01.03.2010

Po analizie potrzeb można wskazać działania, które warto zlecić na zewnątrz. Nie mogą to być procesy kluczowe dla firmy. Outsourcing umożliwi obniżenie kosztów, jednak bezmyślne cięcia, nie poprzedzone kompleksową analizą potrzeb organizacji, mogą przynieść więcej szkód niż pożytku. — Każda firma ma inne priorytety: minimalizację kosztów, optymalizację zatrudnienia czy efektywniejsze wykorzystanie zasobów—przypomina Konrad Rochalski, prezes ArchiDoc.

Wciąż wielu przedsiębiorców obawia się utraty kontroli nad prowadzoną działalnością, jednak zarządy spółek korzystających z outsourcingu mają możliwość kontroli podwykonawców. Wszystko zależy od właściwego sformułowania umowy. — Zapisy kontraktów outsourcingowych (Service Level Agrement — SLA) są często najtrudniejszą częścią negocjacji handlowych, ale ich odpowiednie określenie gwarantuje stabilną realizację działań. W przypadku niedotrzymania warunków umowy klient może uzyskać rekompensatę finansową. W ustalaniu szczegółów kontraktu bardzo ważne jest uwzględnienie specyfiki zlecanego procesu. Umowy outsourcingowe często różnią się zakresem wykonywanych czynności, stopniem szczegółowości procesów, a także formą i czasem obowiązywania, co wynika z indywidualnego charakteru takiego modelu biznesowego — wyjaśnia Konrad Rochalski.

Kontrakty outsourcingowe można elastycznie dostosowywać do zmieniających się potrzeb organizacji czy uwarunkowań zewnętrznych, np. słabszej koniunktury. —Bezpieczeństwo kontraktu outsourcingowego opiera się na doborze profesjonalnego partnera, właściwie skonstruowanej umowie i systemie raportowania, czyli dobrym monitoringu działań usługodawcy. W rezultacie firma redukuje koszty i podnosi jakość usług, a jednocześnie kontroluje efekty obsługi przez dostawcę outsourcingowego i zachowuje kontakt z   własnymi   procedurami i procesami —wylicza Łukasz Gajewski, prezes Fundacji Instytut Outsourcingu oraz Target BPO. Istotne jest też precyzyjne uregulowanie mechanizmów wynagrodzenia za należycie wykonane usługi. Warto przewidzieć możliwość zmiany wynagrodzenia przy zmianie zakresu umowy (zwiększeniu lub zmniejszeniu zakresu świadczonych usług).

—Aby zachować wpływ na outsourcowaną działalność należy zadbać o opracowanie mierników poziomów usług w ramach SLA. Muszą być niesporne i łatwe do analizy. Pułapką wielu umów jest bardzo skomplikowany system SLA, który w rozrachunku daje znakomite wyniki typu „99 proc." (ograniczając w ten sposób ryzyko dla dostawcy), zaś klient nie jest zadowolony, bo wyniki SLA nijak się nie mają do jego odbioru jakości usługi. Prowadzi to do nieuchronnego sporu i z tych też względów strony muszą uzgodnić mniej skomplikowany schemat Dobre wyniki w takim SLA mogą się bowiem okazać pozornym sukcesem dostawcy, gdyż   mogą   spowodować przedwczesne zakończenie współpracy — dodaje Radosław Nożykowski z Baker & McKenzie Gruszczyński & Partners Attorneys atLawLP. Źle przygotowany kontrakt outsourcingowy zamiast redukcji kosztów, może doprowadzić do wieloletnich sporów sądowych.

Barbara Warpechowska