21.06.2010

22 kwietnia hotel Marriott gościł konferencję „Outsourcing od kuchni", organizowaną przez Fundację Instytut Outsourcingu. Celem spotkania było zbadanie najważniejszych, strategicznych obszarów, wpływających na jakość i efektywność relacji outsourcingowej. Patronem medialnym imprezy byt „Outsourcing Magazine".

W wydarzeniu uczestniczyli dyrektorzy i prezesi największych firm outsourcingowych oraz ich klienci. W trakcie spotkania omówili oni główne obszary, istotne dla nawiązywania i utrzymywania efektywnych relacji biznesowych pomiędzy dostawcą i klientem, czyli proces wyboru dostawcy, obszar prawny oraz relacje z klientem. Swoimi doświadczeniami w tej materii dzielili się eksperci z wiodących firm na polskim rynku outsourcingu, które specjalizują się w zarządzaniu obiegiem dokumentów, realizacji funkcji kadrowo-płacowych, outsourcingu sprzedaży, IT, doradztwie biznesowym i technologicznym, usługach prawniczych oraz zaawansowanych usługach BPO.

Cztery korzyści

Romuald Kępy, executive coach, współpracujący z Instytutem Outsourcingu, wymienił cztery najważniejsze korzyści, związane ze zleceniem na zewnątrz organizacji jej procesów. Najważniejszy jest czas, jaki może być zaoszczędzony i zainwestowany w to, co stanowi główną kompetencję przedsiębiorstwa. Kolejna korzyść to pewność, że dziedzina ważna dla sprawnego funkcjonowania firmy jest „w dobrych rękach". – Odpowiednie procedury zawierania współpracy z partnerem outsourcingowym wpływają na to, że kontrakty outsourcingowe charakteryzują się wysoką przejrzystością finansową. To z kolei ułatwia zarządzanie kosztami – stwierdził Romuald Kępy. – Prowadzenie dojrzałego outsourcingu, dbanie o klarowność procesów i zasad współpracy sprawiają, że organizacja w znaczący sposób może poprawić swoją wydajność i zwiększyć przewagę konkurencyjną.

W trakcie konferencji omówiono także proces wyboru kontrahenta. – Oferty przedstawiane klientowi mogą zawierać informacje obliczone w sposób zbyt optymistyczny, a ceny skomplikowanych usług mogą być niedoszacowywane – tłumaczył Krystian Bestry, dyrektor zarządzający Infosys BPO Poland. – Warto sprawdzić, czy dostawca outsourcingowy, licząc na lepszą pozycję wyjściową, nie zaniża wartość elementarnych wydatków. Wynikiem takiego postępowania może być niska jakość usług i pogarszający się z czasem poziom obsługi. Podstawowym kryterium w wyborze dostawcy nie może być cena, ale przede wszystkim doświadczenie biznesowe oraz rekomendacje, wynikające z efektywności wykonywanych zleceń. 

Sedno na papierze

Zawiłości i możliwe komplikacje prawne związane z podpisywaniem kontraktu outsourcingowego to kolejny kluczowy obszar, którego właściwe zorganizowanie jest gwarantem udanej współpracy. – Umowa jest najważniejszym dokumentem, który reguluje i porządkuje całą relację pomiędzy usługodawcą i usługobiorcą. Niekompletna, sporządzona na szybko, zbyt wystandaryzowana i niedostosowana do konkretnego projektu, stanowi pierwszy krok do niepowodzenia procesu wydzielania usług na zewnątrz i potencjalnego sporu – przekonywał Radosław Nożykowski z kancelarii prawnej Baker&McKenzie. Dużo miejsca poświęcono także współpracy z firmą outsourcingową. Ważne jest bowiem, aby rozpoznać punkty, mogące być zapalnikami problemów i przeznaczyć na ich analizę odpowiednią ilość czasu i uwagi osób, zarządzających całym procesem. Etap wdrażania usługi ma kluczowe znaczenie dla powodzenia dalszej współpracy i jest istotny z punktu widzenia płynnego przeniesienia realizacji danego procesu na stronę zewnętrznego wykonawcy.

— Bardzo istotne jest wyznaczenie w pierwszej fazie wdrożenia właściciela umowy, czyli osoby, która będzie uczestniczyła we wszystkich pracach związanych z wprowadzeniem projektu i organizowała je po stronie odbiorcy -przekonywała Mariola Olender, zajmująca się projektami outsourcingowymi w Banku Millennium. – Proces wdrożenia tak naprawdę rozpoczyna się już na etapie akceptacji oferty. Dlatego też bardzo ważna jest komunikacja pomiędzy obydwoma stronami i zrozumienie oczekiwań odbiorcy, a jednocześnie otwartość na nowe rozwiązania, zaproponowane przez dostawcę usługi.

Ocena potrzeb

– Zdiagnozowanie potencjalnych problemów i zagrożeń podczas wstępnej fazy współpracy ułatwia ich wyeliminowanie, zanim zdążą eskalować -podkreślał z kolei Dominik Łabiński, dyrektor ds. sprzedaży ArchiDoc. – Im później jedna ze stron zda sobie sprawę, że projekt nie jest realizowany w sposób optymalny i zgodny z jej oczekiwaniami, tym trudniejsze będzie skorygowanie tej sytuacji. Dlatego etap wdrażania usługi ma kluczowe znaczenie dla powodzenia dalszej, z reguły długoterminowej współpracy. — Integracja obydwu organizacji na poziomie relacji interpersonalnych, to zadanie równie ważne, jak prowadzenie współpracy projektowej, gdyż to od jakości komunikacji zależy sukces realizowanych zadań — wyjaśniał Łukasz Gajewski, prezes Target BPO oraz prezes Instytutu Outsourcingu. – Dla przykładu w outsourcingu sprzedaży zespoły handlowe dostawcy stanowią integralną część teamu handlowego klienta. Wszyscy posługują się tymi samymi procedurami, wspólnie uczestniczą w szkoleniach i w tych samych programach HR. To umacnia relacje biznesowe i usprawnia współpracę.

afa