28.09.2011

Wartość rynku usług typu BPO w Polsce wynosi prawie 4 mld zł i będzie rosła, bo ten model działania staje się coraz popularniejszy.

Według badań przeprowadzonych przez firmę Millward Brown SMG/KRC w ponad 100 firmach świadczących usługi BPO (business process outsourcing), aż 63 proc. z nich spodziewa się w tym roku wzrostu przychodów. Może im w tym pomóc druga fala kryzysu. – Kryzys finansowy jest bodźcem wzmagającym popyt na usługi outsourcingu, gdyż przedsiębiorcy poszukują sposobów na ograniczenie kosztów – twierdzi Bartłomiej Buszczak, prezes spółki BCC.

Przekonani
Jeszcze kilka lat temu polscy przedsiębiorcy do outsourcingu podchodzili nieufnie, ale dziś się to zmienia. – Zlecenie zewnętrznej firmie usług ochroniarskich, transportowych czy porządkowych jest już standardem. Spółki, które mają dobre doświadczenia w korzystaniu z tego typu usług są gotowe pójść o krok dalej i przekazać w outsourcing kolejne obszary, takie jak zarządzanie zasobami ludzkimi, czy obsługę IT – mówi Michał Szymaczek, członek zarządu w spółce External Services, specjalizującej się w outsourcingu procesów HR.

Korzystanie z outsourcingu jest codzienną praktyką w dużych korporacjach. Jednak w ostatnim czasie usługę BPO zaczęły doceniać mniejsze przedsiębiorstwa. (…)

Korzyści
– Sens outsourcingu oddają słowa Henry’ego Forda: Jeśli jest coś, czego nie potrafimy
zrobić wydajniej, taniej i lepiej niż konkurenci, nie ma sensu, żebyśmy to robili i powinniśmy zatrudnić do wykonania tej pracy kogoś, kto zrobi to lepiej niż my". Zgodnie z tą ideą warto wyspecjalizować się w jednej dziedzinie, a zarządzanie innymi procesami warto powierzyć komuś, kto zapewni nam najlepszą obsługę – radzi Joanna Rzeźniczak, dyrektor ds. strategii i rozwoju w firmie Business Support Solution.

Zdaniem Konrada Rochalskiego, prezesa spółki Outsourcing Experts i eksperta Instytutu Outsourcingu, zlecanie na zewnątrz obsługi części firmowych procesów to jedno z najskuteczniejszych narzędzi budowania przewagi konkurencyjnej na rynku.
– Współpraca z zewnętrznym dostawcą umożliwia elastyczne zarządzanie zasobami przedsiębiorstwa, a ponadto daje dostęp do nowoczesnych narzędzi i specjalistycznej wiedzy – zaznacza Konrad Rochalski.

Ponadto możliwość skorzystania z pomocy profesjonalistów uwalnia przedsiębiorcę od obowiązku stałego zatrudnienia i wyszkolenia pracownika, który w każdej chwili może zdecydować się na odejście z firmy. – Dodatkowo zlecenie zewnętrznej firmie systemu informatycznego sprawia, że klient nie musi martwić się zapowiedzianą lub niespodziewaną nieobecnością pracownika – mówi Waldemar Sokołowski, dyrektor ds. usług outsourcingowych BCC.

Kolejnym argumentem na na korzyść outsourcingu jest to, że niektóre systemy w firmie używane są bardzo rzadko. Przykładem mogą być aplikacje do planowania zasobów przedsiębiorstwa. Warto zatem zastanowić się czy warto zatrudniać w firmie ekspertów od baz danych i specjalistów od serwisu tych aplikacji? Oszczędniejszym wyjściem byłoby powierzenie ich firmie zewnętrznej i skorzystanie z usługi w miarę potrzeby.

Obawy
Podstawowym argumentem przeciwko przekazaniu części działań firmy w outsourcing, według menedżerów, jest obawa o wyciek poufnych danych przedsiębiorstwa, które trafiają do zewnętrznego usługodawcy. – Outsourcing zawsze wiąże się z koniecznością zarządzania ryzykiem, które występuje na kilku płaszczyznach: bezpieczeństwa informacji, jakości usługi, finansów oraz uzależnienia od outsourcera. Problemy te należy rozważyć jeszcze przed podjęciem decyzji o skorzystaniu z outsourcingu. Ważne jest dokładne sprawdzenie referencji partnera oraz staranne opisanie świadczonych usług w kontraktach outsourcingowych (tzw. SLA – service level agreement) – radzi Waldemar Sokołowski.

SLA to szczegółowe określenie parametrów ilościowych i jakościowych dobrze wykonywanej usługi. – Aby dobrze przygotować SLA, należy do wcześniej przygotowanej listy procesów dobrać odpowiednie wskaźniki, tzw. Performance Indicators (PI). Są to mierzalne instrumenty do kontroli podwykonawcy, dzięki którym klient ma pełną wiedzę i kontrolę na temat jakości, jak i wszelkich innych parametrów usług dostawcy, na przykład liczby zaksięgowanych faktur, czy czasu realizacji danego procesu – wyjaśnia Michał Bielawski, financial contro Her Infosys BPO Europe.

Małgorzata Ciechanowska