16.06.2020

Polski sektor usług biznesowych (BPO/ SSC) dynamicznie się rozwija. Według analizy EY w zeszłym roku wypracował 3% rodzimego PKB. Dodatkowo, duża część centrów BPO pracuje na rzecz klientów z zagranicy. To pokazuje rozwój rynku. Korzystają na tym także polskie firmy.

Pierwsza faza rozwoju sektora miała miejsce w latach 90-tych. Firmy zewnętrzne przejęły prowadzenie stołówek czy zapewnianie ochrony obiektom. W drugiej fazie firmy BPO zaczęły realizować bardziej złożone zadania, np. obsługa call center, masowe drukowanie faktur i wyciągów, archiwizacja czy skanowanie. Wciąż jednak były to tylko elementy obsługi klientów i procesów biznesowych, które zleceniodawcy składali w całość.

W fazie trzeciej, która obecnie jest w początkowym stadium, polskie centra nowoczesnych usług biznesowych odpowiadają za całe procesy, także w niszowych dziedzinach. Na przykład w wielu firmach ubezpieczeniowych to zewnętrzne podmioty zajmują się obsługą szkód, w bankach – wsparciem w rozpatrywaniu wniosków kredytowych czy rozliczaniem umów i prowizji w firmach telekomunikacyjnych i energetycznych.

Dzięki zwiększeniu zakresu zadań powierzonych firmom BPO, mogą one podnieść swoje kompetencje i optymalizować koszty. To znów napędza rynek i powoduje że jest on bardziej profesjonalny, nowoczesny i w większym stopniu wykorzystuje najnowsze technologie. ArchiDoc jest częścią międzynarodowej grupy OASIS, dzięki czemu jasno widzimy, że polskie centra BPO w niczym nie ustępują tym z innych krajów.

Wiele wskazuje na to, że profesjonalizacja rodzimego rynku BPO w ostatnich miesiącach mocno przyspieszyła. Pandemia zmieniła reguły biznesowej gry. Okazało się, że wysoko wykwalifikowany pracownik może wykonywać swoje obowiązki w dowolnym miejscu. Warunkiem jest odpowiednie przygotowanie środowiska pracy, dzięki czemu taki ekspert może osiągnąć maksimum produktywności i kreatywności. Wsparciem stała się cyfrowa kancelaria, która gromadzi, digitalizuje i porządkuje dane. Powtarzalne w skali masowej procesy, wsparte robotami aplikacyjnymi są w stanie błyskawicznie udostępniać ogromne ilości danych oraz reagować na potrzeby klientów.

Do tej pory wydawało się, że trzecia faza będzie polegała na dalszym przejmowaniu kompetencji przez centra zewnętrzne przy wykorzystaniu zaawansowanych systemów, opartych na Big Data, i sztucznej inteligencji. Teraz widać, że polskie firmy zostaną dopuszczone do zarządzania coraz bardziej wrażliwymi informacjami. Zaufanie pomiędzy zleceniodawcami i sektorem BPO jest coraz większe. W efekcie rodzime firmy stają się ciekawą alternatywą dla koncernów z całego świata.

Konrad Rochalski, prezes zarządu ArchiDoc, grupa OASIS

Zdjęcie: Yehor Litsov, Unsplush