24.06.2024

O tym, co się mówi w branży zarządzania danymi o AI, co może zrobić sztuczna inteligencja, a co jest tylko science fiction i jak można skutecznie odpowiedzieć na obawy dotyczące sztucznej inteligencji i chmury – opowiada Marcin Szal, szef zespołu optymalizacji procesów, w ArchiDoc OASIS

Sztuczna inteligencja, czyli AI (ang. artificial intelligence), nie schodzi z ust, niezależnie od branży. W jaki sposób dotyka obszaru zarządzania dokumentami?

To się dopiero okaże, ale algorytmy sztucznej inteligencji mogą zmienić bardzo wiele. W tej chwili wszyscy o nich rozmawiają – również a może przede wszystkim ci, którzy zajmują się przetwarzaniem informacji, tak jak my w ArchiDoc OASIS. Te rozmowy mają wiele poziomów: co AI faktycznie może, co prawdopodobnie będzie mogła za jakiś czas, nasze marzenia o tym, co będzie mogła, oraz kompletne science fiction.

Tu uporządkujmy fakty.

Sztuczna inteligencja może zmienić wiele, np. prawie całkowicie przejąć zadania związane z obsługą danego procesu, czyli „rozumieć” na czym on polega reagować adekwatnie do sytuacji. To daleki scenariusz.

Bliższy – to realizacja przez AI pojedynczych procesów pod nadzorem człowieka, również częściowe ich przygotowywanie. Na przykład należy wysłać klientowi pismo z odmową uznania reklamacji i to uzasadnić. Do tego, ze względu na treść reklamacji, trzeba sprawdzić jakieś fakty, których weryfikacja nie jest standardowa. Algorytm przygotowuje całość, część rzeczy musi podpowiedzieć człowiek, a następnie inny człowiek to sczytuje i daje zielone światło na wysyłkę. To kwestia stosunkowo bliskiej przyszłości.

To, co już się dzieje, to zaprzęganie sztucznej inteligencji do zadań już wykonywanych w firmach. Ma to na celu poprawę efektywności i szybkości pracy. Czyli algorytmy są wsparciem dla człowieka lub przejmują proste zadania, których wykonywanie nadzoruje człowiek.

Nie brzmi to jak rewolucja.

Co faktycznie jest rewolucją, okaże się z perspektywy czasu. Zanim jako ludzkość polecieliśmy rakietą na Księżyc, bracia Wright zbudowali samolot. I pewnie wsiadając do aeroplanu żaden z nich nie myślał o locie na inne ciało niebieskie. Zresztą w tamtych czasach samolot nie musiał być tak wielką zmianą, bo wcześniej latały już balony i sterowce. A mimo to ten wynalazek odniósł spektakularny sukces. Z drugiej strony pamiętamy też inny wynalazek, segway*, który miał zrewolucjonizować sposób poruszania się po mieście, ale nie wpłynął zbytnio na to, jak się przemieszczamy na bliskich odległościach. Co nie znaczy, że pomysły opracowane przy budowie segwaya poszły na marne.

Wydaje się jednak z obecnej perspektywy, że do sztucznej inteligencji, stosowanej również w obszarze zarządzania dokumentami, bardziej adekwatne jest porównanie do samolotu niż do segwaya.

Weźmy na przykład znajdowanie informacji w tekście. Obecnie korzystamy z dość złożonych mechanizmów opartych o kombinacje słów kluczowych. Dzięki nim udaje się z dużym sukcesem wyszukać w tekście potrzebne dane. Jeśli do wykonania tego samego zadania zaczniemy korzystać z AI, jeszcze bardziej obniżymy odsetek błędów lub niewłaściwych odczytów. Czyli rozwiązanie bardzo dobre zamienimy na jeszcze lepsze. Może nie zawsze trzeba stosować topowe rozwiązanie akurat do wyszukiwania danych w prostych dokumentach papierowych, ale tu chodzi o coś więcej – to zmiana jakościowa. To jakbyśmy  przesiadali się ze sterowca do samolotu. Poprawimy wyniki o kilka procent, ale co ważniejsze, przygotujemy się na wykonywanie znacznie bardziej zaawansowanych procesów.

No właśnie. ArchiDoc OASIS pracuje nad własnym narzędziem opartym na algorytmy sztucznej inteligencji.

Tak, to prawda. Choć z oczywistych względów nie mogę powiedzieć wiele na ten temat. Produkt cały czas jest w fazie rozwojowej.

Obecnie skupiamy się na znajdowaniu informacji w tekście oraz odpowiednim kategoryzowaniu dokumentów. Czyli pokazujemy maszynie dokument a ona ma zdecydować, czy jest to wypowiedzenie z pracy, wniosek o podwyżkę czy zwolnienie lekarskie. Innymi słowy, algorytm ma nadać dokumentowi odpowiednią kategorię. W przypadku teczek osobowych pracowników mówimy o 200 – 300 kategoriach różnych dokumentów, dlatego to dość skomplikowany trening. Niemniej dotychczasowe pilotaże są obiecujące. Jeden z globalnych Klientów Grupy OASIS porównał nasze rozwiązania z innymi dostępnymi na rynku. Okazało się, że osiągnięta efektywność przewyższa konkurencję i w drugiej połowie roku zrealizujemy duży globalny projekt.

W dalszej perspektywie chcemy wykorzystać generatywną sztuczną inteligencję do przygotowywania odpowiedzi pisemnych wysyłanych do instytucji zewnętrznych. Tak jak mówiłem, to kwestia stosunkowo bliskiej przyszłości.

Klienci są gotowi na korzystanie z AI?

Klienci, czyli w naszym przypadku inne firmy, są tym bardzo zainteresowani! Zdają sobie sprawę, że to może przyspieszyć realizowane procesy, zwiększyć elastyczność podejścia i wpłynąć na optymalizację kosztową. Ale mają też obawy.

Czego dotyczą obawy klientów?

Bezpieczeństwa. Firmy przywiązują ogromną wagę do tego, żeby nikt niepożądany nie miał dostępu do danych oraz żeby ryzyko ich wycieku było zerowe. W ArchiDoc OASIS zajmujemy się tym od wielu, wielu lat i jak na razie nasze podejście, procedury i infrastruktura były bezpieczne. Cały czas zresztą je udoskonalamy, co pochłania niemało czasu i środków. Ale to priorytet – zarówno dla nas, jak i spółek, które korzystają z naszych usług. Mimo to u niektórych obawy pozostają, choć zdaje się, że to szersze zjawisko na polskim rynku.

Jak to?

Zobacz choćby na rozwiązania chmurowe. Temat nie jest nowy. Polska ma bardzo nowoczesne i dobrze rozwinięte środowisko w tym obszarze: Microsoft otworzył w naszym kraju swoje regionalne centrum przetwarzania danych w modelu cloudowym, wcześniej zawitał do Polski Google Cloud, prężnie działa Chmura Krajowa. Jako ArchiDoc blisko współpracujemy z tymi ośrodkami. I technologicznie my i inne firmy jesteśmy gotowi zapewnić najwyższej klasy bezpieczeństwo w przetwarzaniu informacji w chmurze. Ale po stronie Klientów na większą skalę nie ma gotowości, żeby skorzystać z tego rozwiązania. Sami też tego nie robią, przynajmniej powszechnie. Sprawdzone sposoby postępowania i pewne przyzwyczajenia biorą górę nad możliwościami technologicznymi; nawet wówczas, gdy ta technologia może prowadzić do oszczędności.

To podejście „po co mamy zmieniać, skoro działa”?

Nie, to troska o to, żeby nic złego się nie wydarzyło i stawianie na scenariusze ewolucyjne, a nie błyskawiczne. Wszyscy wiemy, że można przejść do chmury z dnia na dzień, tak jak przeszedł ukraiński sektor bankowy zaraz po wybuchu pełnoskalowego konfliktu. Tylko że w normalnych warunkach takie zmiany zajmują więcej czasu i ludzie muszą się z nimi oswoić.

Dobrze to widzimy na przykładzie innych zmian technologicznych, które wcześniej wprowadziliśmy w ArchiDoc OASIS. Przecież jeszcze dekadę temu, żeby dowiedzieć się, co napisał na przykład konsument w piśmie do swojego banku, który to bank jest naszym klientem, nasz pracownik musiał to pismo przeczytać. Teraz robią to algorytmy, które szukają słów kluczowych. Kiedyś sortowaniem dokumentacji zajmowali się operatorzy z krwi i kości. Dziś mamy do tego maszyny. Kilkanaście lat temu całe szpalty w gazetowych rubrykach z ogłoszeniami o pracę zajmowały ogłoszenia o poszukiwaniu rejestratorów danych. Dziś nikt nie szuka pracy poprzez papierowe gazety a większość rejestratorów danych już dawno nie zajmuje się ich „wklepywaniem”. Żadna z tych zmian nie zaszła z dnia na dzień.

Czyli wystarczy poczekać, bo postęp i tak będzie miał miejsce?

No nie, samo się nic nie zrobi. Dlatego wychodzimy Klientom naprzeciw. Chcecie korzystać z AI, ale macie obawy, żeby zwiększyć niezbędną do tego moc obliczeniową dzięki chmurze? W porządku, przygotujemy dla was rozwiązania w oparciu o serwery offline. Może będzie to droższe, ale tu chodzi o znalezienie takiego rozwiązania, które pogodzi różne perspektywy. Dobrze rozumiemy Klientów korporacyjnych z Polski i jesteśmy elastyczni – to nasza siła.

I czego oczekują Klienci korporacyjni z Polski pod względem korzystania z technologii do zarządzania dokumentami i danymi?

No właśnie nie ma jednej odpowiedzi na to pytanie. Jednym zależy na optymalizacji procesów, dla innych ważna jest strona kosztowa, jeszcze inni jako priorytet traktują zachowanie rezyliencji, czyli odporności na niespodziewane wydarzenia. Jesteśmy w stanie na tyle zmodyfikować nasze procesy i tak dobrać do tego rozwiązania technologiczne, żeby odpowiedzieć na potrzeby poszczególnych firm. Bo choć wiele rzeczy jest podobnych, to gdy się zagłębić w szczegóły, trudno znaleźć dwa takie same przedsiębiorstwa. Ta prawda znajduje potwierdzenie także w zarządzaniu dokumentami.

Akurat jeśli chodzi o kosztu, to na głowę biją nas dostawcy z Azji.

Nawet jeśli nie jesteśmy w stanie zaoferować takich cen za pojedyncze procesy realizowane manualnie, jak firmy na przykład w Indiach, to mamy silne przewagi innego rodzaju, które są ważne w przetwarzaniu i zarządzaniu informacjami. Nie będę rozwijał takich oczywistych wątków, jak zbieżność kulturowa ze zleceniodawcami z Polski i Europy, ta sama strefa czasowa czy bezpieczeństwo wynikające z położenia. Ale skupię się właśnie na technologii – żeby móc budować i trenować własne modele AI, potrzeba dostępu do tych modeli, zaawansowanej infrastruktury, która nie jest tania, oraz odpowiednich specjalistów.

Polska niesamowicie się rozwinęła w ostatnich dekadach, o czym zapominamy, a co widać z perspektywy innych państw; mamy dostęp do najnowszej technologii i warunki, żeby z sukcesem ją u nas implementować. Nie jesteśmy też najbiedniejszym krajem i możemy inwestować w infrastrukturę cyfrową – tak na poziomie publicznym (choćby digitalizacja usług publicznych czy wspomniana wcześniej Chmura Krajowa), ale też na poziomie przedsiębiorstw. Wreszcie mamy dobrze wykształcone kadry. Dodałbym do tego pewną umiejętność przystosowania się do zmiennych warunków. To wszystko sprawia, że Polska przesuwa się na światowej mapie BPO z kraju zajmującego się procesami back-office do middle-office.

Ale to nie Polska zbudowała Chat GPT.

Nie, choć współzałożycielem Open AI, czyli firmy, która wypuściła Chat GPT, jest Wojciech Zaremba, urodzony w Kluczborku.

Z tym że do zarządzania danymi z dokumentów nie ma to większego znaczenia – nie korzystamy z tak potężnych modeli językowych, jak są potrzebne do stworzenia bota konwersacyjnej sztucznej inteligencji, który może rozmawiać z każdym prawie o wszystkim i to w wielu językach. W ArchiDoc OASIS dla tych Klientów, którzy się na to zdecydują, tworzymy i trenujemy osobne modele językowego współpracujące z sieciami neuronowymi. Nasze modele są dopasowane do indywidualnej specyfiki zleceniodawców oraz zadań, które mają wykonać. Tak jak mówiłem, każda firma jest inna i sposób zarządzania dokumentami oraz zgromadzonymi w nich danymi jest inny, a nasze poszczególne modele są do tego dostosowane. Plusem naszego podejścia jest to, że nie trzeba budować modelu, który by uwzględniał wszystkie sytuacje u wszystkich Klientów.

Sam jednak mówiłeś, że AI to młoda branża. Nasi klienci mogą sami budować takie procesy u siebie.

Tak, to prawda. I niektórzy to robią, a my im w tym pomagamy.

Mamy doświadczenie we współpracy z wieloma firmami. Każda z nich jest trochę inna, dzięki czemu jesteśmy w stanie patrzeć na proces z różnych perspektyw i jesteśmy wyczuleni na różne ryzyka, którym należy zapobiec. Sami też budujemy narzędzia na własne potrzeby. To wszystko sprawia, że nasza krzywa nauki jest bardziej skierowana do góry niż w innych organizacjach. A skoro tak, to dlaczego nie wskazać innym firmom, jak mogą uniknąć pewnych błędów, które mogą się okazać kosztowne? I stąd consulting w obszarze AI, którym także się zajmujemy.

Czyli ArchiDoc OASIS mówi swoim Klientom o tym, co może dać im sztuczna inteligencja, i jak z niej mogą skorzystać – sięgają po rozwiązania opracowane w ArchiDoc OASIS lub budując je samodzielnie?

Dokładnie tak! Jak widzisz, wszyscy w branży mówią o AI. A my nie dość, że o tym mówimy, to jeszcze to robimy. I dlatego wiemy, co można zrobić dziś, co – jutro, co – w dalekiej przyszłości, a co – raczej nie stanie się nigdy.

* Segway dwukołowy pojazd elektryczny podobny do hulajnogi, w którym koła nie są ustawione w osi wzdłużnej (jeden za drugim), ale wszerz – po bokach pojazdu.

Photo by Igor Omilaev on Unsplash