outsourcing zdobywa zaufanie róż­nych gałęzi gospodarki.(…)

Wśród wdrożeń, które zrealizował w ub.r. ArchiDoc, największą popularnością cieszy­ły się projekty z zakresu digitalizacji i obsłu­gi kancelarii.-Dla Banku Pekao SA oraz Grupy Tauron
Polska Energia zeskanowaliśmy dokumenty i stworzyliśmy ich centralną bazę, tzw. data
room. W przypadku Pekao SA projekt miał na celu przyspieszenie obsługi klienta, natomiast w Grupie Tauron wdrożenie poprze­dzało przygotowanie procesu due dilligence w związku z planowanym wejściem na GPW oraz ułatwienie przekształceń własnościowych spółek wchodzących w skład holdingu. W 2009 r. rozpoczęliśmy współpracę z Centralną Kancelarią ING Banku Śląskiego w Warszawie odpowiedzialną za obieg korespondencji klienckiej – mówi Anna Za­wadzka.

Duże firmy outsourcingowe z sektora BPO z zainteresowaniem przyglądają się podmiotom, które do tej pory działania back-office realizowały głównie we wła­snym zakresie. Olbrzymi potencjał dostrze­gany jest szczególnie w administracji pu­blicznej oraz w sektorze energetyki. Dotychczas branża energetyczna w Pol­sce koncentrowała się zwłaszcza na konsoli­dacji wewnątrz sektora, a także na proce­sach związanych z oddzieleniem części do­chodów od dystrybucji energii. Inwestycje w rozwiązania usprawniające obsługę klien­tów i wdrażanie innowacyjnych technologii były przeważnie odkładane w czasie, co obecnie powoduje konieczność niwelowa­nia opóźnień w tym zakresie.

– Liczymy, że postępująca liberalizacja rynku energetycznego zwiększająca poziom konkurencyjności tego sektora przyspieszy proces optymalizacji procesów związanych z obsługą odbiorców i otworzy drogę do szerszej współpracy z firmami outsourcingowymi. Tym samym branża BPO uzyska nie tylko nowe perspektywy rozwoju, lecz także otrzyma bodziec do kreowania nowych, in­nowacyjnych rozwiązań, ściśle odpowiada­jących specyficznym potrzebom spółek energetycznych – mówi Anna Zawadzka.

Z podobnymi problemami boryka się sektor publiczny. Informatyzacja admini­stracji w Polsce jest procesem żmudnym i długotrwałym. Platformy integracyjne uła­twiające komunikację klientów z urzędami czy efektywne zarządzanie milionami akt każdego z obywateli państwa jak dotych­czas są realizowane w zaledwie kilku insty­tucjach na setki, w których jest to konieczne.

Spojrzenie w przyszłość

Największe firmy outsourcingowe pro­gnozują, że w 2010 r. kluczowymi dla bran­ży BPO sektorami nadal będą telekomuni­kacja i rynek instytucji finansowych. Archi­Doc podaje, że zgodnie z wynikami rapor­tu KPMG banki komercyjne – już teraz wy­posażone w rozbudowane systemy infor­matyczne – w 2010 r. zwiększą wydatki na innowacyjne technologie. W dziedzinie fi­nansów i telekomunikacji automatyzacja procesów obiegu informacji jest jednym z kluczowych czynników przewagi konku­rencyjnej. Polskie firmy z sektora BPO mają coraz mocniejszą pozycję, także w skali Eu­ropy i świata.

Charakterystyczną cechą rynku BPO w Polsce jest stosunkowo duże rozdrobnienie, szczególnie zauważalne w segmentach call center i archiwizacji. Przewiduje się, że w latach 2010-2012 dojdzie do kilku zna­czących akwizycji, które mogą wpłynąć na strukturę tej branży w Polsce. Duże zainteresowanie polskimi firmami outsourcingowymi wykazują także zagraniczni inwestorzy, którzy dostrzegają ogromny potencjał naszego rynku. Konsolidacja sektora BPO odbywa się przy istotnym udziale polskich firm. Efektem konsolidacji będzie wzrost konkurencyjności firm outsourcingowych, co wpłynie korzystnie na rozwój całego sektora business process outsourcing.

Joanna Kwiatkowska